武汉天河机场“星光班组”：一颗种子的力量

 　　在武汉天河机场的国际厅，有这样一支团队。他们，举手投足展示着青春的风采;他们，专业素养蕴含了职业的风范;他们，优质服务流露出真挚的情感。他们就是为国际旅客办理值机手续、行李托运、提供登机、接机等服务的“星光班组”。

　　众所周知，一个优秀的团队离不开卓越的领航人。一颗微小的种子落入了春天的泥土里， 也会形成百花争艳的绮丽景象;那么，一个扎根民航基层20多年的全国劳模，带领着平均年龄只有26岁的团队，又是会是什么样的呢?让我们一起走近他们，探秘这支在劳模光环下成长壮大的队伍……

　　管理有序、训练有素，争做精英之星

　　正所谓，“不以规矩，不成方圆”。“星光班组”的领航人、曾获得过全国五一劳动奖章的部门经理兼党支部书记陈华，严格按照“严、精、细、实、新”的队伍建设方针，将队伍打造成管理有序、训练有素、人才济济的精英团队。一是，严明班组纪律，通过严格落实晨会制度，推行员工积分制管理制度，形成“人人求上进、人人争先进”的良性竞争氛围;二是，推行服务内容精细化，推出“三优一代”的特色服务、“一米黄线”引导专员等金牌服务，以铸造“共情”的品牌服务理念，提升旅客满意度;三是，细化人员培训大纲，除传统的签证法律法规、各航空公司的个性化服务规定外，增加了急救基础技能、小语种口语、服务礼仪培训等。丰富的知识武装，促进人才多元化发展;四是，严格落实各项文件学习情况，通过加强日常的检查，落实全员对业务更新、上级文件的掌握情况，为现场顺畅运行打下坚实基础;最后，创新学习模式，开拓学习渠道，开通网络在线学习平台，实行“三单”管理，使员工在线学习部门安全及管理文件，形成“比、学、赶、帮、超”的良好学习氛围，人人争做行业的精英之星。

　　与时俱进、高质高效，创新行业之魂

　　创新是一个行业的灵魂。近年来，“星光班组”的多项创新举措提高服务效率与质量，获得行业内外的一致好评。比如，通过多年实践不断挖掘制作出的能快速查阅的直达和转机的两类《签证速查表》，它使员工能够一目了然的查询各类签证的相应要求，提升了员工的值机效率，保证了运行的顺畅;再如，根据行业自身特点，量体裁衣自制出的“值机排队等候”、“到达行李提取”和“登机特殊旅客服务”三大系列指示牌，通过科学设置了最有效的摆放地点，提高效率的同时，更着实彰显了“真情服务”的理念;又如，创新推出“萌熊提示板”服务，在行李转盘传送带上循环展示，提醒旅客“行李有相似，请您勿错拿”。缩短了旅客等候时间，降低了行李错拿率，被楚天情微博平台等社会媒体广泛转载;除此以外，班组还推出了“不正常行李预告”服务。该服务利用告示板，通过告示板，将提前掌握的行李晚到信息告知旅客，让旅客在行李到达转盘前就获知自己的行李是否晚到，缩短转机旅客等待时间，体现“真情服务”的核心精神。这些创新举措，在民航局及航空公司的审计中多次被高度称赞，先进的经验也在行业间推广。“星光班组”将在创新的道路上永无止境，越走越好。

　　精神感召、凝心聚力，共建幸福之家

　　“聚是一团火、散作满天星”。在陈华书记这位大劳模精神的感召下，“星光班组”也涌现出许多的小劳模，发生了很多的感人事迹。2016年7月，班组里的一位员工积极加入机场“抗涝保畅”志愿者行动中，两名外籍旅客所面临的的重重困难，让她担心不已——腿脚不便、语言不通、行李众多、没有雨具……本来按照志愿者服务流程服务早已结束，但她始终放心不下，全程陪同旅客乘坐摆渡车来到高速收费站换乘处。由于接机司机被堵在高速大桥上，为了能让他们顺利汇合，90多斤的她，推着200斤左右的轮椅旅客，蹬着高跟鞋，逆着风左摇右晃的在大桥上艰难前行了1公里。当她将旅客安全的交给了接机司机后，两位旅客热泪盈眶，给了她一个热情的拥抱，并当场留下了一封情感真挚的感谢信，对她助人为乐的可贵品质给予了高度的肯定。

　　工作中，大家被劳模强大精神力量感染着，生活中，大家更是被陈华书记像大姐姐一样的关怀温暖着。陈书记考虑到每年班组里有一半的员工因家在外地不能回家过年，她要求班组策划组织丰富多彩的联欢会让大家欢聚一堂，为过生日的员工准备蛋糕庆祝生日。大家在这个大家庭，团结友爱、紧密配合、情同手足、倍感幸福……

　　在陈华书记的带领下，近年来“星光班组”获得湖北省“优秀质量管理小组”、武汉天河机场“最佳安全服务奖”、“最佳服务窗口奖”等多项荣誉称号。

　　一颗种子开出美丽的花朵或许只要一个月，但是一个班组的变大变强，则需要几年乃至几十年的积淀。在劳模精神的带领下，这颗名叫“星光”的种子，一定会在民航园地里，开满漫山遍野的鲜花，献给旅客满园春色，散发着幽幽芬芳。

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