倡行真情服务 首都机场贵宾公司全面落地120余项举措

 　　2016年是首都机场贵宾公司的“破局”之年，公司将“真情服务”作为改革创新的重要抓手，结合“三心一省+”的服务模式，将践行“真情服务”提升到战略高度，北京本部及成员企业“真抓真做”，全面落地了120余项真情服务举措，实现了真情服务落地“真有效”。

　　真做　稳扎稳打做实事 真情服务创惊喜

　　2015年，贵宾公司编写了《民用运输机场贵宾服务规范》，成为了机场贵宾服务行业标准的制定者，2016年，贵宾公司在行业标准的基础上编制了《核心服务标准》，规范了所辖成员企业的服务一致性。贵宾公司认为，真情服务就是高于标准的服务，就是一切能为客户带来全新感受的服务。统一思想后，通过一个个小举措、小改变、小惊喜，真情服务举措在北京及12家成员企业全面铺开。

　　真情服务，创造感动。2016年8月，奥运健儿载誉归来，贵宾公司抓住了这个难得的机会，为奥运健儿留下记得住的瞬间，精心布置了“奥运”主题休息室，为代表团成员制作了精美的纪念相框，用照相机记录下运动员的美好瞬间。奥运健儿们在回国的第一时刻拿到自己驰骋赛场的精彩照片，纷纷点赞，中国女排教练郎平这样讲道：“一路很辛苦，但你们的服务很温暖。”

　　奥运代表团的故事是贵宾公司“真情服务”的缩影，北京本部针对重大活动和节假日，特别设计专题、主题服务，打造了儿童主题休息室、新年主题休息室;在休息室客供品种类上抓准关键点，顺应不同季节、不同类型客户、不同出行目的等，推出了特色干果拼盘、主题果盘，花果茶特饮、清真食品等;针对北方雾霾天气推出了防雾霾特饮，向客人提供防雾霾口罩等;为增强客户体验，在休息室增加了舒适按摩椅，为进出港旅客提供了专属订制的行李牌、证件夹等。

　　管家服务，精准定位。“客服管家”是贵宾公司深入推进真情服务的又一给力之举，贵宾公司对客户热点需求精准定位，将服务需求点贯穿成线，延伸贵宾主流程以外的服务，实现了“一对一”一站式的订制服务。公司设定“高门槛”选拔“高水平”员工担任客服管家，客服管家根据客户的个性化需求，帮助客户解决原来在贵宾服务中不能解决的问题，提升客户信赖感。

　　以客为中心的管家式服务在优质服务水平的基础上，从服务细节入手，尊重旅客的服务感受，珍惜为客服务的机会，为旅客提供周到、贴心、舒适、省时的贵宾服务，员工的潜能也得到了最大限度的挖掘，既提升了自己的服务技能，又增强了客户体验，从而在工作中找到存在感、快乐感和成就感。

　　机场大使，展示形象。机场大使作为航站楼的“百科全书”，把推进“真情服务”有效转化为做航站楼的“眼睛”、“耳朵”，代表首都机场向旅客展示了第一国门的靓丽名片。结合日本羽田机场交流学习经验，推出了《国门大使中国服务标准》10条，编制完成了《国门大使轮椅服务精品标准》并于2016年6月正式印刷启用。在首都机场管理公司的鼎力支持与帮助下，机场大使重点解决了旅客集中关注的服务短板：一是96158首都机场服务热线增加一键转接功能，实现了特殊旅客、国内主要航空公司的“一键转接”服务及小语种三方通话服务。二是搭建“失物招领联盟”微信群，遇有特殊情况时，由旅客服务中心在群里发布相关信息，各方联动、协调配合，同步推出了“小飞侠”业务，有效提升了遗失物品找寻、移交的效率。三是在重大节日期间，制定并实施“三审查一推送”制度。经统计，通过以上举措，暂存物品返还率增长至66.7%，较去年同期提升了15%。

　　成员企业，协同提升。贵宾公司将“真情服务”与岗位、职能和重点工作有机结合在一起，充分发挥管理公司的平台作用，带领成员企业共同提升服务质量，提升客户服务感受的一致性。一年来，各成员企业在真情服务工作方面硕果累累。贵州贵宾打造了集汽车美容、美发、画展、商品售卖等增值服务为一体的服务综合体，湖北贵宾上线新技术平台，有效提升了旅客遗失物品领取效率，重庆贵宾建立了与业务系统一体化的客户个性化档案库，天津贵宾重点打造了功能丰富的“精品摆渡车”，内蒙古贵宾在贵宾区内设立了品牌咖啡体验店，鄂尔多斯贵宾打造了集读书、品茗、焚香、国学讲堂一体三智雅苑主题书屋，黑龙江贵宾通过“龙江服务大讲堂”的形式营造真情服务氛围，河北、山西贵宾对标本部，出台了标准服务化手册及服务风险管理手册，青岛、吉林、江西贵宾均开展了“管家式私人订制”服务。“真情服务”将公司本部与成员企业紧密相连，本部依托“真情服务”为成员企业提供了有力的管理支持，成员企业依托“真情服务”在属地机场的争取了服务资源，实实在在提升了客户感受。

