一封迟到的感谢信：旅客困难无小事 细微之处见真情

 　　厦航领导：

　　你们好!

　　我是上海一位市民，今天来信感谢你们机场T3航站楼的值班主任罗坤。

　　事情是这样的：2016年2月5日我们全家三口由女儿通过网上订购了上海至厦门至新加坡的机票，前往新加坡过春节。我们从上海虹桥机场T2航站楼乘坐mf8510航班至厦门高崎机场。到了厦门机场再次办理到新加坡的登机手续时，才发现我的新加坡签证丢失了，却找不到签证存件，一家人急得团团转。你们公司的值班主任罗坤主动上前询问帮助，用他的耐心和丰富的工作经验帮我找到了签证存件。罗坤帮我解决了这么大的问题，当时我连跪谢他的心都有了，感动得哭了出来。如果事情没解决，不仅是高额的经济损失，我想这个新年我们一家都会过得不开心。

　　今天特来信，感谢你们培养了一位为人民服务的好模范。罗坤能急人所急，主动热情，助人为乐的精神值得弘扬，是当之无愧的值班主任，我们全家感谢你!

　　上海市民：张海萍

　　短评：

　　以上是一封旅客的感谢信，几经辗转，由厦门机场转交至厦航。可能罗坤并不知道，当时的举动会在旅客心里留下深深的感动。查询签证存件，对于民航工作人员，可能是一件小事;但对于旅客，就是一件挽救经济损失和维系家庭和谐的大事。

　　每一天机场来来往往的旅客不计其数，每一位旅客都希望自己的旅程是愉快而顺畅的，但不能保证不会遇到困难。当旅客遇到困难时，可能会焦虑会慌张，甚至情绪暴躁。这时候他们最需要的是理解和帮助，而不是口头上的同情，他们的唯一诉求就是困难得到解决。旅客困难无小事，作为民航工作人员眼中要有旅客，要善于发现旅客的需求，把服务做在旅客开口之前。当你伸出援手，可能让晚到旅客赶上了航班;也可能让旅客找回丢失的财物;甚至可能保护了旅客的人身安全。只有不怕麻烦，主动上前协助，耐心解决困难，哪怕再细微的举动，旅客都能感受到其中的善意。

　　2016年民航局提出真情服务的底线，厦航式的真情服务多次受到民航局局长冯正霖的肯定。真情源于心，服务践于行。用真情服务旅客，用真情感动旅客。厦航员工不怕麻烦，竭尽全力为旅客解决困难，急旅客所急，想旅客所想，让真情在旅客和工作人员之间流淌。所谓细微之处见真情，正是厦航服务的细致、真诚，感动了旅客，成就了厦航的真情服务品牌。

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