南航新疆中转员：十年苦辣酸 只为那点甜

 　　5月16日10:36，王永莉站在中转柜台前不断鞠躬：“对不起，天气不符合运行标准。为了安全，航班推迟起飞。请在中转休息区安心等待，天气一好转，将立即登机。”王永莉一脸真诚，连声向旅客致歉。

　　刚工作的王倩点了个赞：“王妈对旅客真耐心!同样的话对不同旅客说了几十遍，还是满脸微笑。”

　　“王妈”就是王永莉，在南航新疆中转室工作10年，无论航延还是急转，服务还是保障，她都冲在最前面。“我是党员，年龄又最大，当然要帮孩子们多干点。”王永莉谦虚地说。

　　苦：脚肿得快把鞋撑裂

　　5月16日清晨，王永莉奔波5、6公里，刚接完2个航班、36名“急转”旅客，乌鲁木齐就迎来33小时的8级大风，多个航班延误，不少旅客滞留中转休息区。为了安慰旅客情绪，王永莉提前发餐，奔忙在各个座位间收拾饭盒、冲泡咖啡、通知航班时刻等。3小时内，同一个座位她经过了60余次，230平米的休息室她转了无数圈。

　　大风持续，隔夜中转旅客激增，王永莉又冲到最忙的住宿柜台。17日凌晨2点，协议酒店客满，但还有30余名旅客无处休息。王永莉眉头紧锁，不一会舒展开后，边收拾业务用品边喊道：“还有两家新签约的协议酒店，服务员还没培训，我过去办入住手续”。

　　等安排好所有旅客回到中转室，已是凌晨5点。将中转、住宿、餐食等数据整理好后，王永莉才想起来早上要给新来的中转员上课。

　　站着办手续、跑着接旅客、扛着行李在飞机下穿梭......工作结束时，王永莉脚肿得快把鞋撑裂。可她却说：“这不算什么，冬春大雾航延，为了旅客，经常连续加班。”

　　辣:“流程帝”带病考试获99分

　　从会计到地姐，31岁进入民航中转领域的王永莉，最初是个业务“小白”。

　　背三字代码、离港指令、中转流程等，认为“党员就要做好表率”的王永莉比别人都努力，一周就“出师”独立办手续。因为熟练的业务能力，王永莉“承包”了中转值机，独立完成中转值机员的培训、带徒、考核、放单等工作，她总结值机员出错频率、易误操作等特点，撰写特殊旅客、无ET旅客、外宾等8份值机业务相关流程，使值机差错率大大下降。

　　“征服”值机后，她又陆续“承包”服务、信息等岗位，同样制定出“急转”、团队旅客、“舱门对舱门”保障等10余个业务流程，搭建起中转业务框架。在高端、生产调度、配载等十多个地服岗位轮岗学习后，王永莉业务能力更全面。今年举行的用工优化业务考试，刚做完手术的王永莉取得99分的好成绩。“因为平时常用，答案都在脑子里，不难。”她谦虚地说。

　　现在，王永莉多了代班科长和中转教员的身份，管理新员工、授课业务人员，工作内容更丰富。同事们都无比钦佩地说：“业务好，so hot，王妈成辣妈!”

　　酸：砸过来的花盆正巧擦脸而过

　　据王永莉介绍，民航的苦不在于业务杂、工作累、没有节假日等，最令人难过的是旅客不理解。

　　一次，一名旅客在午餐时间过后到达中转休息区，严词拒绝食用中转员提供的方便面，一激动将吧台上的花盆扔向王永莉。王永莉及时躲避，花盆贴着侧脸而过落在脚边。虽吓出一身冷汗，王永莉仍镇定说：“先生，砸伤人要被行政拘留的。但既然没砸中，我个人不追究，现在代表南航为您解决问题。”

　　几番沟通后，该旅客终于妥协，同意让中转员协助出隔离区购买汉堡、鸡翅等食物，自己在休息区休闲等候。

　　王永莉透露，像这样无端被指责、被骂的情况，她每天都能遇到。起初会觉得委屈，但工作10年的她早有排解秘籍：“设身处地想，谁都会遇到不顺心的事。旅客无论是抱怨还是倾诉，都是出于信任和期望。我就把自己当成“树洞”，让旅客把情绪发泄出来就好了。”

　　甜：手机通讯录里藏200多个“甜”

　　旅客贾先生中转衔接时间太短，没赶上转机航班，忍不住向王永莉发了脾气。她笑着说：“贾先生，我‘认识’您。您每次都乘南航航班从伊宁到乌鲁木齐转机上海，我在中转系统上常‘见’您。”听王永莉这么说，贾先生收敛了火气。

　　在王永莉协助他顺利办好改签手续并送上飞机后，贾先生热情地要了王永莉的电话，此后每到乌市或逢年过节都不忘给这位中转“熟人”送条祝福。

　　“虽然民航人尝尽苦辣酸，但只要有一个旅客理解我们，所有的经历都会变成甜。我手机通讯录里已经有200多个‘甜’了。”王永莉开心地说。

　　十年来，王永莉不忘党员责任，勤学业务、敢做表率，先后获得新疆民航五一劳动模范、南航新疆地服服务之星等十几项荣誉，“这也是甜。”王永莉说。

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