航班正常并不是“真情服务”的全部

 　　自2015年航班正常性成为“民生工程”，并被国务院问责以来，行业管理部门加大了对航班正常性排名靠后的机场与航空公司的处罚力度，航班正常性管理在航企得到了空前的重视，并使得航班正常性在不同企业得到短期内的改观，数字也变得越来越好看了。

　　然而，在航班正常率攀升的背后，却是航空公司与部分消费者的“苦不堪言”。航班正常了，旅客、行李与货邮却麻烦了。

　　综观各航空公司和机场在力保航班正常性过程中采取的措施，主要有以下三种：一是加大对运行保障资源的投入，加强运行管理与协调，加派人手与增加设备;二是采取“时间提前”，即提前关闭舱门，从5分钟到15分钟不等;三是提前结束服务，主要是在值机柜台(现在已延续到自助值机柜台)，基本都是从过去的离港前30分钟，提前到离港前45分钟。尤其是后面两种，大多在一些资源紧张(有的是客观紧张，有的却是资源配置滞后)的机场(当然，也有些资源不紧张的机场也采取同样的手段，大有形成新的行业标准之势)，其造成的结果是，旅客的“不正常晚到”、行李的大量晚运(行李不正常率远超出千分之五的国际平均水平)、货邮大量拉货(有的航班拉货率高达100%)，致使旅客的旅行时间加长了、航空公司的“不正常服务”赔偿或损失加大了。

　　事实上，一个航班的运行保障品质如何，并不只是航班正常性一个指标，它应该是客户服务体验的全部，是整个航空运输服务过程的效率与质量的综合反映。如果非要用保障结果来衡量，除了飞行安全外，至少也应该加上两个指标，即类似行李服务指标(包括行李破损、被盗、丢失、晚运等)与货邮服务指标(包括货邮破损、被盗、丢失、拉货、变质、淋湿等)。因为，对于旅客，行李是其旅行体验不可切割的部分;而货邮服务，则是货运客户的唯一“旅行体验”。

　　再者，抛开运行保障品质，思考航空运输服务的成本与价值。旅客或者货主，之所以选择飞机这种交通工具，看重就是其“位移”的速度;而之所以愿意支出更高的旅行成本，也是因为航空运输的“时效性”。而且，区别其它交通运输方式，航空运输最大的优势也在于时效性。然而，目前这种愈演愈烈的“提前服务”，却正在削弱航空运输服务的这种优势。可以简单地将航空运输与高铁相比，以北京到上海为例，高铁全程运行时间是4小时48分(根据高铁时刻表)，航空全程运行时间是2小时20分(根据航班时刻表);航空至少要提前45分钟到机场，如果在机场办手续，至少要在1小时30分钟以上，高铁则提前25分钟以上即可。假设旅客到机场与到高铁站的路程时间相当，那么，坐飞机到上海花费的时间至少需要3小时零5分;高铁则至少要5小时零8分，两者之间的时间差在120分钟左右。但是，根据各机场新的规定与要求，一个旅客如果需要在机场办理手续的话，则至少要增加30分钟以上，两者的差距就会缩小到1小时30分钟以内。如果再综合考虑机票与车票的价格，那么，2小时以内的航班几乎没有任何优势。换句话说，根据目前各机场的出行时间约束，高铁对航空的替代效应已成功从800公里扩大到了1000公里。

　　因此，航班正常性管理，并不能简单地以“准点关闭舱门”或是“准点起飞”来衡量，而是应该考虑航班服务的全部正常，即在满足正常的旅客、货邮服务需求前提下的“准点”。也就是说，对于航班正常性保障，是需要实现资源配置、航班计划与保障能力之间的协调平衡的;对航班正常性的监管，对真情服务的要求，需要突破“航班正常率”这个数字表面意义，深入其背后的实质，是确保航班运营计划(包括旅客运输、行李运输与货邮运输计划)的有效实施。这就意味着，对于企业，需要加大资源的投入，以确保运行保障能力的提升;对于行业监管部门，需要从关注结果监管转变到强调标准监管与过程数据监管，确保航空服务要求的不折不扣被保障。

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