空港观点：让“真情服务”更走心、暖心

 　  机场是一个国家和一个地区对外联络和交流的重要窗口。乌鲁木齐国际机场不仅仅是一个窗口单位，形象的说更像是一面透明的“落地窗”，窗内的每一位工作人员都是机场的形象代言人，也是一个城市的形象代表。当我们身着整洁的制服出现在机场时，我们的一言一行、一举一动、一颦一笑都毫无保留的展现在旅客面前，时刻传达着新疆机场集团宾至如归，顾客至上的服务理念。

　　2016年，民航局提出“坚持真情服务底线”总体要求。什么样的服务才叫真情服务?我认为真情服务就是想旅客所想，急旅客所急。出行旅客的素质层次不齐，作为机场员工，我们应需练就十八般武艺，改变自己的精神面貌，针对不同旅客的需求改进语言结构，确保每位旅客在第一时间得到热情周到的服务。细微之处方显情，我们在工作中看到身体不适的旅客应主动上前询问身体状况;向独自乘机的小旅客说一声“别怕，我会带你上飞机”;主动为年迈的旅客提行李提醒小心慢行;为生日当天办理值机手续的旅客道一声“祝您生日快乐”，我们把旅客当成自己的家人、朋友一样去对待，这样的服务才能更加贴心，更加富有人情味，“真情服务”才会更有温度。

　　机场是旅客行程开始的第一站，地面服务是对这个机场乃至这所城市满意率的衡量标签，在保障航班正点和飞行安全的前提下，为体现真情服务理念，将真情服务落实到实处，乌鲁木齐国际机场深入剖析“真情服务”理念内涵，从创新服务手段、提高服务标准及提升服务细节三方面入手，切实把“真情服务”贯彻到服务工作的方方面面。

　　一、以旅客需求为导向，持续改进服务细节

　　旅客服务部为优化服务流程，方便特殊旅客办理值机手续增设了军人依法优先、老弱病残孕专柜，加强了对军人、残疾人、病人、老人、无成人陪伴儿童等特殊旅客的服务需求;对遗失登机牌旅客的保障流程进行了优化，实现了旅客“原地不动”即可补办相关手续，大大提升了出行便捷程度;开通了“一票到底”的无缝隙中转服务业务，旅客不用出候机楼就能完成三所不同航站楼的值机手续办理。货运部为提高行李保障质量，让旅客无后顾之忧，对拉杆箱在分拣过程中要求员工通过摆放方式，降低轮子等部件的伤害概率，并在行李转盘提取处安装了监控视频，旅客可以看到搬运师傅从分拣到上传行李至旅客手中的全过程。安检总站针对无行李旅客开通快速安检通道;针对女性旅客开放“女性旅客安检通道”;针对老弱病残孕及晚到旅客开放“晚到旅客安检通道”。

　　二、 提高服务设施设备，营造良好候机环境

　　为给旅客营造更加安全、舒适、便捷、温馨的候机环境，乌鲁木齐国际机场在候机楼出发大厅增设自助值机和自助托运行李机，并增加专职人员协助旅客完成自助值机和自助行李托运;考虑到母乳妈妈们在公共区域喂奶的尴尬，特在候机区设立了母婴休息室，配备人性化的设施设备，室内采用缤纷绚丽的色彩搭配，更加符合孩子们的口味;为让旅客轻松读懂机场，对航站楼内的标识牌进行了“大换血”，新的标识标牌清晰度和识别度使旅客更便捷地获取信息;增加饮用水净化处理设备，为候机楼安全供水提供更有力的保障;对候机区卫生间全面升级改造，营造更加优美雅致的环境空间;候机区健康座椅也已正式投入使用，旅客可自主选择是否使用健康座椅的按摩功能，如需使用则可通过微信或支付宝扫描座椅标示的二维码，如不在使用按摩功能仍可免费使用智能健康座椅候机。上述一系列服务型举措极大的提升了候机环境，提高了旅客满意度和获得感。

　　真情服务内化于心，外化与行。作为机场的一线员工，我们服务于广大旅客，用实际行动践行“真情服务”理念，在服务链条上用专业、高效、精准的服务行动不断创新服务形式、延伸服务链条，使真情服务更加“走心”和“暖心”。通过新疆机场人的共同努力，乌鲁木齐国际机场被评为2017年度“最准点机场”、“最佳不正常航班机场地面服务奖”;2018年3月在全球大型机场中，乌鲁木齐国际机场位列全球大型机场出港准点率第三位，位列中国大型机场第一位。只有不断地从心出发、真心改进、热心去做、用心提升，才能让广大出行旅客真正放心、舒心、称心。

　　夜幕下的乌鲁木齐国际机场婉如一颗耀眼的绿宝石，在国家一带一路的大力倡导下，乌鲁木齐国际机场作为促进丝绸之路经济带互联互通的重要基础设施必将发出其璀璨的光芒成为“以安全便捷为基础，客户需求为导向、诚信友善为遵循、智慧绿色为引领、联通世界为己任”的丝路好机场。

责编：admin