空姐日志：缔造真情服务好口碑

　　图：真情服务好口碑的缔造者—张彦

　　《尔雅·释训》中有云：“美士为彦。”正所谓：人如其名。将“彦”字入名者，定会在自己的生命中创造别样的美景。

　　“落地有声”服务反馈系统，被誉为空中服务的大众点评，它通过旅客对机上乘务组的服务态度、中英文广播、卫生间清洁情况、机上餐饮质量和呈现等维度，客观反映出的客户最真实的服务感受，通过数据统计分析，可以快速找到服务环节的短板，帮助乘务组改善服务质量、提升服务品质。在国航客舱服务部，有这么一位主任乘务长，历经220天的飞行，执行162次航班，被评价113次，其中正向评价33次，负向评价0次——那么，她是谁呢?她就是来自乘务员管理七部的主任乘务长——张彦。

　　很多人都说，张彦主任有一双慧眼，踏进准备室的第一刻，无论你是否与她一起飞过，她都可以准确无误的认出你的面孔，并且亲切的叫出你的名字。这中本领源于她背后的所用的功夫：每次飞行的前一天，张彦主任都会认真进行网上准备，通过准备网记住每一张面孔，每一个姓名。她说：想要拉近距离，从记住组员的名字开始。这是一种尊敬，也是拉近人与人关系的桥梁。如何开好航前准备会，张彦主任也有自己的一套工作体系，那就是——“望闻问切”。中医有云：望而知之谓之神，闻而知之谓之圣，问而知之为之工，切脉而知谓之巧。所以张彦主任的准备会也会通过“望妆容、闻时事、问业务、切重点”的四个维度，针对航班特点，环境特点，人员资质等，制定相应的安全、服务要求，通过自身的影响力调动起组员的积极性和热情度，以最饱满的状态保障每一位旅客的出行。

　　作为航班管理者的张彦主任是如何带动全体组员共同提升服务品质的呢?她传递给每一个组员的致胜秘诀又是什么呢?正如她本人所说：“沟通、倾听和行动，相辅相承，一个都不能少。”主动而及时的沟通更易拉进与旅客之间的距离;真诚而耐心的倾听更易了解旅客内心的真实诉求;迅速而有效的行动更易获取旅客的满意和信赖。这是她的服务基本三步法，浅显易懂，却又细思受益。她常说：如果把这份工作想的过于轻松，那就错了，服务不只是沏茶倒水，更多的是要用心。环境在变，旅客诉求也在变，服务者应该以客户需求为导向，以一颗匠人之心去钻研服务，热爱服务，这才是对自己职业的尊重。

　　落地有声声声入耳，真情服务情满客舱。她就是张彦，平凡岗位中做出不平凡工作的“客舱人”。

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