视点：精准服务能招揽更多旅客

　　从哭哭啼啼的小婴儿到四处捣乱的“熊孩子”，很多人对同机的小乘客都爱恨交加。近日，新加坡航空旗下低成本子公司酷航(Scoot)推出了一项新服务，在其经济舱内设置非儿童区(ScootinSilence)。该区域位于经济舱最前方，比尾舱拥有更大的空间以让旅客放直双腿，比经济舱间距长10厘米。该区域不允许12岁以下的儿童乘坐。

　　许多年轻旅客定会对此事拍手叫好，认为这对于他们是一种解脱。睡觉被婴儿的哭声吵醒或是被邻座小孩扔来的玩具打中，简直就是旅行途中的噩梦!对于这些喜欢安静而又不想花大价钱购买商务舱的人来说，非儿童区无疑是他们最好的选择。只需在经济舱机票价格的基础上多加18新元，即可享受宽大而免受打扰的座位。

　　事实上，为了招揽旅客，除了设置非儿童区外，许多航空公司还想出了各种奇思妙招。比如提供个性化服务。维珍航空为旅客设计了别出心裁的“高空艳遇”系统，旅客可以通过座位背后的数字座位地图定位你中意的那位旅客，按一个按钮就可以送那位“心上人”一杯酒水。又如借助足球豪门抢球迷。俄罗斯航空与英超球队曼联签订了5年的赞助合约，成为曼联新的官方航空公司，抓住了曼联在俄罗斯1800万球迷的心。再如网络及时支付功能。客户可以在航空旅行中的任何环节对所需要的服务进行即时支付，你可以在值机时即时升舱，在登机后进行机上升舱，在机舱内进行旅店预订和租车服务预订。

　　酷航此次设立非儿童区，有人表示会冒犯这些小旅客和他们的家长，将他们吓走，家长们会因为受到不同待遇而选择其他航班。因此，在赢得新旅客的同时，如何保持原有旅客的忠诚度，成为航空公司面临的难题。唯有深入发掘旅客需求，清楚地了解各个群体的消费意图、关注点和需求，才能更好地赢得旅客的心。根据他们的需求，从特定的卖点出发，在合适的时机或场所，向旅客提供与其需求密切相关的产品和服务。

　　事实上，航空公司和旅客已经在各想办法，尽量解决这一问题了。海湾航空公司和阿联酋航空公司等向旅客免费提供飞行途中保姆服务，包括准备儿童餐、母亲看电视时陪伴儿童游戏等。美国一名家庭主妇创办“空中保姆”网站，旅客可在网上搜索同一航班上乐意提供保姆服务的人。加拿大廉价航空公司WestJet提供名为“货运孩子”的服务，孩子与行李一起登机，进入货舱专辟的儿童俱乐部，父母则在客舱内轻松享受空中旅途。

　　航空公司并不把运送低龄儿童当做一种负担;相反，为旅客提供更加精准的服务，反而会招揽更多的旅客。

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