一个航班 两部手机同时订票价差1814元 消费者疑遭“杀熟”

　　图：投诉人提供的两张购票截图

　　日前，王先生向新法制报投诉称，他和同事通过手机同时登录飞机票的订票页面，同一班次的飞机票价却显示不一样，价格相差1800余元。这样的遭遇，让有多次订票经历的王先生感觉很不爽，担心自己遭遇了大数据“杀熟”。

　　经过沟通，“同程艺龙”进行技术排查后，最终给出答复称价差可能是“缓存原因造成”的，并愿意给予价差三倍的补偿。而王先生希望按照消费者权益保护法的相关规定，给予票价三倍的赔偿。

　　专家称，保护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等权利，既需要商家自律，更需要消费者权益保护组织及监管部门加强监督、监管。

　　两个手机同时订票 价格显示不一样

　　因为订飞机票一事，王先生心情有些郁闷。

　　王先生的儿子准备赴美留学，拟定好行程之后，王先生准备订8月15日由福州飞纽约的机票。之前，他在同程艺龙网有过订票经历，也帮儿子订过票。

　　之前，媒体曝光过大数据“杀熟”的情况，这让王先生多了一个心眼，让同事一起登录购票系统。

　　7月2日上午，王先生通过手机微信的“第三方服务”，点击“火车票机票”，手机显示进入了“同程艺龙”页面，当王先生输入购票信息时，页面显示8月15日10时由福州飞纽约的价格为9999元(含税总价)。与此同时，王先生的同事也登录了同一页面，但同一班次飞机，显示的订票价格却让王先生吃了一惊：8185元。足足相差了1814元。

　　王先生告诉新法制报记者，两人截屏留证后，他让同事帮助订票。不过当同事输入他儿子的购票信息时，系统提示说这个价格不卖了。王先生只好自己定了机票，含保险费10169元。

　　推送的舱位或者座位不同?

　　据王先生介绍，他当天即拨通了“同程艺龙”的客服热线，不过客服的解释，让他更加困惑。

　　“客服说是因为我们的手机的操作系统不一样，可能是苹果系统和安卓系统不同原因导致的。”王先生说，“我和同事用的都是华为手机，同一个系统，这个解释不通!”

　　为了验证价格显示是否会出现不一样的问题，7月3日，记者和同事先后通过相同的订票程序登录了“同程艺龙”订飞机票页面，输入8月15日福州飞纽约的航班信息，10时起飞的航班的价格都为10229元。

　　不过在查询后，记者手机收到一条“同程艺龙”发来的短信，内容为：尊敬的同程会员您好，我是您的机票&酒店专属顾问：叶某，工号：0××24，微信：1886××××695，手机：1886××××695，如您近期有出行计划可直接通过微信或电话与我联系，为您推荐合适的航班及酒店，申请优价服务，期待您的联系!

　　新法制报记者随即拨通了叶某的电话，就王先生的遭遇进行咨询。

　　叶某在电话中解释说，这可能是因为给客户推送的舱位或者座位不同导致的价格不一样。还有一种可能是，刚好有张低价位的票，某一消费者先登录了，就显示给了他，系统会默认把优惠的票价给他，而其他人看不到这个票价。除非该消费者不订票，过一段时间后，这个优惠票价才会显示给其他消费者。

　　对于“不同的手机操作系统可能导致票价不同”的问题，叶某回应称这个说法不对。

　　“同程艺龙”愿给予差价三倍的补偿

　　据了解，“同程艺龙”是同程旅游集团旗下的同程网络与艺龙旅行网合并而成，2017年12月29日正式成立。

　　7月4日下午，新法制报记者拨打了“同程艺龙”的客服热线，对于王先生的遭遇，客服称两小时左右会有客服专员给记者解释此事。

　　同一天，王先生应“同程艺龙”的要求，将两张截图发给了公司，以供对方核查相关情况。

　　7月5日，“同程艺龙”一名工作人员给记者来电回复称：给新老客户的原始价格是一样的，有时显示不一样可能是价格里包含了对新客户的一些优惠或者红包，如新客户可能会享受到“新用户直减”的优惠活动，但一般直减优惠不过百元。如果真出现这么大的价差，具体原因，需通过技术人员分析后再答复。

