空港观察：旅客素质决定了客舱服务水平？

 

　　其实乘客最要骂娘的是各种不被告知原因的航班晚点，日本人乘飞机最讲究的是航班的饮食和服务，除了天候原因，日本航班的晚点早已不是问题。下面一起来看看日航晚点，又是如何应对的：

　　本人一次从广州乘坐日航返回东京，由于广州机场上空有雷区，起飞时间延误了一个多小时。当时，机长首先在第一时间向乘客说明了雷区的原因，也通报了起飞时间还没有计划，现时点只能坐在机舱中等待。听到这里，乘务员立即给乘客送上了咖啡和各种饮料，机长每隔10分钟会通报一次最新情况，所有乘客都在机舱中静静地等待，没有一位乘客发出一声怨言。在比预定起飞时间晚了一个多小时之后，航班滑动了，机长就连在本架航班前还有多少架其它航班预定起飞都一一向乘客报告。

　　飞机起飞后，在安全航行的前提下，机长将航班的对地速度提高到了1100km/时(通常在800km/时)，最终只比预定时间晚了3分钟安全降落在东京机场。飞行中，机长和乘务长多次在广播中对本航班的晚点表示歉意。当乘客离开机舱时，制服袖口四条金线的机长已站在了机舱门口，一一向乘客鞠躬表示歉意。由于天候原因的航班晚点，日航所有细致体贴的对应使得任何一位正常乘客都不会为此再有一点的怨言，更不会发生暴力行为。

　　目前，在日航和全日空飞中国的每一个航班中，基本都会配备一名中国籍空姐，而这些中国籍空姐原来也都是中国航班中的姣姣者。即使是这些佼佼者，但在与同一航班中的日籍空姐相比，也立即会显现出巨大的差距，当然更重要的还是中日航班机舱中环境和餐饮的巨大反差。下面转贴一位中国空姐写的博文，当你读完之后，或许更能发现中日乘客之间存在着的巨大差距。

　　中国空姐谈中日乘客：巨大的素质差距

　　直到有一天，当几个外国同事们在机舱的厨房以“中国人如何如何”来吐槽的时候，我才沮丧的察觉，其实我眼里的阿拉伯乘客，和欧美日本同事眼里的中国乘客，其实本质上并无区别。

　　我总爱讽刺巴基斯坦航班上恐怖的厕所，以及阿拉伯各国航班上乘客粗鲁的态度和满地的餐盘。

　　在飞机上服务的空当，大家总会闲扯，八卦，每当谈及中国，总会有人惊叹中国好富;甚至有外国同事半开玩笑的说，中国乘客和阿拉伯乘客挺像，一样的富有，一样的粗鲁。

　　我们飞的航路里，日本空乘不算多，偶尔遇到有日本空乘的航班，大家也会聊日本。而每当聊起日本，所有人都在惊叹日本人的礼貌、秩序和温文尔雅，以及秒杀其他任何国家乘客的惊人素质。每当此时，在一边安静地听着的我总能感到内心沉重的嫉妒。

　　无论中国人还是外国人，几乎所有飞过日本的空乘都得了“日本宣传症”：她们爱日本的秩序，爱日本的礼貌，爱日本的寿司，爱日本的大街小巷，爱日本的整洁。所以，原本就不多的日本航班变得格外抢手，除非能被排到日本航班，否则，很少有拿到日本航线的人愿意和你换。

　　与之相对应的，中国航班却很容易拿到，换班系统上，常有外国人同事要把北京换出去。为什么北京就不受欢迎呢?虽然长城故宫口碑非常好，但是，北京航班是有名的“臭脚航班”，乘客素质参差不齐。

　　总有同事抓住自己中国航班上经历的个别糟糕事件跟我大加抱怨，当乘客们下飞机的时候，她对乘客说再见，但是，没有人对她说谢谢，甚至都不看她一眼，都面无表情。

　　我经常和老外们争辩许多和中国有关的话题，比如“我们中国不是所有人都吃狗肉的”，“中国制造现在也很牛”。争到最后，总会结束在“哪里都有素质高的和素质低的”，“但是中国乘客素质低的比例相对高”这样的对答上。

　　最近，有一个中国的大公司组织员工到迪拜旅游，包了阿联酋航空77架飞机、40多家酒店，就连阿联酋最著名的“法拉利主题公园”都被这个中国公司包场3天，财大气粗的程度可想而知。

　　在飞前开会时，来自迪拜的副乘务长提到了这个中国超级旅游团，并且说迪拜的酋长非常重视这个事情，预计消费几亿迪拉姆(1迪拉姆约合1.73人民币)，我们从北京回迪拜的飞机就是被这个公司包机了。

　　我心中暗喜：让外国人同事们这群土包子见识一下有钱的中国人，看你们还敢不敢没事儿拿中国乘客素质开涮。可是，让我始料未及的是，中国这个土豪公司给我带来一段我经历的所有航班中，有史以来最烂最烂的一班!

　　事情是这样的：起飞以后，大家忙着热餐，整理酒水车，准备服务，客舱里面已经有十几个乘客在按铃。由于全都是中国乘客，副乘务长就让我们几个中国空乘去对应。结果有让我们打热水的、有问飞行时间多久的、有人叫我们过去就是问问还有多长时间开饭的、甚至还有自以为幽默搭讪讲笑话试图发生点什么的。

　　正忙的不可开交、焦头烂额的时候，有个阿姨说自己家的孩子饿了，必须马上开饭;我说我们还在热餐，30分钟后才能按顺序给家配发。

　　阿姨说：不行，孩子还小正在长身体，饿了不给吃的长大了会得胃病，现在必须马上开饭。

　　我说：饭不加热好了让孩子吃了对胃更不好，等会儿热好了我先给您拿来一份给孩子先吃。

　　然后这阿姨就开始了每四、五分钟按次铃问什么时候开饭;或者在我路过时候拽住我的裙子说，“孩子得吃了饭睡觉，不吃饭会胃疼”之类抱怨。

　　我说要不我先给找些饼干，正餐还在微波炉里，没法给您取。阿姨坚持说孩子一定要吃正餐。

　　忙不迭给这个取了毯子，教了那个怎么玩游戏看电影，在热好饭了以后还没开始发餐就立刻取了一份孩子送了过去。

　　然后阿姨看到我只拿了一份，就说了一句把我惊呆了的话：怎么没有我的?你们只给一份我和孩子怎么分?