　　真抓　抓问题 定目标 筑堡垒

　　直面问题。真情服务工作开展以来，贵宾公司以“把脉服务痛点，创造服务惊喜”为思路，先后在公司本部6个现场服务部门和成员公司中开展了真情服务“思想碰撞会”，围绕“什么是真情服务”、“如何解决制约服务提升的服务痛点”等问题，集结员工智慧，将日常服务中发现的问题和可挖掘的惊喜点全部“搬上台面”，通过集体研究推敲，以现场部门服务职能与管理部门支持职能有机结合的方式，给予相应的解决和提升方案，并对其中精彩的服务创意和构想进行实施和奖励，分调动员工的积极性，营造了“有共识、有冲撞、有火花” 的真情服务氛围，有效提升了服务品质。

　　明确目标。结合公司服务规划的实施步骤，北京本部通过与各单位签订年度《服务目标责任书》的形式，将具体服务举措细化分解，明确了完成时限，建立了月度跟踪督办机制，确保真情服务举措逐一落地。

　　“课”不容缓。贵宾公司一线服务人员有着年轻化、经验少、流动性大的显著特点，服务过程中出现突发事件几率高，若现场突发事件若处置不当，将直接影响客户服务体验和公司服务形象，产生服务投诉或是投诉升级，进而造成真情服务底线失守。为此，公司集合资深优秀管理人员及一线服务人员的智慧与经验，针对90后员工特点，研究设计《机场要客服务现场突发事件应急处置》课程，首创“一个处置原则、三个阶段、七步法”处置思路地图，探索出一条全面提升服务人员应急处置能力的有效路径，全面打造一支服务意识强、综合职业素养高的服务团队，全面筑起贵宾服务部真情服务“长城”，坚守真情服务底线。

　　有效　“真情服务”成果显著

　　贵宾公司一线服务人员通过真情服务，提升了客户感受、增强了客户黏性。

　　国际航空运输协会北亚地区办事处副总裁在表扬信中提到“张小龙热情高效服务不仅是个人优秀行为，也是首都机场集团要客室的优质服务缩影……我们看到首都机场集团的国际专业范儿，这是我们迈入航空大国第一国门必备优秀品质。”

　　莱索托泛亚国际建筑工程有限公司董事长从海外发来对机场大使的感谢“感谢你们一而再而三的帮助，让我们恢复了对国人的信任，非常感谢你们把牟久安全送回莱索托。她的父亲是莱索托现任国会议员，也可能是下一届的首相……但愿我们的努力能为中莱友谊做点事吧，再次对你们的帮助表示敬意!”

　　贵宾公司真情服务内化于心、外化于行，提高了员工的主人翁意识。

　　机场大使金裕婷在服务过程中，协助警方指认偷手机旅客的过程中，面对旅客的过激言辞并未胆怯退缩、镇定自若、积极配合公安部门执法工作，事后收到被指认旅客的投诉时，没有放弃、坚持正义，依然坚守岗位，以首问负责的优秀职业素养为旅客展现出真情服务的精神面貌，用善意细致的实际行动与技能展现着国门服务形象。

　　此外，贵宾公司还专题录制了真情服务微话语10余期，通过公司内外媒宣传了真情服务中涌现出的先进个人及先进事迹75次。

　　一年来，真情服务工作在贵宾公司落地开花，朴实有新意的服务举措得到了客户的认同与赞许，获得表扬信41封，锦旗43面，电话表扬160件，题词231份，机场大使在首都机场ACI测评中始终保持高位，北京本部自测客户满意度同比提升了5个百分点，在集团公司第三方(拓索)满意度测评中名列前茅，成员企业的客户满意度成绩同比均有不同程度的提升。贵宾礼仪团队在G20峰会上的卓越表现，充分体现出了“真情服务”与“中国形象”的完美融合，赢得了国家领导、中外贵宾、组织方与社会各界的广泛赞誉。

　　2017年　撸起袖子加油干

　　“真情服务”是贵宾公司打造核心竞争力的自主选择，是贵宾公司转型发展的重要路径。真情服务要求我们善用“眼力”识别和挖掘客人的情感需求，用“心”去体会客人的处境与感受。2016年，是贵宾公司探索转型的关键之年，公司在“1+8+4”的服务网络范围内全面推进了真情服务，取得了一定的成绩，收获了客户信赖。未来一年，贵宾公司将快马加鞭，持续落地真情服务，在服务投入上下重拳提升服务环境、改善服务设施、打造服务场景。同时，将真情服务作为公司服务管理的有力抓手，将视野拓展到35家国内网络机场，抢占国际市场，借助贵宾服务行业标准的影响力，继续开拓欧美市场服务合作，出台国际通用的贵宾服务标准;借助国际大型活动保障的影响力，加强“礼·尚”服务品牌宣传推广;借助服务网络范围内的服务提供一致性，提升客户服务感受。让真情服务为客户留下记得住、愿分享的美好记忆。

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