湖北机场警花班组亮相 守护国际航站楼平安

　　“不辱使命，保证完成任务，请领导放心!”2013年8月，随着国际航班旅客流量的不断增多，为确保国际航站楼良好的治安秩序，根据调研和派出所实际情况，民航湖北机场公安局航站楼派出所决定选派警花班组成员专门负责国际航站楼日常工作。面对所领导迟疑的眼光，警花班组组长给出了斩钉截铁的回答。

　　两个月过去了，这一群工作才两年多、在别人眼中乳臭未干的“黄毛”丫头，用实际行动，以骄人的成绩，交出了一份满意的答卷。

　　群众心中有杆秤

　　危机处理好表现

　　“国门及武汉的招牌与代表，在疲累的情况下还是自然流露出安置旅客的责任感， 值得拍手”。8月9日，一位台湾旅客在“武汉机场警花班组”微博上留下这样一句话。

　　这样的留言让人不禁疑问，是什么事情需要武汉机场警花挺身而出，而她们究竟做了什么而让台湾旅客称赞不已?

　　原来，8月8日13时，200余位来自中国台湾、大陆以及马来西亚的旅客因台湾复兴航空GE3161航班机械故障滞留24小时后心怀不满，集体围堵国际厅登机口讨要说法。民警接警后迅速赶至现场，通过扩音器一边了解旅客诉求，一边从复兴航空方面了解航班情况。随后，民警要求复兴航空在一定时间内出示针对不同旅客需求的解决方案，并且必须使用A4纸打印，以恢复旅客对航空公司的信任。通过民警的积极协调，旅客与航空公司达成和解。但此时，乘坐该航班的团体旅客与导游发生了争执。由于航班无法正常起飞，导致团体旅客的台湾8日游缩水2天，旅客与各家旅行社之间就滞留旅客的补偿问题和行程调整无法达成一致意见。民警发现，旅客中有不少带着年迈的父母前往台湾旅游的，滞留时间过长已经令老人有些疲惫，如果行程不适时调整，势必会使老人的身体更加吃不消。

　　正当旅客与导游争执时，女民警龚代璇子走到旅客身边，轻拍她的背说：“姐，先别这么激动，有什么事咱们好好说，您这么大声我怕对您身体不好，万一有什么事，这爷爷奶奶怎么办?他们担心的不是行程，是你啊!”话音刚落，周围的老人们都表示赞同。随后，民警又劝导游换位思考，调整一下行程，缩短购物时间。最后，双方作出让步：旅行社缩短购物时长，旅客继续台湾行程。20时，复兴航空宣布，飞机已检测完毕，将于半小时后登机。随后，国际厅内响起热烈的欢呼声和掌声。

　　“面对那么多群情激愤的旅客，你们怕吗?”“穿上这身制服，就代表着法律的尊严。作为民航公安，维护旅客(群众)合法权益，守护机场平安是我们神圣的职责。面对责任，我们义不容辞”。

　　脱下警服，她们是一道青春亮丽的风景，青春逼人、活泼可爱;穿上警服，她们就是空港巾帼守护者，雷厉风行、干练沉稳。面对群体性事件等复杂治安警情，她们与男同志一样，冲锋在前，坚定地守护着荆楚空港一方平安，无畏无惧，亦无怨无悔。她们不仅练就一身过硬本领，还善于发挥女性特有的亲和力，有效化解矛盾纠纷。在获得旅客好评的同时，也赢得了驻场单位的赞誉，南航湖北分公司专程送来感谢锦旗。两个月来，警花班组共处理因国际航班延误引发群体性事件4起，调解纠纷10人次，处理安检移交问题30余起，切实维持了国际航站楼良好的治安秩序和空防安全。

　　旅客利益无小事

　　中国服务展风采

　　“她自己工作失误还报警求助，没想到你们不仅受理了，居然还为了这么小的事情忙前忙后，机场警察的素质就是高一些，我们在这里乘机很安心很放心，感谢你们。”当事人王先生的女友偷偷对民警说。

