青岛机场：真情服务换真心笑容 全力做好雾霾天保障

 　　2017年1月2日，正值新一年的第二天，新的一年对于很多人来说是一个温馨的辞藻，意味着新的开始，而这几天对于机场人来说是最为繁忙的时刻。元旦佳节恰逢雾霾天气，数千名旅客因航班延误滞留青岛机场。航班延误期间，坚守岗位的机场人把问题和困难留给自己，把舒心和愉悦留给旅客。他们只愿用自己的真情服务，换旅客真心笑容。

　　平凡岗位忘我工作

　　面对航班的大面积延误，国内客运部积极主动做好航班延误备降保障工作。按照大面积航班延误保障预案，提前做好各种准备工作，通知备勤人员进场做好人员调配，臻馨班组员工纷纷从家里赶往机场，而前一天下班的雨露班组的员工见此情况，也主动留下帮忙，形成了以百合班组为主，其他班组为辅共同应对大面积航班延误的战斗团队。

　　1月2日-4日，青岛机场值机柜台是由值机主任战绍辉和李琛值班，改签、退票、解释、安抚以及各种问题层出不穷。“一天下来没有喝上一口水，甚至都很少坐下，基本上是连轴转。”李琛后来回忆。“看到旅客焦急的神情我们心里也不好受，在这个岗位上就是要尽全力为他们解决困难，做好服务，苦点累点没什么。”后来了解到，就在那两天，李琛和战绍辉通宵工作将近32个小时，早饭、午饭都顾不得吃。

　　国内值机巡视员陈维红本来就患有胃病，因为工作强度和压力太大，突发急性肠胃炎，疼得她几次背着旅客偷偷掉眼泪。即便是这样，她仍坚持在一线岗位，最终浑身发冷走路都困难才去医院。而她却只是利用休息时间去医院做简单治疗，又回到了工作岗位上。全力为旅客解决困难的她却把自己生活上的困难隐藏了起来。

　　(航班延误值机柜台人头攒动，值机员工一一告知旅客航班情况)

　　(值机主任分别使用内通和外线两部电话联系分拣部门，为取消航班的旅客查找已托运的行李)

　　(国内值机红马甲巡视员在引导延误旅客办理手续)

　　通宵达旦、不懈努力

　　作为直接面对旅客的窗口部门，地服旅客服务部的任务更加艰巨。提前组织副班人员28人、备勤人员4人、主班人员28人到场保障，在雾霾减退时，抓紧时机，积极做好旅客登机工作，为投入运行争取时间，从而在航班大面积延误发生后各项保障工作得以有条不紊展开。

　　由于很多旅客是1月2日取消航班补班的旅客，所以当3日航班延误、取消的消息公布后旅客的情绪立刻激动起来，整个登机口瞬间像被炸开了锅，不少旅客情绪激动，出现了过激行为，恶语、挑衅，服务员已经被旅客里三层外三层团团包围着，面对旅客的质疑、抱怨、指责，青岛机场的现场服务人员始终坚守岗位，一遍又一遍向旅客解释航班延误原因、后续天气情况及相关安排。到了中午用餐时间，工作人员顾不上片刻休息，第一时间联系餐食供应，及时将餐食送到每一位旅客手上，没有座椅，工作人员就拿出办公用的椅子提供大家休息;旅客行李太多，工作人员主动上前帮忙，旅客的焦躁情绪终于在服务人员热情细致的服务下渐渐平复。据统计，1月2日到4日，旅客服务部值班员工休息时间不超过3个小时，更有部分人员将近36个小时没有合眼，始终战斗在旅客服务第一线，全力保障旅客出行。高负荷的运转已让他们筋疲力尽，休息时简单的椅子拼凑对于此时的他们来说已是现在最好的“床”。

　　(凌晨时分，已经36个小时未合眼的服务员简短的休息，简单的椅子拼凑对于他们来说已是现在最好的“床”)

　　(中午时分，服务员顾不上片刻休息为旅客分发餐食)

　　(21:42分的服务台，服务员已经被旅客里三层外三层的围住，但仍然耐心解释)

　　行李保障，弯腰数千次

　　机坪上的能见度逐渐降低，航班开始陆续通告延误、取消。2日晚上22:00-24:00达到行李分拣的高峰时间段，1号分拣转盘上已挤压15个航班待分拣的行李，而这时候行李分拣大厅内已经堆了29车行李。从晚上10点半开始就有旅客因航班延误开始寻找提取行李，国内行李分拣处正常分拣行李的人员只有11名，又联系在家休息的6名备勤人员进场，人员仍然不够用，几次因为行李转盘上的行李过多来不及分拣导致转盘停机。行李服务部值班班长将所有能抽调的人员全部调到行李分拣处，国内行李分拣处的人员达到20多人。直至凌晨4:30仍有部分取消航班的行李在行李转盘上运转，经过一天数千次的弯腰分拣、查找行李，行李分拣员已是疲惫不堪，在进港转盘看护取消航班行李时，由于长时间工作，分拣员坐在冰冷的行李托盘车上睡着了。 (4:30仍有部分取消航班的行李在行李转盘上运转，在进港转盘看护取消航班行李时，分拣员由于长时间工作，坐在冰冷的行李托盘车上睡着了)

　　(22:00-24:00行李分拣大厅内已经堆了29车行李)

　　雾霾期间，那些感动我们的人，那些感动我们的故事儿，还有很多未能一一讲述。是他们用坚守，保障了一架架航班的安全起降，温暖了旅客回家的路。这些奋战在航班延误保障一线的人们，将浓缩成航班大面积延误大幕下青岛机场人默默坚守的身影，成为你我心中最坚强的守护，最温暖的感动。　(万娟王圣凯 赵钧)

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