寒假首日，南航大连地面早高峰两小时保障1683人集中出港

南航地服人员帮助旅客自助值机。王有勉/摄

　　1月18日是大连市中小学放寒假的第一天，一早5时30分，南航大连公司地面服务两大保障“核心”——值机室和特服室就高速运转起来了。7点钟，当天第一个航班CZ8257大连-济南-兰州起飞，到9点钟出港早高峰截止，在南航值机柜台办理登机牌的旅客就达到了1683人，其中，无陪伴飞行儿童就有8名，从1月13日春运第一天开始，出港旅客和特服旅客的人次就明显增加了。

　　春运前五天62名无陪伴儿童独自飞行

　　18日正是特服室主任宋丽媛当班的日子，早上五点半，特服室已经全员整装待发了。“根据第一个航班出港的时间，周二、六，我们还要再早五分钟到岗。”来到办公室以后，宋丽媛先打开电脑，查看全天航班的运行情况，看看有没有航班延误，还要重点看一下系统预订特服旅客的数量，做到心中有数，“系统查询到的其实只是一少部分，六七成特服都是现场临时提出的。”宋丽媛说。

　　从1月13日春运开始，无陪伴儿童的数量就多起来了，截至昨日9时，南航大连服务的无陪伴儿童共计96个，“这个数字在逐年递增。”昨天又是寒假第一天，早高峰两小时内，就有8名无陪伴儿童由特服室工作人员送上了飞机，其中年龄最小的8岁。

　　一大早，宋丽媛还把一位独自飞武汉的78岁大爷送上了飞机，过安检的时候，“安检人员发现大爷身上捆了好多银行卡，裤腰的内袋、后背上，缝了一圈”，宋丽媛需要说服大爷配合安检，协助他脱下外衣，大爷是南方人，口音很难懂，宋丽媛要特别认真地听，还要慢慢说。之后，宋丽媛把大爷送到飞机的客舱门口，与乘务长进行交接，并在服务通知单上签字，她的任务才算告一段落，“航班降落后，到达站也会有地服人员上机接老人，并送到接机口家人身边。

旅客正在办理值机手续。王有勉/摄

　　如果遇到航延，特服室会第一时间与无陪伴旅客的家属取得电话联系，并按照家属的意见协助无陪伴旅客办理机票的签转和退票，“特殊旅客在航延时有优先改签权。”如果候机等待时间过长，会有专职人员带特殊旅客到值班休息室等候。除了为特殊旅客提供服务，特服室管辖的小小柜台还担负着电话问询、口头问询、行李收费、航延等特情处理等职责，因此被称为南航的“多功能柜台”。

　　早到!早到!早到!重要的事情说三遍

　　春运开始之后，搭乘南航大连公司航班出港的旅客从每天4500人上下上升至约5200人，昨日早高峰两个小时内，就有1683人集中出港。对于值机室主任党文婷来说，办理登机牌、托运行李的压力骤然大了起来。

　　前一天22时许才下班的党文婷，昨日5时20分比值机员早10分钟就到岗了。值机员要先稍微整理一下仪容仪表、拿上办公用品，党文婷则要查看全天的出港航班、出港人数、航班有没有放大销售;如果有航延，要提前告知柜台，并填写告示板。5时30分，开始为7时起飞的第一个航班办理登机牌和行李托运。

　　春运期间，旅客行李多，“行李量明显上来了”，党文婷说：“平时十个旅客有五六个没有行李，现在十个有八个有行李。”这样办理乘机手续的时间就长了，加上春运期间安检等级提升，过行李时间也比较长。另外，春运期间，许多旅客喜欢带点儿大连的海鲜回家，“冬天泡沫箱子比较脆，容易碎，为防泄漏污染行李和行李舱地板，都要求旅客到机场打包处专门打包，也要耗费不少时间。”可是，有些旅客7点的航班，卡着提前40分钟截止办理手续的时间来，“海鲜要排队打包，办登机牌、托运行李要排队，等排到时间也来不及了。”昨天早上就有三名旅客因此耽误了登机。

　　春运期间，都着急回家，为此，值机室会尽量采取措施，比如安排专人协助旅客打包托运，或者登机没结束、行李没装机的情况下，为旅客开通快捷通道，让旅客能赶上飞机。但是，如果旅客有托运行李，行李又已经装机了，就只能建议旅客改签了。党文婷说，由于现在手机、网上自助值机的渠道比较多，好多旅客提前选完座，就想晚点儿来，结果忽略了托运行李的环节，导致耽误了行程。

　　春运期间，“建议旅客提前90分钟到达机场办理手续，尤其是早上七点钟的航班，南航值机柜台5点半就开放办理登机牌了。”一旦迟到，党文婷提醒旅客，可以到9号值班主任柜台，春运期间这里是加急柜台，“航班截止办理手续前40分钟，南航地服人员也会提前进行广播，并派人到办理登机牌的队伍中去喊。”想尽一切办法，让旅客赶上航班，毕竟，党文婷说：“春运了都着急回家。”

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