　　就在我瞠目结舌不知道该说什么才好的时候，一旁的同事帮忙圆场说：您刚才说孩子身体不舒服才破例先给您孩子拿来一份;正常我们得按顺序发的，如果大家都想先要，那不乱了套了吗?请您稍微再等一会儿，马上就到您这里了。

　　发完餐没多久，阿姨忽然自己跑来厨房了，说菜是辣的，要我们换一份儿饭给她，我解释说今天是满舱，每人一份，实在没有多余，而且饭是您自己点的，但是阿姨还在不依不饶的说什么“我们公司都包了你们的飞机，服务还是这么不到位”。

　　就在阿姨喋喋不休没完没了的抱怨声中，副乘务长忍无可忍，说道：把我那份给她吧。结果，阿姨还是一副不太乐意的样子拿了饭走了，副乘务长则嚼饼干撑过了整个航程。

　　发完餐，等到给乘客配发饮料的时候，经常你还在问前排乘客要不要加奶，后三排的乘客已经把杯子举过头顶嚷嚷着要咖啡了。我真的非常希望他们能像他们的穿着一样体面。

　　接下来收拾餐盘时候，才是真正让我觉得同样作为中国人颜面尽失的时候。由于A380飞机很大，一层490多名乘客，从前到后服务下来需要些时间，好多乘客吃过饭后就不愿让餐盘再继续留在自己的桌板上，于是，客舱地上到处是乘客餐盘。那时的那景，就和我在文章开头我一直鄙视的印度、阿拉伯、埃及航班没什么两样，甚至更夸张。

　　由于过道窄，又推着餐盘回收车，一起飞的中国空乘不方便蹲下去，就让一名乘客帮忙把她扔在地上的盘子递过来，结果那大姐没好气的说：你自己不会捡?我们公司包你们的航班是享受你们的服务的，不是让你使唤我们的，懂不懂规矩?!

　　吃过饭后大家都排着队上厕所，因为有颠簸，安全带指示灯亮了起来，我们用英语中文做广播请大家回座位系好安全带，不要使用厕所以免受伤。结果三遍广播下来，没有人回去。

　　外国同事都开玩笑跟我说：请叫你的中国同胞坐下。就像在戳我的脊梁骨。

　　多少中国人会戴着耳机和你对话?

　　多少乘客说话面无表情好似贝嫂维多利亚?

　　多少乘客盯着电视屏幕对你摆摆手说不需要了?

　　不仅是土豪、大妈，还有留学生、公司员工，中国乘客似乎永远学不会礼貌和尊重别人。

　　相对的，对应日本乘客总会有这样的场景：乘客戴着耳机看书或者处理文件，发现快服务到他的时候早早摘下耳机等你，即使没看到你，你轻轻说一声 excuse me，他也会神速摘下耳机，点头致歉之后，立刻送来大大的一个微笑，等着你和她讲话。

　　当然，也不是所以中国乘客都没礼貌，或者所有日本乘客都有理礼貌，只不过两者的比例差距太过悬殊了。有一次，航班上唯一一个把餐盘放在地上的是个抱着婴儿的母亲，等我过去时马上让旁边八九岁的大女儿把餐盘捡起来递给我，并解释自己抱着孩子要喂奶。只不过，这种中国乘客实在不多。

　　因为飞机上空间有限，餐车里都隔成很窄的格子，每个用过的餐盘必须摆放平整才能放进车里，遇到堆成山的盘子，总是十分烦躁。

　　所以印度航班总是让人抓狂，因为几乎每个递回来的盘子都会堆成山。

　　欧洲航班好一点，大部分人都会把盘子摆放整齐了递过来。

　　而日本航班上，几乎看不到不平整的盘子，似乎所有日本人都有强迫症一样，盘子比我们自己收拾的都整齐。

　　结束语

　　我曾经和同事说：希望自己有生之年，可以看到祖国也可以像日本那样有秩序、有礼貌，被世界认同、赞美。

　　同事说听后自嘲一笑，叹了口气，回答：我觉得我们有生之年是看不到这种景象的。

　　我问：为什么这么悲观?

　　同事瞥了一眼空荡荡的机舱，回答：你想变的更好首先得知道自己哪不好，但是我们的大部分同胞并不认为自己做的不好。不说乘客，甚至我们自己都是这样的。

　　你和全日空、日航的日本空乘接触过吧?你真的觉得我们的服务态度和质量比得上人家吗?我们都没觉得自己哪做的不好，又怎么会去改进呢?

　　琢磨了同事的一番话，不由得深深地叹了一口气。(全文完)

　　中国航班，一位大妈脱了鞋子，光脚搭在前排乘客的扶手上。其间，前排乘客曾求助空姐规劝该乘客的不文明行为，中国空姐却不敢当面规劝，怕被该大妈怒骂，致使该大妈的丑陋行径在一万米高空足足展示了近3个小时。同时人们也可看到，这架航班的地上是多么的肮脏啊，地毯已经脏到由红发黑。

 

（来源：航空微读公众号 ）

责编：admin