飞机延误四大场景拷问航空服务

　　如今，又一族群开始壮大流行——空怒族。都是飞机延误惹的祸，由于机场工作人员态度恶劣等因素，大家变得越来越不能忍了。虽然，民航局近日重拳治理航班大面积延误现象，首次提出对北京首都机场、上海虹桥、上海浦东等八大繁忙机场执行“不限起飞”举措。此举不仅没让大家放松心情，反而担心“不限起飞”可能会造成空中飞机增多，由原来的地面排队改为“空中兜圈”，引发安全和能耗问题。如何平息空怒族的怒气?各大航空公司、机场都在积极出台应对措施。

　　飞机晚点服务也晚点

　　天气原因、航空管制、航班流量……众多因素造成航班晚点，对此，绝大多数乘客也可以理解。但既然这是一件正常的事情，有关方面就应该用正常的方式处理面对，而不应采用诸如“我不清楚”“有问题找负责人”“我没有权力答复”等“不正常”的方式敷衍“忽悠”乘客，而相关负责人却总也找不到。以如此“不正常”的方式处理广大乘客合理的“正常”诉求，结果只能让乘客的身心和情绪越来越“不正常”，空怒族便是这样诞生的。而面对相同的问题，不得不说，一些国外航空公司的做法，确实值得借鉴。

　　scene1——晚飞

　　2013年4月，SC4710航班执行福州—南昌—重庆航线，计划于22:10南昌起飞，因前段延误导致23:58才落地南昌。次日00:26航前检查时发现飞机故障，航班取消，安排旅客住宿，决定补班。11:35，该航班部分旅客情绪激动，围堵机场安检口，机场公安现场维持秩序，开通专检通道，未影响其他航班旅客正常登机。围堵行为持续近30分钟。12:03，该航班旅客情绪趋于稳定，15:06，航班安全起飞。

　　外航做法：新加坡航空并未明确航班延误的补偿金额，现有的规定是，如果航班延误，航空公司会及时通知，并将提供食宿及交通，尽力协助旅客减少损失。如果旅客需要投诉、商议具体补偿事宜，可通过消费热线，航空公司将在两个月内回应并受理。

　　scene2——晚到

　　2013年8月，吉祥航空HO1251从上海到北京的航班，因北京有强雷雨无法降落而备降天津。在备降后，乘客与乘务员发生了冲突，并引发肢体接触。令乘客想不通的是，在双方争议的过程中，机长为什么始终不出来给乘客一个说法?

　　外航做法：在日本，依照安全航运基准，如飞机出现长时间晚点，航空公司需要向乘客详细解释晚点原因。如航班到达机场后，因某些原因造成旅客长时间在机舱内等候，航空公司会为乘客供应饮料、洗手间设备以及必要的医疗援助及餐饮服务。

　　scene3——补偿

　　航班延误本就让旅客不满意，可在常州机场方面提供的早餐中，旅客发现牛奶居然是过期的。对此，常州机场表示歉意，并因航班延误赔偿每位旅客200元。

　　外航做法：根据欧盟的规定，如果你的飞机比约定时间晚到了3个小时以上，即使你已经到达了目的地，依然可以要求最高达600欧元的补偿。在德国法兰克福机场坐飞机，在登机口往往会有一个小牌子，上面提示旅客如果飞机因为航空公司管理问题而晚点的话，可以要求索赔，避免出现如在中国旅客不知索赔规定、无法有效维权的情况。

　　scene4——服务

　　因为飞机晚点两个半小时，旅客想到达目的地之后让航空公司安排车辆送他们回市区，双方协调不了，结果飞机走了人却留在机场。近日，晚上11时左右，从广州前往宁波的37名乘客，通宵滞留白云机场。航空公司该如何处理航班延误导致的损失和不便，引起众多乘客的讨论。

　　外航做法：有朋友因为天气原因造成飞机延误而没赶上转机飞机，新加坡航空工作人员对此极力道歉，并安排入住五星级酒店，还为乘客订转机的机票，服务态度优质。新航的做法是，航班延误有明确的投诉渠道，服务人员热心周到，没有特殊情况旅客不会再要求补偿现金。

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