　　8月20日晚8点，国际航站楼值班民警接市局“110”转警，称国际航站楼大厅内汇元通货币兑换点的员工在为旅客兑换泰铢时，因粗心大意多找了旅客近万元泰铢，请求公安机关帮助查找旅客。民警接警后迅速赶往现场，找到了工作人员江女士，据她回忆：19时50分左右，有一名男性旅客想要将3000泰铢换成零钱，谁知粗心的她误将9张1000泰铢面值当做100泰铢面值的货币找给了该男子，待其清理账目才发现自己多找了别人9000泰铢(折合人民币1718.1元)，如果不能及时找回，这些钱将要由江女士自己填补，江女士急得直跺脚。民警询问后发现，江女士除了依稀记得男子长相之外，对其他信息一概不知。

　　民警根据现有线索，分析该男子极有可能是乘坐国际航班出发去泰国的旅客。而当天还有两个航班分别飞往曼谷和普吉，但是都没有开检，故无法通过边防和安检的系统进行排查。她们迅速调取监控录像，根据录像显示的模糊图像和江女士提供的外貌特征，分头在大厅内查找。此时，正值国际楼进出港的第二轮高峰时段，大厅内被旅客和接送人员挤得水泄不通，查找难度极大。功夫不负有心人，1小时后，民警终于在大厅的角落里找到了该名男子。不出所料，这名男旅客姓王，准备今晚和女友搭乘CZ3029次航班直飞泰国旅游，听完民警耐心地解释之后，立刻拿出换领的泰铢进行核对，果然多出了9000元泰铢，王先生当场予以归还。

　　群众利益无小事，面对旅客(群众)报警求助，班组成员绝不推诿，总是尽心尽力地帮助解决。“How to get to the domestic airport terminal”、“在哪里等出租车” ……面对每天无数次同样的问题，她们总是耐心地予以回答。“你们烦吗?”“不，我们不烦，旅客选择了我们，就是对我们这个职业的信任，我们代表着中国民航警察的形象。”

　　践行中国服务，展示警花风采。她们善于从“小”字入手，寻求服务满意度。办理“小案件”、发现“小隐患”、制止“小纠纷”、提供“小服务”、解决“小问题”，全心全意为旅客、为机场、为航空公司做好事、办实事、解难事。不完全统计，两个月来，为旅客找回遗失财物20余件，提供各种咨询、帮助100余次，收到表扬信4封，锦旗2面。

　　勤学敏思强本领

　　比学赶帮争一流

　　“要加强英语学习了，现在每天练习口语，这样才能更好地服务中外旅客”。熊欣，这个自学通过国家司法考试、第一批率先通过公安部首次中级执法资格考试的女民警，当别人问起她到国际楼工作的感受时，她首先提到是要加强学习。

　　与时俱进，终身学习。面对新的执法环境和执法服务对象，这群女孩自觉地拿起书本，学习英语、学习涉外警务，相互交流学习心得和体会，不断充实完善自己，以便更好地服务中外旅客和机场稳定大局。

　　发现问题、解决问题。“在国际民航业飞速发展的过程中，迫于硬件设施的限制，国际楼的大小已经远远不能满足日益井喷的吞吐量，但我们在有限的条件下还可以做到更好。比如增加国际航站楼大厅内座位数量或提前办理登机手续……”一个月前，一份工整的调研报告交到所领导的手中。这是国际楼执勤女民警刘静通过工作实地调研，提出的改进建议，许多措施简单易行，航站楼派出所正积极协调相关单位予以共同解决。

　　创新思维、规范管理。为加强国际楼保安日常管理，8月底，她们量身制作了一部培训教学片，对保安队员实行培训上岗。教学片分为保安人员行为规范、工作职责、巡逻规定、执勤规定等四个部分，在拍摄过程中，她们还主动征求旅客和驻场单位的意见和建议。通过规范培训进一步提高国际航站楼保安服务水平，提升旅客满意度。

　　建机制、创平台。公安局通过班组建设，积极发挥警花班组的模范带头作用，营造比学赶帮超的良好氛围，引领青年民警尽快成长、成才。警花班组自2011年2月成立以来，先后向公安局机关职能部门培养输送人才4名，有3名女民警成长为国际航站楼警务日常工作负责人;她们都是参加工作两到三年的年轻民警。两年来，警花班组共有3人获得公安局嘉奖，有21人次先后荣获集团公司、公安局各类表彰。警花班组被集团公司评为“巾帼标兵岗”。

　　雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。今年7月，又有5名年轻的女民警加入警花班组，班组成员成功地完成了新老交替。站在新的起点，警花班组将在公安局党委的正确领导下，视安全如生命、把旅客当亲人，展巾帼英姿、树公仆形象，忠诚履职守护平安空港。

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