海南航空：做一家有温度的五星航空公司

　　图：海航集团董事局董事长陈峰，海航集团董事局董事、海航航旅董事长兼首席执行官赵权，海航航旅副董事长、运营总裁兼海南航空董事长包启发共同出席2018年SKYTRAX颁奖典礼，见证海南航空八年五星荣耀。

　　伦敦时间7月17日，全球权威航空评估机构SKYTRAX揭晓2018世界航空大奖。作为SKYTRAX奖项的常客，海南航空不仅第八次蝉联SKYTRAX“五星航空公司”荣誉，并且在SKYTRAX“全球航空公司TOP10”中名列第8位，成为中国内地首个入围并蝉联该项荣誉的航司。在此基础上，海南航空还一举揽获了“世界最佳商务舱舒适用品”、 “中国最佳航空公司”和“中国最佳航司员工”三项大奖。

　　SKYTRAX素有世界航空奥斯卡之称，每年公布的全球航空公司排行榜是对于各家航空公司的综合考量，被世界各地的旅客竞相追捧。相较于综合奖项，“中国最佳航司员工”这个单项奖则更侧重对服务品质以及航司员工素质的考量，是对于航空公司员工地面与机上服务的多重考虑。旅客满意度评分包括员工服务效率，友好、热情程度，员工语言技能以及航空公司一线员工的整体服务质量的一致性等多个纬度。

　　在国际主流市场上，航空业已是一个成熟型的行业，更是一个竞争激烈的行业。航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得客户口碑，不断完善服务理念和提升服务质量显得尤为重要。而一线员工是航空公司直接面对旅客服务的窗口，直接代表着各航空公司的服务品牌，员工的职业素养对提高航空公司核心竞争力具有非常重要的意义。“中国最佳航空公司”、“中国最佳航司员工”双双获奖，海南航空是如何做到的呢?

　　图2：海南航空副总裁王雨霏(左三)在颁奖现场领取SKYTRAX“中国最佳航空公司”大项。

　　附图3：海南航空客舱管理部总经理汪琪(左三)在颁奖现场领取SKYTRAX“中国最佳航司员工”大奖

　　充满温度的服务，让旅客暖在心田

　　用自己温情的双手默默地为每一位旅客提供最温暖的服务，海南航空客舱服务旅客点评系统的留言区记录着每位旅客感动的瞬间。

　　2017年12月28日HU7352成都—广州航班，41C旅客：

　　我在飞机上时，电脑放到了前排座椅后的口袋内，结果下机时忘记带走。乘务长马贝贝在发现后第一时间联系到了我，由于电脑中有非常多的重要资料，我非常焦急。但此时我已走出达到厅门口，需折返领取失物。机场地方大，路型复杂，我感到很无助，但是乘务员马贝贝非常负责，全程一直跟我保持电话沟通，非常专业，也非常有责任感!直至我收到由机场工作人员转交的笔记本电脑，她才放心离开，真的很感谢她……

　　2018年4月18日HU7211北京—昆明航班，17K旅客：

　　我因为临时计划来到北京，没有带足够保暖的衣物，还降温了。一上飞机，乘务员刘雪漪就发现了我冻得有点发抖，还没等我开口，她就拿了一条厚厚的被子裹在了我身上，后来又带着一杯微烫的白水，问我是不是难受，事实上我在候机时就已经特别难受了，好在上了飞机，遇到了这样一个暖心的乘务员。三个小时的航班中，我因为肚子疼，根本吃不下任何东西，也无法入眠。乘务员刘雪漪一直关注着我，看到我痛苦的神情，走了过来，蹲在我旁边，用手按住我的虎口说道：“我和你一样，总是有这种情况，只要疼的时候这样做就会好很多啦。”我当时鼻子酸酸的，亲人也不过如此，谢谢你们给我的温暖……

　　2018年4月6日HU7924洛杉矶—长沙航班，15C旅客：

　　当天坐航班的时候，我看到一名老年人因为身体不适而昏厥的情况，但整个乘务组训练有素，体现出了非常高效的急救意识：在第一时间，整个乘务组的分工井然有序，一边将老人的情况向机长汇报，一边通过广播寻找医生，还有名乘务员一直陪着老人的家属询问病史情况等;后来在吸氧、心肺复苏、药物提供、除颤等程序中，乘务组也表现出了非常专业的职业素养。虽然不知道最终结果如何，但是这样临危不乱、组织有序的乘务组，实在堪称航空业界的楷模，他们能够确保我们乘客在整个飞行途中有一个安心、放心的环境!

　　从1993年初创伊始，海南航空就一直将服务视为生命，以“店小二精神”树立服务口碑。通过“以客为尊”的服务理念和全方位、个性化的服务，海南航空在创业25年以来为旅客带来了始终如一的舒适飞行体验。也正是这温暖、细致的服务，让旅客眼中的海南航空，处处充满着润物细无声的妥帖。

　　服务产品创新升级 为旅客在云端传递惊喜

　　围绕“人性关怀、文化体验、超越预期”的核心品牌价值，以打造产品IP为思路，海南航空建立了具有一致性、凸显人性化和高品质的产品体系，完成了高定设计师劳伦斯·许新制服设计换装、旗舰贵宾室HNA Club海翼堂、海翼轩的运营等核心产品升级，力争为不同国家、不同民族、不同年龄等各类旅客提供出行全周期、多方面贴心到位的服务。

