首都机场：步步“精”心 只为旅途舒心

 　　“这样大的机场要走太远!” “世界上最远的距离不是天涯海角，而是我在T3-C01你在C17……” 首都机场3号航站楼是世界上最大的单体航站楼，步行距离的遥远使越来越多的来自媒体和旅客的负面声音不断涌来。以T3国内出发为例，从安检后走到最远登机口约为830米，直廊步行距离近900米，这些硬性的数字成为了旅客吐槽的焦点和首都机场服务管理人员关注的焦点。如何通过科学的方法应用来改善旅客的步行距离感受，满足并超越旅客不断提升的期望。在现有硬件资源有限的情况下，如何精准定位旅客需求，在资源紧张与服务提升的矛盾中找到一条系统解决问题的新路径，成为首都机场亟待解决的首要难题。纵观全球其他机场，在此类短板问题上几乎没有成功案例可借鉴，首都机场必须成为第一个吃螃蟹的人。

　　“聚焦体验，改善短板”。首都机场决定“向现场要答案”，通过多次的现场踏勘，研究旅客行走路径，从安检通道到各登机口逐个体验挖掘旅客步行感受，并研究制定《旅客步行距离感受》的问卷调查，征集旅客需求。首都机场还对近五年ACI旅客满意度数据进行深度研究，根据不同出行目的旅客满意度情况以及分项指标对总体满意度指标影响关系进行专项分析。新的景象呈现在旅客面前。优化座椅布局。识别出ACI测评数据中分数较低的登机口，并将该区域的座椅布局进行重新规划，增设了300余个旅客座椅;新增旅客手推车。为更好的减轻旅客携带行李的负担，增加取用手推车的便利性，首都机场在每一个安检通道后，增设了手推车固定点位，同时增加了500余量手推车供旅客使用;调整电视画面。为缓解旅客精神上的枯燥感，协调广告部门将原本单一循环的广告画面调整为实时播放的电视，以丰富旅客枯燥的步行路程。免费电瓶车服务。“一路轻松”电瓶车服务产品的推出。首都机场服务管理人员回归服务本位，用“以车代步”这种最直接有效的方法来提升旅客出行的便利性。同时，这项服务产品将原有收费的电瓶车服务项目，直接免费开放给所有旅客。同时将整体运行模式也做出了全面的改进，将原有固定“等待模式”调整为“不间断循环运转”的模式，最大限度的提升了电瓶车承载率和便捷性。通过现场测量，从安检通道至最远登机口步行需要15分钟，但乘坐电瓶车2分钟即可到达，极大的缩短了旅客的行走时间。同时，统一的电瓶车服务人员礼仪、着装等服务标准，并将电瓶车服务纳入“悦服务、月惊喜”活动中，形成了完成的服务链条，使旅客享受到了便捷、愉悦、“一路轻松”的畅快感受。

　　有关专家提出，在步行距离研究领域国外的学者杨.盖尔总结了“可接受的步行距离”与“极限步行距离”两个概念。顾名思义，“可接受的步行距离”指的是人们在行走中不会特别反感，容易接受的路程，步行时间大概在5-7分钟，距离一般为400-600米。首都机场大部分的登机口的距离都属于“可接受的步行距离”范围之内，可是旅客为什么还都在抱怨呢?因为这种“可接受距离”是距离和环境品质共同作用的结果，它还存在“物理距离”和“心理距离”的差别，如果步行环境单一乏味，那么可接受路程就会大大缩短，反之，舒适宜人且富有趣味的步行环境会使人忘掉距离遥远，充分享受途中的体验。原因的症结就在于步行途中程式化的设计和无趣的过程让旅客的“心理距离”大大缩短。

　　首都机场根据《步行适宜性研究》中的研究框架进行分析解读，从步行环境的景观、互动活力等方面着手进行提升，运用较为成熟的知觉点管理模型从“视觉、听觉、嗅觉、触觉”的四种感官体验着手，针对旅客的需求触点策划了一系列的服务产品，让旅客的步行真正有价值。

　　从视觉上，首都机场从沿途的标识引导入手，放弃原本呆板的只有引导功能的标识，在标识注入了趣味和互动感，在沿途的标识中加入卡通元素。小小标识的改变，大大博得了旅客的喜爱;在嗅觉方面，首都机场引进了首都机场专属的香氛，三座航站楼三种不同风格的专属香氛，T1是甜蜜花园、T2是城市绿洲、T3是东方气韵，身处弥漫着袅袅香氛的首都机场，犹如置身大自然，旅客体会到的是舒适愉悦的候机体验，感受到的是首都机场无微不至的人文关怀。

　　同时，首都机场还设计了“悦服务，月精彩”的服务产品，每月都为旅客推出形势多样，创意新颖的互动活动，并结合网络营销加大了宣传力度，提高了传播率，打造了首都机场都有服务品牌，传播了服务理念，让旅客步行在路上，而距离不再遥远。

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