吉祥航空拒载残障人士案再开庭 被告既不赔偿也不道歉

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　　6月7日上午，残障人士盛国红诉吉祥航空拒载一案再次在上海市浦东新区人民法院周浦法庭开庭，吉祥航空对原告盛国红提出的赔偿、道歉诉求表示全盘拒绝。

　　去年11月14日，因截瘫而坐轮椅的残障人士盛国红与战兴洪曾搭乘春秋航空航班，顺利从沈阳飞往三亚。11月17日，为了返程，他们通过某机票预订APP成功购买了19日从三亚飞往大连的吉祥航空HO1032次航班机票。

　　2015年11月19日乘机当天，两人在航班起飞前两个半小时(上午10时左右)到达机场，11时左右准备办理相关手续，要求吉祥航空提供轮椅托运、协助登机等合理便利。但吉祥航空的工作人员未予办理，告知其稍等。一个多小时之后，工作人员对其称，不能自理且没有陪同的残障人士不允许上飞机。

　　据原告代理人金希称，战兴洪与盛国红认为，自己虽然以轮椅代步，但上肢有力，生活完全能够自理——能独自出行旅游，独自打车到机场，就是明证。吉祥航空工作人员未听其解释，带他们到上海吉祥航空公司驻三亚凤凰机场营业部，开具拒载表，明确写明拒载原因为“无成人陪伴，无自理能力”，经办人显示为“刘奇”并签字盖章。吉祥航空工作人员对战、盛两人称，无论乘客是否同意，拒载单都已生效。由于此时原订的航班早已起飞，当日也无其他飞机前往大连，两人被迫重新购买了国航CA1804次航班的机票先行飞往北京，居住一晚后再搭乘次日的高铁返回东北。

　　随后，两位残障人士向上海浦东新区人民法院提起民事诉讼，主要诉求有三个：其一，要求吉祥航空赔偿因拒载而给其造成的经济损失、精神损失以及律师费;其二，在其官网、微博、微信公开赔礼道歉;其三，改善公司内部承运规程，确保违法拒载残障旅客的事件不再发生。

　　原告代理人金希透露，吉祥航空曾以赔偿为条件提出庭前和解，但原告因其不愿公开道歉而拒绝和解。

　　战兴洪诉吉祥航空拒载案案曾于今年1月29日第一次开庭审理，由于双方均需补充证据材料，法院宣布闭庭择期再审。

　　2月4日，吉祥航空曾通过其官方微博发布公开声明回应此事，声明称“残障旅客出行的确需要提前申请特殊服务保障，以便航空公司协调资源”，并表示“对于本次事件的发生，虽有时间紧张，保障资源协调困难的客观情况，但是公司绝不诿过”。同时，吉祥航空在该声明中承认，“工作人员在此次服务特殊旅客过程中，过于简单执行标准，未能提供更加人性化的服务”。

　　5月16日，该案中的战兴洪诉吉祥航空案第二次开庭，三亚凤凰机场作为追加的第二被告出席庭审。据澎湃新闻报道，机场代表称，该机场配备了供残障人士登记使用的升降机等设备，，事发当日曾有其他航空公司航班使用过升降设备帮助乘客登记;而且，在当天12点32分之前，机场有一台完好的升降设备闲置。机场表示，事发当日一直未收到吉祥航空公司使用升降设备的申请。

　　另外，据澎湃新闻报道，此案件中签出拒载单的吉祥航空营业部人员刘奇作为证人也出席了该次庭审。刘奇解释，两位残障人士于当日上午10点左右到达机场，11时30分他从机场服务柜台处得知该航班有两名残障人士。刘奇称未申请使用机场升降设备的原因系该航班为经停航班，若要协助两位特殊旅客登机，还需要向经停机场及到站机场申请相关设备，并需通知两个机长和乘务长，当时距离登机只有20分钟时间，因此他未提出申请。

　　此事件中的另一残障人士盛国红诉吉祥航空案则分别在3月17日和6月7日两次开庭审理。

　　在两次庭审中，被告对于拒载的解释有所变化。

　　3月17日，被告代理人、吉祥航空法务事务部法务专员傅裕曾在庭上指出，两位残障旅客乘机当天，三亚机场将其航班安排在远机位。他称，吉祥航空在远机位没有能力协助登机。今日上午，傅裕则称，因为原告到达机场的时间比较短，在短时间内吉祥航空无法协调好三地残疾旅客的无障碍保障设备。