　　7月6日，该工作人员再次回复称：经过技术排查，可以确定不存在大数据“杀熟”的情况。他解释说，机票价格是时时浮动，航空公司根据航班座位售出情况不断调整的，客户选购的航班，当天确实出现过8185元的价格，但受缓存的影响，此价位已售空但仍呈现在页面，故其点击预订时会提醒其价格变动至9000多元。

　　该工作人员称，系统在更改数据的过程中，因为面对的客户庞大，给某些客户的数据显示会因为缓存问题更新有些滞后。但这种情况，极为少见。

　　王先生的同事邹小姐受访时称，她和王先生登录时显示的价格确实不一致，不过“同程艺龙”未向她核实相关情况。

　　此前，王先生曾表示，他提供了同事的电话给对方，以公司方“风过留痕”的技术能力，应该很快可以查明，是否在同一时间段出现过不同的价格。他也咨询过当地消费者权益保护委员会，认为“同程艺龙”已经违反了《消费者权益保护法》第55条，即：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。因此王先生希望“同程艺龙”给予票价三倍的赔偿。

　　不过“同程艺龙”的工作人员称，考虑到客户体验，因客户亦提供了截图凭证以证其确实查询到比自己预订的更低价格，按其购买的“贵就赔”产品赔付规则，可给予差价的三倍的补偿，且一直有效。但对于客户提出的订单金额的三倍近3万元的赔偿诉求，因为不存在价格欺诈，所以对此不认可，暂无法满足。

　　若属大数据“杀熟”消费者可举报

　　就王先生的遭遇，北京志霖律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领受访时称，不同消费者预订同一航班的机票遭遇价格不同，原因有两种：一是商家进行大数据“杀熟”，即基于消费者之前的购买记录等数据，分析消费者的偏好、对价格的敏感度，进而采取不同的定价策略，对老顾客减少或取消价格优惠，而对新顾客给予价格优惠;二是由于一些客观因素所致，比如仓位不同，或者低价位的机票被某消费者预订后取消，再分配给其他消费者，这时也可能会导致之后同一时间订票的消费者遇到不同的价格。“同程艺龙”究竟属于哪种情况现在还不能确定，如果确实属于大数据“杀熟”，消费者可以向工商部门或价格主管部门举报，如果多个消费者遭遇类似情况，可以由相关监管部门进行调查。对于可能系缓存原因造成的，他认为概率偏低。

　　不过，赵占领认为，根据《消费者权益保护法》，适用三倍赔偿的前提是商家存在欺诈行为，而所谓欺诈，指的是商家故意告知消费者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误的意思表示。就王先生的情况，他个人认为，不太适用三倍赔偿的规定。

　　对于“查询即留痕”是否会引发侵犯消费者隐私的风险，赵占领分析认为，根据现有法律规定，个人信息的判断标准是身份识别性，即能够直接或间接识别个人真实身份的信息才属于个人信息。消费者在网上浏览网页的行为是否属于个人信息难以一概而论。如果商家收集的上网浏览行为对应的是特定的手机号码或者手机IMEI号，则一般能直接或间接识别个人真实身份;如果对应的是某个IP地址，还要区分不同情况，比如用户使用公共WIFI上网，仅有IP地址未必能识别个人真实身份。如果上网浏览网页的行为可以被认定为个人信息，商家收集此类信息必须遵循正当、合法、必要原则，而且必须事先告知消费者并经消费者同意，否则属于非法收集个人信息。

　　谈及电子商务如何保障消费者的知情权和公平交易权，赵占领认为，消费者的知情权是自主选择权、公平交易权以及其他多项权利的基础。商家收集个人信息、与消费者发生某种交易行为，都需要事先通过适当方式告知消费者与其相关的信息，比如商品或服务的种类、规格、型号、价格、售后服务等。保护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等权利，既需要商家自律，更需要消费者权益保护组织及监管部门加强监督、监管。

　　据了解，电子商务法草案三审稿中提出，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等向其推销商品或者服务，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。或许，用法律的形式确保网上交易行为的公平公正，为期不远了。

　　截至发稿时，双方尚未就解决方案达成共识。

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