南航新疆：真情服务 浇灌蓝天民族之花

 　　民航客运市场迎来淡季，但南航在疆运输人数并未下降，每日客流量仍保持在2万人次以上，其中约有30%左右为少数民族旅客。为提供更好地服务，南航新疆分公司维吾尔、哈萨克、蒙古、满等18个少数民族近600人倾情服务，成为新疆最亮丽的空中服务名片。

　　“姑娘，你竟然会四种语言?”

南航乘务员为朝觐旅客提供提心服务 吴涛摄

　　新疆地处亚欧大陆腹地，周边与俄罗斯、哈萨克斯坦等八国接壤，哈萨克、维吾尔、俄罗斯等民族语言成为与周边国家外宾沟通交流最好的工具。据悉，南航新疆分公司由乌鲁木齐直飞俄罗斯、吉尔吉斯斯坦、塔吉克斯坦、巴基斯坦等国航线上，几乎每个航班都有少数民族乘务员的身影。

　　2016年8月24日，来自印度、蒙古、哈萨克斯坦等十国的上合组织青年交流营成员乘坐南航CZ6927航班。“欢迎乘坐中国南方航空公司的航班，希望你们旅途愉快。”哈萨克族乘务员菲鲁拉、俄罗斯族乘务员王浩楠等分别用哈萨克语、俄语、英语等向各国青年的优秀代表们打招呼。

南航少数民族乘务员教无陪儿童画画 。姜维莉/摄

　　为让国内外代表充分领略新疆人文特色，各族乘务员精心设计了丰富的客舱活动。随着广播中的新疆舞曲响起，维吾尔族乘务员身着民族服装在过道中翩翩起舞，并邀请各国青年共舞，原本平静的客舱不时传出阵阵欢呼与掌声。乘务员们与各国青年交流各地风土人情，毫无语言障碍。“在新疆上空听到家乡的语言，我感觉很亲切，南航真的越来越国际化。”交流营一名来自莫斯科的成员赞叹道。

南航乘务员教老人使用安全带 姜维莉/摄

　　“姑娘，你高鼻梁深眼窝，应该不是中国乘务员吧?可为什么俄语、英语、汉语都说得这么流利呢?”10月24日，南航新疆乘务员再米拉执行乌鲁木齐至广州CZ6885航班，一位从圣彼得堡转机的外宾好奇问道。再米拉介绍，服务中她常被问及类似问题，每次她都耐心回答：“我是中国人，是一名维吾尔族乘务员，我很喜欢各国语言和文化。”

　　其实，作为新疆最大的基地航空公司，南航拥有回、东乡、土家、俄罗斯、朝鲜等18个少数民族，其中在服务岗位上的就有400余人，他们开朗热情，熟练使用英、俄、韩、日、维、哈等各国各族语言，与南航“真情服务”的理念相互融合，不断实现着自己的人生价值和蓝天梦想。

　　“我的徒弟既有汉族也有少数民族”

南航乘务员小心搀扶行动不便老人 姜维莉/摄

　　说起南航少数民族员工，不得不提中国民航首位维吾尔族空姐玛丽亚，她是中国飞龄最长的空姐之一，坚持飞行33年直至退休。

　　“70年代就我一个维吾尔族乘务员，单位还为我开清真小灶，感觉挺过意不去的。”玛丽亚回忆起刚工作时，单位领导和同事对她的帮助和关心，至今仍十分感激。

　　玛丽亚业务精、服务好，还十分擅长向年轻人传授服务经验。“我带过的徒弟既有汉族也有少数民族，他们就像我的家人一样亲。”玛丽亚已记不清自己带出了多少个徒弟。

南航少数民族服务员为少数民族老人提供热水服务 贺雯璟摄

　　和玛丽亚一样，艾费热也是一名维吾尔族乘务员，虽然两人中间隔了十几层师徒关系，但玛丽亚热心服务的精神却一代代传承了下来。一次执行航班时，一位不会讲普通话的哈萨克族老人第一次乘机，还是新乘务员的艾费热十分关注这位老人，帮他放行李、盖毛毯、送热水……发餐时，艾费热见老人有一丝犹疑，主动说：“大爷，飞机餐是免费的，您想吃什么?”临下机时，老人晕机呕吐了一地，艾费热拿纸巾帮他清理胡须上的痰渍后，又迅速将地上的呕吐物一点点擦干净，艾费热说大爷感激的眼神是激励她做好服务工作的动力。

　　今年8-9月，新疆朝觐包机任务连续第23年交由南航新疆分公司执行。为给朝觐旅客提供更优质的服务，南航新疆分公司提前选拔业务能力强的少数民族乘务员执飞。连续两个月，多名“民族之花”连续出现在新疆与麦地那的天空，贴心保障了7000多人次的朝觐之旅。

　　在南航大家庭中，还有飞行驾驶本领一流的哈萨克族飞行员努尔兰、地面业务技能优秀的土家族海外站长朱文英、客票销售系统大拿俄罗斯族话务员努尔克来迪、掌握各族语言的“翻译通”古丽值机小组......他们专业强、才艺多、有语言优势，在各个岗位上为往来新疆的各族人民保驾护航。

　　“我们南航有9个塔吉克小伙伴了”

少数民族老人热情拥抱南航乘务员 姜维莉/摄

　　六十年代热播电影《冰山上的来客》中塔吉克族青年守卫边疆的故事激励了一代又一代人，近年来，居住在帕米尔高原地区的塔吉克族优秀青年不断飞出大山，也飞向南航。

　　2014年两会期间，当自治区领导提出“让塔吉克雄鹰飞出大山”时，同为人大代表的南航新疆分公司总经理富璞岩立刻做出郑重承诺，南航将率先在民航企业中招收塔吉克族员工。当年4月，23岁的法丽娜.艾斯卡尔成为中国民航首个塔吉克族空姐，飞出大山飞上了蓝天。

　　“今年塔吉克专场招聘，我还去现场指导了呢。有8名同胞应聘成功，现在南航已经有9个塔吉克小伙伴了。”法丽娜自豪地说。

　　为使塔吉克新乘对空地业务有更深的理解，南航新疆培训部、客舱部、地服部联合制定塔吉克新乘地服实训计划。除规定的培训外，还安排他们前往值机、送机、接机等6个地面服务岗位实习，配备一对一生活导师和业务导师，帮助他们克服生活困难、尽快适应职业环境，全面掌握民航服务全流程。

　　今年8月份才加入南航的古丽努尔被分配到送机员岗位实习，上岗第一天就获得了南航客户服务系统的表扬。旺季期间，不少航班都有老人抱婴儿乘机，古丽热情主动协助老人提包，全程引导至登机口，获得了高度认可。古丽开心地说：“南航给了我实现人生价值的平台，我一定要努力工作，为塔吉克族争光。”

　　随着南航少数民族员工越来越多，也有越来越多的民族团结事例在南航航班上演，为南疆乡村小学生组织“客舱夏令营”、为喀瓦克乡“足球小子”提供运输保障、为阿图什老人圆梦、为机上患病小巴郎救治......帮助加依托格拉克村开展定点扶贫项目31个、投入1000多万元......民族团结已成为南航在疆服务工作的重要组成部分。

　　无论细化服务措施、提供多民族语言服务，还是招聘少数民族员工、培养业务骨干，南航新疆分公司在民族团结工作上，还在不懈努力和积极探索......

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