　　原告代理人金希向界面新闻指出，吉祥航空拒载理由多次改口，与拒载单上所写“无成人陪伴，无自理能力”自相矛盾。且原告提前2个半小时就到了机场，在登机前1个小时请求登机协助，因此被告只剩下20分钟的说法不能令人信服。

　　两次庭审中，被告吉祥航空对原告的诉求也表示出不同的态度。

　　在该案首次庭审时，吉祥航空表示愿意承担赔偿及律师费，以及由公司高管向原告登门道歉。原告代理人表示对赔偿无异议，但希望吉祥航空出具书面道歉意见并在道歉时能录像为念，希望吉祥航空修改内部承运规则并由残障人士参与规则的修订。对此，吉祥航空表示不能满足原告提出的要求。

　　但在今日的庭审上，吉祥航空全盘拒绝了原告要求，表示既不赔偿也不道歉。

　　两个案子的第二次庭审，法官均未当庭宣判。金希向界面新闻透露，今年3月又发生了一起残障人士被航空公司拒载事件，拒载原因据称是“机长可能心情不好”。

　　界面对话吉祥航空

　　(戴=吉祥航空品牌品质投诉管理负责人戴女士;傅=吉祥航空法务部法务专员傅裕)

　　界面：5月份那次开庭，三亚机场也作为第二被告出庭了，他们提供了哪些证据?

　　傅：原告追加三亚机场的理由是因为我们说过机场没有升降设备，但其实我们在法庭上并没有这么表述，我们是说因为客观原因没有借调到，或者说没有来得及借调。但是双方语言上有些误解，以为我们说机场没有设备。其实我们自己也知道机场是有升降设备的，而且我们自己也租过保障流程。在条件允许的情况下，我们是会向机场提出申请使用升降设备的，因为这个证据里面也有我们使用过的记录，因此不是说我们碰到特殊旅客就拒载，主要是来得及，我们都会去申请的。

　　界面：此次开庭，你们补充了什么证据?

　　傅：我们在前一案有三亚机场接待乘客的工作人员出庭了，我们这一庭引用了他在前一庭出庭的证据、证词。第二个就是原告提出我们电话客服拒绝了其乘机要求，我们调查了这件事情并出具了一个证明，我们当时并没有拒绝，只是建议他去一个设备更完善的公司，但是如果他们在这样的情况下仍然要求坐我们公司，我们也是承运的。不存在不承运的情况，只是一个建议。第三个，通过一些新闻报道、法律资料证明我们公司内部的规定是符合法律规定的，我们公司在实际过程中也是遵循这些规范的。

　　界面：3月那次开庭，你们阐述的拒载原因是机位问题，不是时间来不及?

　　傅：当时所说拒载的原因是没有办法保障设备，这个和我们今天的说法是一致的，因为原告到达的时间比较短，我们在那么短的时间内的确没有办法同时协调好三地残疾旅客的无障碍保障设备。

　　界面：当时如果要协助特殊旅客登机，有哪些程序要走?

　　傅：当地的地服工作人员在航班没有残疾旅客的情况下本身的工作量已经很大了，那么现在还要在20分众内首先找三亚机场协调升降设备，要通知我们温州、大连两地的工作人员在当地的机场去借调设备，因为经停站和到达站都要求旅客全部下机，所以我们要确保在到达的时间内也有设备。另外，航班突然多了特殊旅客的话，也要告知乘务长，对旅客做出相应的安排，还要告知机长，根据航运法规，这些事实都要经过机长的许可。

　　在当时事发过程中可能还有别的不确定因素。当时工作人员认为在20分众之内不能协调好所有的事情，因此没有让乘客乘坐航班，我们认为也是情有可原的。据我们的工作人员说，他们也做了一些事情，比如想帮助改签，但临时的改签并不能保证其他航空公司一定会接收。三亚航班其实也是一个热门航班，我们突然通知其他公司的话，他们也要先保证自己的航班。

　　界面：你们说协调时间只剩下20分钟，但原告说时间还剩下1个小时?

　　傅：我们俩都不在现场，也是听工作人员的说法，他说他接到电话的时间是比较肯定的。

　　戴：旅客到达机场的时间比较主观，现场工作人员再跟我们员工沟通的时间和他们到达机场的时间肯定会有时间差，这点我们也非常理解旅客。我们不希望我们的服务对象乘机体验不好，这个偏差我们是理解对方的。这个事情在法庭上讲的话，我们还是以事实为依据。

　　界面：你们的意思是，提前2个小时告知，以上协调工作就能够完成?

