重庆机场长途换乘中心：从“心”出发提升旅客服务体验

 　   真情服务，既是做好换乘中心各项服务工作的行动指南，也是检验服务工作成效的重要标准。在践行真情服务过程中，换乘中心始终坚持爱心、用心和热心的“三心”服务，用“心”服务客户和旅客，不断改善服务质量，持续提升旅客服务体验。

　　爱心服务，把旅客当亲人

　　坚持爱心服务，像亲人一样关怀旅客、爱护旅客。始终把旅客当成 “亲人”，想“亲人”所想，急“亲人”所急。3月的一个早晨，换乘中心售票大厅来了一位老人。老人头发花白、满脸焦急。从老人着急到几乎语无伦次的诉说中，我们的工作人员听出了大概。原来老人是从上海回来，想要回自贡的老家。因为出发得早加之走得匆忙，下了飞机，才想起行李、钱夹等物品，都遗忘在上海的酒店里。联系酒店方面，告之行李物品将以邮寄的方式寄回。而当务之急需要解决的问题是，老人现在身无分文，在重庆又举目无亲，着急回家的他，怎样才能回到自贡呢?工作人员立即向客服主管肖云芳汇报了这一情况。

　　了解到老人的具体困难后，肖云芳立刻联系换乘中心的自贡车方。因担心车方对免费搭乘老人有意见，肖云芳又自己花了106元钱，为老人购买了车票，安排老人回家。临上车之时，面对这位素不相识却对自己施以援手和无私关爱的好心人，老人显得十分激动。他紧握着肖云芳的手，眼含热泪不住地感慨：“重庆机场的服务太好了，下次，我还要来这里坐飞机。”

　　用心服务，精准满足旅客需求

　　坚持用心服务，就是在日常服务保障过程中，用心观察服务的每个细节，准确了解并满足旅客的需求。近日，换乘中心的值班经理李活跃、周娟在例行的巡查中，候车室里一位40岁左右的旅客引起了他们的注意。只见该旅客衣着简朴，浑身沾满粉尘。旁边的塑料桶里，装满了室内装修用的工具。他脸色不太好，环抱着双臂、微闭双眼，蜷着身子斜靠在椅背上。“走，过去问问情况。”李活跃和周娟走上前，弯下腰，轻声询问他是不是哪里不舒服?需不需要帮助?一开始该旅客还挺犹豫，后来在他俩的再三询问下，才不好意思说出了实情。

　　原来这位旅客是一名装修工人，已经几个月没有拿到工资。身上仅剩的一点钱，都掏出来买了回家的长途车票，如今肚子早已饿得咕咕叫，却连吃饭的钱都没有了，但是他不想麻烦别人，所以一直这样坚持着。听完旅客的诉说，两个年轻人略一商量，立刻给他买来了新鲜的面包和牛奶。天冷，担心旅客喝冰冷的牛奶会造成肠胃不适，细心的周娟还用热水把牛奶温热。旅客拿到面包和牛奶，吃得很香，不住地表示感谢。李活跃和周娟通过自己细致入微的观察、主动了解旅客需求、用心为旅客服务，把无微不至的关爱传递到旅客心中，也为真情服务树立了榜样。

　　热心服务，用行动传递真情

　　坚持热心服务，在工作中关注细节，及时为旅客解决问题，让旅客感受温暖，给旅客带来感动。如今的换乘人，时刻把热心服务运用到日常工作的方方面面。在换乘中心的每个角落，你都能看见他们的身影。行动不便的老人前来，他们会上前搀扶;身怀六甲的孕妇前来，他们会主动帮忙跑二楼售票处代为购票;小朋友好奇地东走西看，一不小心跑远了，他们会耐心地招呼，把小家伙们送回父母身边;遇到需要服药的病人，他们会主动接来热水;看到旅客拖着大件行李，他们会帮忙把行李搬到长途车上……他们怀揣一颗热心，为旅客做着一件件微不足道的小事，用实际行动让旅客感受到换乘中心的热情服务，赢得广大旅客的一致赞誉。

　　真情服务，根本在于爱心，提升在于用心，关键在于热心。换乘中心将坚持从“心”出发，积极创新服务方式，努力改进服务方法，让真情服务永远走在路上。

责编：xwxw