首都机场餐饮公司全面践行真情服务侧记

　　打造真情服务品牌，是民航局在深化改革工作意见中提出的一项重要任务，是首都机场集团公司“1-3-5-2”总体工作思路中“担当三个服务”的核心内容，也是首都机场餐饮公司突出专业特色、增强竞争优势、实现转型发展的必由之路。按照集团公司党组的战略部署，餐饮公司结合商圈管理实际，动员各部门、各分公司以及加盟同好商圈的所有品牌店面，深入开展“真情服务在行动”系列活动，通过加强真情服务的观念教育和技能培训，牢固树立了真情服务的底线意识，真心实意为每一位旅客着想，无微不至为每一位旅客服务，基层涌现了一大批践行真情服务的典型事例，充分展示了首都机场国门服务的良好形象。

　　镜头一：贴心关怀

　　一天中午，好食候店进来三位外国客人：丈夫推着轮椅，上面坐着他全身瘫痪的妻子，身边还带着一个男孩。可能是旅途劳累、病痛折磨，在用餐过程中，妻子不肯吃饭，丈夫愁眉不展，孩子也开始哭闹。服务员彭佳见此情景，连忙走上去，用英语一遍一遍地安慰客人，同时接过饭碗，亲自给瘫痪的病人喂饭。半小时过去了，这一家人用餐完毕，丈夫不再愁眉苦脸，孩子也破涕为笑。彭佳不顾劳累，又拿出事先准备好的精美钥匙坠递给了小男孩：“这是姐姐送给你的礼物，喜欢吗?”孩子高兴地接过去。眼含泪花的丈夫用右手竖起大拇指，感慨地说道：“只有在中国，我才感到了社会的温暖，谢谢你们的服务，中国服务最棒!”

　　镜头二：超值服务

　　一天清晨，好食候店来了一位先生，他在选餐台前左顾右盼，犹豫不决，始终选不到自己想吃的饭菜。这时员工陈雪梅热情上前，主动询问，原来这位先生平时喜欢素食，早餐的面条都带肉，不合口味，他只想点一份素菜面。小陈了解情况后，主动和厨房沟通。不一会儿，小陈用托盘把一份热气腾腾的素菜面端了上来，托盘上还放着一颗煮鸡蛋。小陈微笑地对客人说：“先生，您的面好了，刚才您递给我托盘的时候，我看见了您的身份证，今天是您的生日，这颗煮鸡蛋是送给您的，过生日吃鸡蛋会带来好运的。”一席话，让这位先生非常感动，连说：“谢谢，你们的服务太到位了!”

　　镜头三：施以援手

　　在内蒙古分公司，一天下午，一位30多岁的男性旅客手里拎着满满一袋子水果路过星阳舫店门口，突然，“嘭”的一声，袋子破了，水果摔了一地。看着地上到处都是滚落的水果，这位旅客又气又急，一边捡拾地上的水果，一边抱怨塑料袋不结实。这时，员工钱明敏急忙拿了几个购物袋走过去，帮助旅客分装水果，随后又指引旅客在洗手间清洗沾了杂物的双手和衣物。当时，这位旅客忙着办理登机手续，没有说什么。几天后，他带着几个朋友来到餐厅就餐，主动找到钱明敏说：“我经常来送客人，以后就少不了到这里吃饭了。”表面上看，是几个购物袋拉近了餐厅与旅客的距离，而实际上，则是员工用发自心底的真诚帮助，赢得了旅客对星阳舫服务的信任和支持。

　　镜头四：奉若至亲

品牌业务三部麦麦面店的柳季芝是第一届中国服务之星。一天在为旅客提供服务的过程，突然发现一位年轻人扒在桌上，看上去很不舒服。她主动上前，询问是否需要帮助，年轻人说他由于近期感冒，头疼得厉害，而且浑身都不舒服。她建议年轻人可以到楼下的医务室去看一看，年轻人说看过医生了，一会儿把药吃了就好了，于是柳季芝马上把一杯热水送到了年轻人面前。在西区咖啡厅，一位40岁左右的女士拖着沉重的行李箱走了进来，手捂着胃部，脸色苍白，看上去很不舒服。员工张淑玲看到后，仔细询问，当得知女士因没有吃早餐，胃疼得厉害，需要喝一碗热粥，而咖啡厅的三明治和西点又不适合她的胃口时，便主动到楼上邻店给她端回一碗热粥。看着女士身体好转后，又亲自帮她去托运行李、换登机牌、过安检口，目送她进入40号登机口登机。

　　镜头五：乐于助人

　　一天晚上，花漾咖啡1店来了一位就餐的女士。她在就餐过程中，一边打电话，一边流露出焦急的神情。细心的领班朱丽主动上前，经过了解，得知这位旅客乘坐的航班马上就要登机，可是突然发现自己的包里还放着女儿每天必用的眼镜和ipad。女儿正处于高考前复习的关键时刻，没有眼镜无法学习，没有ipad也无法查询考试资料，等到了目的地再回寄快递，又担心损坏眼镜和ipad，关键是还要耽误更长时间。看着旅客为难的样子，朱丽立刻表示愿意帮忙，承诺自己下班后，会代她把眼镜和ipad送到女儿的学校。果然，第二天一早，朱丽不顾一夜的劳累，按照约定乘车赶到学校，亲自将眼睛和ipad交给这位旅客的女儿。事后，这位女士多次表示要请朱丽吃饭，但均被朱丽婉言谢绝。朱丽说：“我能够给旅客提供力所能及的帮助，感到非常幸福。”

　　镜头六：拾金不昧

　　在首都机场的失物招领处，经常能收到餐饮公司员工第一时间交来的旅客遗失物品。4月的一天，泰辣椒员工王琳琳在收台时，发现了客人遗失的钱包，打开查看，里面有身份证、银行卡和很多现金，她把钱包及时送到失物招领处，并在店里做详细记录。过了不久，客人回来寻找，当王琳琳得知航班马上就要起飞后，她又及时帮助旅客到失物招领处取回钱包，确保了客人按时登机。在肯德基机场二店，员工布俊欢无意间捡到一个袋子，内有迪奥、兰蔻等化妆品，现金1800余元，他立即交给了值班经理向爱华。考虑到失主会来餐厅寻找，向爱华把袋子放在经理室。果然，一小时后失主来餐厅询问，当看到袋子里的物品完好如初，他激动地要给员工布俊欢赠送一份礼物，被布俊欢婉言谢绝。在真情服务的感召下，这样的事例几乎每天都会发生。旅客们纷纷称赞：“来你们这里用餐，我们真的很放心。”

　　对首都机场餐饮公司来说，关心不分国界，服务永无止境。真情服务，始于真心，重在用情。只有将旅客视为自己的亲人朋友，心甘情愿地交付真情，才能使服务富有情感。只有时时刻刻替旅客着想，想客人之所想，急客人之所急，经常进行将心比心的感情换位，才能使服务得到超常发挥。对每一位员工来说，真情服务绝不是贴在墙上的口号，也绝不是对照一般流程的按部就班，真情服务需要以旅客满意为标准，真真切切地落实到每一个温馨的服务细节中。真情服务，是餐饮公司提升专业品质的重要前提，是为旅客提供增值体验的重要方式，是进一步打造管理型餐饮公司同好商圈品牌优势的集中体现，更是建设具有创新能力和国际竞争力机场集团的更高追求。

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