首都机场贵宾公司：老吾老以及人之老 真情服务温暖老人心

 　　“流动岗人员，收到请回复，报告一下现在的位置。”

　　“外控，收到请回复。”

　　“一号楼一层柜台，收到请回复。”

　　“一号楼二层柜台，收到请回复。”

　　西区服务室值班主任李英珠表情凝重得握着对讲机询问着各岗位的人员情况。

　　“外控，收到。”

　　“一层安检前流动，收到。”

　　“一号楼特服流动，收到。正在出轮椅，目前在17号登机口附近。”

　　“一号楼一层柜台收到。”

　　“一号楼二层柜台收到。”

　　当一声声的应答传来，英珠主任再次拿起对讲，“各岗位请注意，区域：整个一号航站楼，包括停车场!包括停车场!留意一下一位70多岁的阿姨，头发花白、消瘦，身穿蓝色半袖夏装套装，背着一个蓝色双肩包，独自出行，收到请回复!”

　　“收到”“收到”“收到”……

　　“仔细搜索，有任何情况及时上报。”

　　李英珠主任紧缩的眉头稍稍舒展了一些，还是不放心，随即安排值班班长满赛赛专门协调、跟进此事，确保最短的时间内找到老阿姨。原来，如此大费周章的“地毯式搜索”只为找寻一个普通的老太太。

　　故事要从29号中午12：06的一个电话说起。客服中心爱心预定专线接听了一位先生的求助电话，要求航站楼启用广播为其寻找70岁的母亲。工作人员一再解释目前航站楼内广播寻人的服务项目需进行申请及审批，整个过程需要一定的时间，希望得到先生的谅解。但王先生“执拗”地不肯挂断电话，无奈之下的工作人员立刻上报了值班班长王雪。值班班长第一时间接听了王先生的电话，耐心解释后，电话那边迟迟没有声音，许久，王先生哽咽地说：“姑娘，我知道我的要求过分了，那么大的机场不可能只为我一个人服务，这个道理我懂。可是我想过很多办法，联系过很多人，都遭到了拒绝。我真的没有办法了，你们是我最后的希望，求你了!”“我的母亲今年70多岁了，一个人乘坐飞机来昆明，是我们太忙了，没有陪同，母亲带的手机估计没电关机了，才导致联系不上，而且老人还有糖尿病，我真的不敢想象此时的她身体状况如何!姑娘，求你帮帮我!”王先生对于母亲的牵挂，对于机场热线最朴实的请求，对于工作人员的无限信任，让同样为人子女的班长感同身受，班长赶紧安抚王先生：“先生，我特别理解您此刻的心情，咱们航站楼目前广播寻人是有一定限制和流程的，在偌大的航站楼里找人也有一定的困难，我不能保证一定可以，但我会尽力帮助您，我需要请示领导之后给你确切的答复，麻烦您留一下联系电话!”

　　12：36挂断王先生的电话后，值班班长立刻将此事上报主任李英株，主任在电话里做出批示：“立刻回复王先生，机场大使一定尽全力帮助他，让他详细描述老人的体貌特征，我这边安排人去找，你做好旅客的安抚工作，随时保持沟通!”得到主任如此坚定的回答和全力以赴的支持，一股暖流在班长的心里流淌，身在这样的团队，每一个人都拥有满满的正能量和幸福感。

　　12：38 班长再次联系了王先生，得到帮助的王先生喜极而泣，只顾说着：“谢谢你们!谢谢你们，你们都是好人!”时间宝贵，班长赶紧引导王先生最好传一张老人乘机前的照片、姓名、身份证号、航班号等详细信息。

　　12：40 拿到老人照片的大使团队，便开始了一场以爱为名的爱心搜索，也就有了文章开头的那激动人心的“大集结”。

　　“主任，停车场没有发现老人，一层流动报”

　　“主任，二层大厅没有发现老人，二层柜台报”

　　“主任，一层行李厅没有发现老人，一层柜台报”

　　“主任，监控可视范围内内有发现老人，外控报”

　　“主任，一号楼隔离区内目前没有发现老人，一层特服流动报”

　　“主任，我刚去值机柜台查了，老人目前还没有办理值机，XXX(值班主任)报”

　　一条条消息的传来，让英珠主任再次眉头紧锁。

　　13：53 值班班长王雪再次联系了王誉钦先生，再次核实老人乘机前的衣着打扮，王先生对大使团队如此用心、细心、耐心的帮助感激不已，在班长的提醒下联系了当天送机的朋友，重新拿到了老人当天的照片。

　　14：00 班长满赛赛通过对讲传来最新消息：“主任，我刚从海航值机柜台那得知老人已经办理了值机手续，并且HU7111已经出登机口了，我们可以缩小范围，在A09附近寻找。”听到这一振奋人心的消息，大家以最快的速度赶往A09登机口附近。

　　14：11 外控薛军在对讲里激动的喊道：“各位，从监控里看到阿姨的身影了，就在A09登机口附近的座椅上休息呢!”，英珠主任的脸上终于有了笑容，握着对讲的手稍微松了一些：“谁在A09登机口附近，以最快的速度赶过去，先让老人和家人取得联系，报个平安!”

　　“主任，我刚出完特服，就在附近，马上赶过去!”流动岗员工张佳铭报告。

　　“主任，我也马上就到了，放心吧!”班长满赛赛如释重负地说。

　　14：15 班长满赛赛拨通了王先生的电话，电话接通的那一刻，老人哽咽良久，第一句话却是：“儿子，我们遇到好人了，放心吧!”，电话那边的王先生在得知母亲平安无恙后更是喜极而泣。流动岗张佳铭赶紧为老人接来热水，安抚老人的情绪，班长满赛赛贴心地为老人的手机充上电，以免到了昆明机场无法与家人联系。保险起见，值班主任叮嘱张佳铭一定看着老人登机后再离开，以免登机口有变，耽误了老人的行程。

　　一场完美的搜索行动圆满落幕。

　　14：19 王先生再次打来电话对大使团队表示由衷的感谢：

　　“王小姐，太感谢你们了，在我妈妈举目无亲的时候，在我四处寻找帮助遭到拒绝的时候，是你们给了我们希望与温暖!”

　　“王小姐，我妈妈跟我通话时激动地哭了，我知道她一个人在陌生的机场一定很无助，听到她的声音，我悬着的心才算落地了。真的谢谢你们!”

　　“王小姐，我一定要表扬你们!你们的善举应该得到赞扬!你们都有一颗天使般的善心!谢谢你们!真的万分感谢!”

　　……

　　机场大使的帮助行动早已超越了工作本身，而给予一个陌生的老人心灵上以抚慰。试想一下，如果接线员“按流程做事”，如果班长“秉公处置”，如果主任“爱莫能助”，如果参与寻找的人遵守“工作范畴”，他们拒绝似乎也无可厚非。可是他们没有，因为这是一支心中有大爱、长行善举的团队，这是一支以服务他人，快乐自己为宗旨的团队。

　　情之所动，心之所向。大使团队将一如既往，将真情服务融入工作的方方面面，融入每一个人的言行举止之中，为所有需要帮助的旅客带去温暖与希望，我们不止是航站楼的百科全书，还是广大旅客的“家人”。

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