上海航空：旺季背后，那些暖心100分的故事

 　　夏天，对你来说意味着什么?一阵狂风卷起的暴雨，盖着被子睡场午觉;一个烈日暴晒的午后，空调房吃个冰激凌;一段期待已久的旅程，暑假最美好的想象。

　　然而对于民航人来说，他们迎来了一年一度的暑运旺季!暴雨常常伴随着延误，烈日骄阳带来了停机坪上爆表的温度，密集的航班也意味着比平时更多的挑战，

　　旺季期间，航班上面又发生了哪些故事呢?

　　风雨再大，也不会对旅客失责

　　每年的这个时候，由于受天气影响，不正常航班的频次非常密集，安抚旅客的情绪成了乘务组工作的重中之重。当狭小客舱里的等待和焦灼在蔓延，只有真诚的微笑和体贴的服务才能为彼此架起理解的桥梁。

　　受到第8号台风“玛丽亚”的登陆影响，这天的航班已经延误了三个小时，好不容易盼来了登机时间，乘务长一边微笑迎接每一位旅客，同时一句句向旅客表示歉意：“由于天气原因，让您久等了”。乘务员手里捧着一包纸巾，发给正在登机的每一位客人，让他们擦擦身上的雨水，以防着凉。

　　然而登机完毕舱门关闭后，机长又接到塔台通知：仍需等待一段时间。旅客按耐不住了，压抑三个小时的抱怨声顿时充斥整个客舱，纷纷要求乘务组给个说法。乘务员并没有因为旅客的情绪不满失去耐心，而是用真诚和笑容在客舱中忙碌地穿梭着，跟每一位旅客做好解释工作。

　　大约在机上等待了一小时后，飞机终于起飞了，乘务员稍微喘了口气，但仍不敢松懈。平飞后，乘务员发现一位旅客看起来神色不适，上前询问才知道她刚刚淋了雨，一上飞机又因为热，一直开着通风口吹，所以导致有点发烧。乘务员赶紧帮这位旅客测了体温，拿了冷毛巾敷在她的额头上帮助降温，为她把座椅靠背放倒，还为她送上了毛毯枕头和温水，全程都关注着她，不停地为她更换冷毛巾，加温水……

　　乘务员的贴心服务，让这位旅客特别感动，连连道谢。虽然机上机下延误了四五个小时，但是乘务组的耐心和真诚服务得到了旅客的支持和肯定。

　　要求再小，也不让童心失望

　　成年人总喜欢用“熊孩子”去形容不听话的小孩，但是这个年纪的小孩，生性本来如此，爱吵爱闹又有颗敏感脆弱的心。学会尊重孩子的意愿，感同身受地理解，才能化解一场“童心危机”。

　　7月4日，FM9398航班上，一个小男孩因为没有拿到机上的小玩具哭得像个泪人。家长一时间不知道如何安慰，旁边的旅客也纷纷皱起了眉头。上航的一位男乘务员看在眼里，默不作声回到厨房，用一个清洁袋、一根牙签、一个纸杯，短短几分钟就做好了一个小风车送给了他。

　　接到风车的那一刻，小男孩的眼睛一下子亮了起来，拿在手里不舍得放下，下了飞机还坚持要带回家。他自豪地说：“我要把它带回去，画上最美丽的画。我还要告诉爸爸妈妈，这是飞机上的叔叔特地为我做的。谢谢叔叔!”

　　航班再忙，也不会让服务失色

　　在这个岗位上经常被问，每天来来回回的航班，迎来送往一批批的旅客，会感到疲惫和厌倦吗?疲惫是真的，但是并不能成为放弃和懈怠的理由，在日常的工作中，准备一点小惊喜，也是保持工作新鲜和激情的秘诀。

　　小朋友中人气极高的小猪佩奇，植物大战僵尸贴纸……在这趟暑期航班上，许多小旅客在乘机时都收到了这些可爱的小礼物。“看我的!我的好看!”他们互相交流着，跟爸爸妈妈分享着自己的喜悦。

　　暑期旺季的时候，一趟航班上的小旅客往往占了很大一部分，这段时间客舱经理祝丹凤的飞行包里总是会备着各式各样的小贴纸，在航程中她会让各个区域的乘务员与小旅客互动，当小旅客拿到漂亮的贴纸往往都激动万分，坐飞机对于他们也成了一趟难忘的惊喜体验，大大减少了因为不便和害怕而哭闹的情况。

　　这位乘坐7月12日FM9327航班的小朋友，当他拿到了喜欢的小猪佩奇贴纸时更是无比自豪，忍不住向父母炫耀：“空乘哥哥说这是奖励坐飞机不吵不闹的小乘客的，我就是最乖的!”看到父母露出欣慰的神情，这也是祝丹凤最觉得最暖心的一幕。

　　高频次的航班，变幻莫测的天气，密集来往的人流……旺季的时候，民航人要时刻打起十二分的精神去战斗。

　　除了一线的工作人员，更有无数在背后默默工作付出的民航人。

　　面对漫长等候毫无怨言的飞行员，耐心解释安抚乘客的乘务员，洞察周围情况不敢有一丝懈怠的空保，烈日当头仍在停机坪上工作的机务，深夜办公室里加班加点的签派……每一趟航班的安全落地，背后都是来自各个岗位上民航人的汗水和付出。

　　不因压力而退缩，不因繁忙而敷衍，不因疲惫而松懈。

　　这是上航给每一位旅客的承诺，也是对自己始终如一的要求。

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