内蒙古空港贵宾：发现困难主动帮 真情服务无边界

　　“小刘，我父亲已经到乌鲁木齐了，谢谢你的帮助，我真的不知道该说什么好了，你的服务真让我感动，谢谢。”接到这个电话，刘晨馨悬着的心总算是放下来了。这位内蒙古空港贵宾公司的姑娘怎么也想不到，自己帮助误机旅客的“分内事”会感动旅客和同事。

　　主动帮忙——“只是因为多看了一眼登机牌”

　　3月底的一天，内蒙古空港贵宾公司嘉宾服务部的刘晨馨像往常一样送旅客去登机口，进入隔离区后，迎面看到一位老人，左手提着一个行李包，右手举着登机牌，有些无助的走着。“也许这位老人遇到了困难。”热心的刘晨馨一边这么想，一边又多看了一眼老人手中的登机牌，她发现老人手里拿着的不是呼和浩特机场的登机牌。刘晨馨内心嘀咕了一下，将旅客快速送到登机口，然后返回去寻找那位老人。

　　快出安检的时候，刘晨馨看见老人还在独自走着，于是她主动上前去询问老人是否需要帮助，这才发现这位老人是一位蒙古族朋友，只会说蒙语，申请十分紧张着急，手里拿着的登机牌是从二连浩特到呼和浩特的。

　　刘晨馨能听懂简单的蒙语，她试着让老人放慢语速，了解到这位老人好像还要去别的地方。她连说带比划的让老人拿出手机，发现手机的通讯里没有姓名，只存了号码，该联系谁老人也说不清楚。刘晨馨打开通话记录，试着拨通了一个打了三次的号码，电话接通了，正是老人的儿子齐先生。齐先生会说汉语，他告诉了刘晨馨事情的原委。

　　原来，老人要从二连浩特去乌鲁木齐看齐先生，因为没有直达航班，齐先生为老人购买了两张机票，第一段从二连浩特到呼和浩特，第二段从呼和浩特飞乌鲁木齐，老人第一次乘坐飞机，到达呼和浩特机场后没有出安检重新办理手续，而是在候机楼内来回徘徊，正巧遇到了刘晨馨。

　　了解情况后，刘晨馨马上查询了老人所乘的航班情况，发现老人已经误机了。刘晨馨再次拨通电话，和齐先生说明了情况。由于齐先生买的是特价机票，不能退改签，他又急又气，老人发现自己已经误机，也开始着急。

　　刘晨馨说：“我当时就想着得帮帮老人，让老人能快速到他儿子那里!换做是我的爷爷奶奶，我也希望有人像我这样对他们。”

　　刘晨馨安抚了一下老人和齐先生，立即用手机查询并自费为老人购买了下一班去往乌鲁木齐的机票，为老人办理了乘机手续，并把他送到了登机口。由于自己还要上班，刘晨馨为老人打了一杯水，特意叮嘱老人看到登机口有人走进去，就跟着登机。老人看着忙活了半天的刘晨馨感激地用蹩脚的汉语频频说着“谢谢”、“再见”。

　　因为担心老人再次误机，刘晨馨在岗位上一直关注着航班的信息，直到与同事确认老人已经坐上了飞机，才放下心继续工作。

　　据了解，老人到达乌鲁木齐后，齐先生通过微信把机票钱打给了刘晨馨，为了表示感谢，齐先生还多给了刘晨馨100多元钱。刘晨馨没有接受，把多余的钱退了回去。齐先生特别感动，后又多次给刘晨馨打电话，表示了感谢之情。

　　真情服务——“无心之举方为真善”

　　据内蒙古空港贵宾公司嘉宾服务部负责人介绍：“刘晨馨帮助旅客的事儿一直都没有和公司的同事说起，直到公司评选当月‘服务明星’，公司让每位员工写一下本月的服务故事的时候，她把这件事情写了下来，大家才知道。”

　　在谈到为什么去主动帮助老人时，刘晨馨说，“这是我分内的事儿!我看大爷一个人坐飞机，又不会说汉语肯定挺不方便，换做是我的爷爷奶奶，我也希望有人像我这样对他们，这没什么，都是我应该做的。”

　　内蒙古空港贵宾公司负责人认为，“无心之举方为真善”。公司员工能主动帮助服务范围之外的旅客，令人值得学习。

　　众所周知，内蒙古空港贵宾公司的服务对象相对固定，但现在每一名贵宾服务员都能主动、热情的去帮助需要帮助的旅客。据统计，2015年，内蒙古空港贵宾公司共收到74封表扬信，而日常助人为乐的事情则不计其数。因此，这些看起来的无心之举其实却“大有来头”。

　　内蒙古空港贵宾公司始终坚持“至诚服务，至尊享受”的服务理念。随着“真情服务”理念的深入推进，公司更加关注服务品质的提升，制定详细的服务培训计划和提升计划，培训内容涉及业务知识、服务礼仪、沟通技巧和行为识别等等多个方面。培训以表演情景剧等方式，让员工们充分交流讨论，发现服务短板，弥补不足，并且要求服务员注意观察身边旅客和周围情况，特别要关注老人、小孩、孕妇等特殊旅客。因此当刘晨馨看到那位老人独自一人徘徊的时候，就特别敏感，内心不由得想着去为他提供帮助。

　　据了解，针对新常态下客户需求变化，为提升客户体验，内蒙古空港贵宾公司推出了“蒙京易行”等大众化产品，并且开始注重培养员工无边界的服务意识和积极主动的工作态度。不仅仅在贵宾厅内、不局限于贵宾服务范围，对待每一位需要帮助的旅客都应该伸出援助之手，积极主动的工作氛围在公司越来越浓厚。

　　从简单的服务提升举措，到小小的助人为乐举动，内蒙古空港贵宾公司每天都上演着各种各样的服务故事。像刘晨馨这样热情周到、眼明心细、具有主动服务意识的员工队伍也在不断壮大。把旅客当作家人，发自内心地为旅客服务，让旅客感受到真情实意，内蒙古空港贵宾公司员工从点滴做起，从细节出发，用真情换取旅客的满意。

责编：xwxw