　　2018年6月6日，海南航空启用全新乘务员形象——最美制服“海天祥云”搭配温婉素雅的全新妆容正式上机，标志着海南航空品牌形象的全面升级。海南航空第五代制服“海天祥云”由国际著名时装设计师劳伦斯·许设计而成，将古典东方的设计元素与西化的立体裁剪相结合。搭配“海天祥云”制服，海南航空联合东方文化化妆艺术大师毛戈平，共同打造温婉内敛又干练精致的全新妆容。

　　为打造更美好的乘机体验，海南航空引进商务舱反鱼骨布局座椅，近乎2米的舒适睡床，为旅客打造机上私密空间，带来超凡飞行体验;推出Hai Chef(海品空厨)，将米其林餐食带上万米高空;与知名五星级酒店索菲特合作，联合推出海南航空特色机上寝睡产品，为旅客打造Hai Dream (海享好梦);与澳大利亚知名香氛供应商Air Aroma合作研发海南航空专属香氛Hai U(海悠香氛)等海南航空特色“Hai”系列产品。

　　面向携带婴儿旅客及婴儿、孕妇、障碍旅客、老年旅客、儿童旅客以及需要特殊设备的其他旅客等特殊旅客群体，海南航空创新管理思路，推出Care More关怀系列产品，以用心、温暖和尊重为客户体验目标，为需要关怀和协助的特殊乘机旅客提供更加全面、人性、体贴的服务。

　　Care More的意义不仅仅在于将暖心的服务、真挚的祝福带给客舱内每一位旅客，更在于一次又一次地将爱与关怀在万里高空传递。作为一名七岁旅客的父亲，杨爸爸亲手用毛笔书写了一封感谢信，感谢海南航空在其不能与孩子一同搭乘飞机、即将错过孩子生日的情况下，可以将他的爱与祝福在生日当天送达给孩子，于航班中为孩子送上生日蛋糕和全体机组签名的生日贺卡、打造与众不同的生日宴会，帮助他实现为孩子度过一个难忘生日的愿望。

　　Care系列产品涉及家庭旅客Care Family、老人Care Aged、儿童青少年Care Kids/Youth、孕妇Care Mom、宠物Care Pet等众多Care More产品。产品上线以来，海南航空客舱乘务员作为Care more大使，多次在客舱内为生日旅客送上充满仪式感的生日祝福与惊喜、为情侣旅客营造浪漫氛围、为小旅客提供充满乐趣的航空知识讲解、为特殊旅客带去爱和关怀。为保证各项服务措施得到切实落实和执行，海南航空还特别聘请了专业教员，在全公司范围内广泛开展特殊旅客服务流程、礼仪、心理等一系列的专业培训，使员工能够充分了解到特殊旅客的心理特点，熟练掌握与特殊旅客沟通的技巧和方法。

　　标准化+个性化 提供最NICE的服务

　　随着国际化战略的不断推进和国际航线的密集开通，东西方文化的差异为航空服务带来不小的挑战。海南航空努力打造国际化乘务服务团队，培养可以自如应对多元文化背景的旅客群体的乘务人员。从2006年开始，海南航空不断引入外籍乘务员，截至目前，已有来自22个国家和地区的外籍乘务员，包括法国、俄罗斯、捷克、加拿大、日本、韩国等。海南航空同样注重一线服务人员的语言和西方文化的积累，创造更多的体验和学习机会，开拓乘务员的国际化视野，确保全球旅客都能体验到更人性化的五星服务。

　　图7：海南航空倾力打造国际化乘务服务团队

　　同时，海南航空不断推动特色核心产品体系升级，助力客舱服务从标准化服务向个性化服务转型，打造海南航空特色的乘务服务队伍核心能力建设，培养更加NICE(Nature自然、Intelligent智慧、Confident自信、Energetic活力) 的乘务人员，能够自然自信与旅客建立互动，并运用智慧为旅客提供个性化服务，营造充满活力的客舱氛围，全面提升旅客乘机体验。

　　海南航空还利用大数据监控航班的日常生产品质，倾听顾客的声音，了解顾客的需求。针对国际远程进港航班，每周安排负责人与旅客进行现场访谈，面对面了解旅客旅行中遇到的问题与期待。为解决时间与空间的问题，海南航空研发推出旅客点评系统，通过微信及短信的方式在航班结束后向旅客推送点评邀请，让旅客能在航班结束后随时随地对客舱服务进行点评和反馈，进而实现提升服务的管理闭环，做到有效监控每一个航班的运行情况，并对旅客的需求和建议迅速作出响应。

　　作为中国内地唯一一家SKYTRAX“五星航空公司”，海南航空通过每一位工作人员的敬业和专业向旅客传递着对“五星服务”的坚守，也正是每位员工对工作的真情相待和全力以赴，让来自世界各地的旅客对于五星飞行体验有了新的认知。

　　从1993年5月2日成功首航为起始，海南航空就致力于成为世界级卓越全球旅行生活方式运营商，成为世界上最好的航空公司之一，成为代表中国民族品牌的一张卓越名片。砥砺前行25年，海南航空目前共运营飞机400余架，以超过1800条航线连接全球220余座城市。未来，作为连续八年蝉联“SKYTRAX五星航空公司”称号并跻身成为“SKYTRAX全球最佳航空公司TOP10”的航企，海南航空还将更好地满足广大旅客的出行需求，倾力为旅客打造完美的飞行体验。

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