　　傅：主要是时间来不及，这样客观的情况，我们没办法保障旅客全过程的无障碍服务，因此做出了拒载决定。

　　戴：我们其实是为了保障旅客的旅程顺利，因为如果我们这边让旅客上机了，而这个航班是经停航线，中间有个经停站，如果我们不对他们后续形成做出百分百保障的话，也是对旅客的不负责任。这也不是我们希望看到的 。特别是特殊旅客需要我们百分之百的关注，我们不能保证的情况下也不会让旅客去冒这个险。如果我们让他们在飞机上下不来或者长时间的等待，对他们来说其实也是很难过的事情。现场工作人员也是考虑到这一点，除了三亚，大连和温州做调配确实需要花点时间。

　　界面：但是，拒载之后，他们还是在机场等了很久?

　　戴：我同事也说了，我们当时也想办法帮他们改签，但没有改签成功。

　　界面：最终原告的出行需求问题还是没有得到解决?

　　戴：对，这是我们在服务过程中得到的思考，以后再碰到这种事情，我们是不是应该做得更好?

　　界面：从哪些方面做得更好?

　　戴：给我们是不是把延伸服务做得更好，这是我们面临的课题。我们公司在后续当中可能会开展相关的培训，对特殊旅客的关怀应该有进一步的延伸。

　　界面：延伸是指哪方面呢?

　　戴：除了常规化的改签，对于这样的特殊旅客，如果当天走不了的话，我们可以协助他联系住宿，或者如果飞机航班没有了，看看是不是能够帮他联系其他身体条件允许乘坐的交通工具。这是我们后续思考的问题，以后在工作中也会去做。这件事在法律上追究的是对错问题，但这件事给我们公司一个思考。

　　傅：我们公司通过工作人员的表述，认为我们在法律上没有侵权过错，但我们公司不仅仅追求法律上的遵守，法律上没有规定的事情我们也要把服务做好。这个案子不管胜诉败诉，对我们公司来说是一个成长。不管法院判决我们是否有过错，我们在今后的服务过程中肯定会就这个问题做一个改善。

　　界面：此次庭审，原告还指出2015年全年吉祥航空提供窄型轮椅服务只有一次?

　　傅：这个只是机上的窄型轮椅，他们还没有看其他数据，比如我们的机场轮椅使用了将近1000多次，全部的轮椅数量使用了1200多次。只能说保障的程度不同，有的乘客不需要在机上使用窄型轮椅。

　　戴：有些旅客没有申请窄型轮椅，一般来说，这些特殊旅客我们会安排在乘务员方便照顾的位置。而且窄型轮椅需要提前申请，有一定客观条件的限制。那一例也不能说明我们在这一块服务是缺失的。

　　界面：机上窄型轮椅的申请需要什么条件?一般是什么样的乘客需要窄型轮椅?

　　戴：需要提前告知，我们并没有设置很多条件，对这样的旅客不会设置什么条件，只是希望这样的旅客明白，给我们时间，我们一定能安排、保障旅途顺利。

　　界面：需要提前两个小时告知吗?

　　傅：根据航空管理办法，窄型轮椅的使用需要提前48小时通知。即使不提前48小时通知，也应当在正常旅客值机前2个小时。就这个案件来看，应该在上午10点之前告知，如果没有在10点之前告知的话，我们在不影响航班延误的情况下，一般也会尽力去借调设备。如果没有借调到或者时间来不及的话，我们也会通过其他渠道，在不使用窄型轮椅的情况下，由乘务员为特殊旅客提供便利协助，用人力服务代替工具，这个也是可以的。

　　戴：但也是他们身体情况允许的情况下，如果有些旅客不习惯，我们也会征求旅客的意见。

　　界面：此次庭审原告的诉求没有改变，但是你们的态度改变了?

　　傅：我们之前提出的是庭前和解的条件，庭前和解是让双方不再追究事情的对与错，希望大家都能以接受的条件最快地解决这件事情，你退一步，我们也退一步，我们在某些方面给予补偿，你们在某些方面做出让步，我们就不再纠结于事情的经过和对错。原告没有接受，在法庭上就是追求对错，是完全不一样的方向。

　　界面：3月份开庭，你们愿意赔偿和高管登门道歉但不愿意公开道歉，这次为什么拒绝了原告的所有诉求?

　　傅：之前的那次我们提的也是和解条件，如果对方愿意和解，我们可以这样做，如果对方不愿意和解，拿我们就让法官按照事实来判断对错、责任。我们认为我们在法律上没有过错，因此我们在法庭上提出驳回原告所有诉讼请求。

　　戴：这是一个正常的法律途径所走的流程，并不是说我们在服务上怎么样，这只是一个法律流程。

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