海航机场：摘得ASQ六项大奖 服务品质获认可

 　　海航机场集团(以下简称海航机场)旗下的海口美兰国际机场(以下简称美兰机场)、三亚凤凰国际机场(以下简称凤凰机场)近日斩获国际机场协会(ACI)颁发的ASQ六项国际大奖，这是继2013年参评以来获得的最高成绩。

　　两家机场并列获得“2018年全球机场服务质量卓越成就奖”、“全球最佳机场1500-2500万规模组ASQ第一名”。此外，美兰机场2017年亚太区排名也较2016年上升一位，荣获“2017年度全球最佳机场(亚太区)ASQ第二名”，凤凰机场则荣获“2017年度全球最佳机场(亚太区)ASQ第三名”。这标志着两家机场服务品质获得国际、国内权威评审机构及旅客的高度认可，跻身全球优秀机场行列。

　　据了解，国际机场协会(ACI)是国际最具权威性和影响力的民航专业组织之一，与国际民航组织(ICAO)、国际航空运输协会(IATA)并称为世界三大民航官方行业组织，其机场服务质量(ASQ)测评项目是机场行业权威测评工具，利于全球机场开展旅客服务对标工作。

　　践行真情服务 提供优质出行体验

　　根据中国民用机场协会的最新数据显示，改革开放40年，我国民用机场业发生了翻天覆地的变化，民用机场建设能力奋力崛起。海航机场以改革开放四十周年以及海南建省三十周年为契机，在实现自身飞跃式发展的同时，坚持不懈地推进机场服务管理的创新，为旅客创造更优质的服务体验和价值。

　　如今服务行业已成为拉动国民经济增长的重要动力和新引擎，以更高的标准为旅客提供贴心服务，早已成为海航机场核心工作之一。在民航局“践行真情服务”理念的基础上，海航机场打造“四心五感”真情服务，切实做到“以人为本，以客为尊”。如美兰机场打造交通枢纽中心(GTC)，形成机场循环交通网体系，便利旅客出行;针对不同旅客需求，推出“无陪儿童服务”、“夕阳红老人服务”、“全面扩大军人依法优先服务”等21项服务优质项目，丰富旅客乘机体验。

　　在打造专业化服务团队方面，海航机场通过持续的培训提高员工服务水平，并参考国际一流标准制定“精细”服务标准，建立以“旅客感受为中心”的全流程管理;利用大数据，深入剖析旅客需求，以科技促创新，如美兰机场、凤凰机场推出自助值机、自助托运、自助登机等全流程智能化服务。与此同时，通过优化改善乘机环境，打造极致购物体验。

　　据悉，海航机场在未来将推进并完成旅客全流程自助通关、旅客服务移动端开发等项目，将“真情服务”与“星级管理模式”相结合，将“旅客需求”和“机场供给”相结合，营造“到了机场到了家”的温馨氛围，同时结合旗下星级机场，如美兰机场“星美兰，馨服务”、凤凰机场“凤凰于飞，温馨相随”等优秀理念，为旅客打造“卓尔不群”的优质真情服务。

　　引入APEX国际标准 确保旅客安全出行

　　安全是民航永恒的主题，站在国家战略和国家安全的高度，毫不动摇地抓好机场安全，是机场一切发展的根基。海航机场牢固树立了安全生产“红线意识”和“底线思维”，紧密围绕民航局“三个底线”工作方针和“三基”建设要求，构建了隐患零容忍长效机制，确立隐患整治SOP，开展安全运行审核监察，并组织旗下各机场开展“安全生产一百天”、“安全阿米巴”等主题活动，全面筑牢安全发展基础，为服务提供坚实保障，确保旅客安全、放心出行。

　　安全和服务同为民航质量的关键组成要素，相互支撑、相互促进，深知安全重要性的海航机场，在服务对接国际标准的同时，也积极融入国际化安全管理理念。2017年10月，凤凰机场引入ACI卓越机场安全评估项目(APEX)，对跑道安全、机坪管理、救援与消防、目视助航设施、野生动物管理、安全管理体系等方面进行评估。该项目是ACI为加强全球机场之间合作，促进全球机场进一步改进安全运行管理能力。

　　凤凰机场一直重视安全管理的提升，面对旅客吞吐量、航班架次屡创新高，机场的高速发展也带来了相应的安全压力。通过开展APEX项目评估，凤凰机场对自身的安全管理工作进行梳理和完善，查找安全管理问题，改进安全管理机制，进而促进凤凰机场改进安全管理工作方式、方法，全面提升安全管理水平，为旅客平安出行提供更安全的保障。

　　更节能更高效 打造绿色机场

　　绿色发展已经成为各领域发展的重要趋势以及参考标准，海航机场本着“资源节约、环境友好、运行高效与人性化”的绿色机场理念，主要从机场资源节约利用、机场生态环境保护两个层面进行，依托海航绿色机场评价体系，建立健全绿色机场运行技术标准。

　　同时，为提高碳管理水平，实现节能目标，达到国际标准，旗下美兰机场从节约、人性化、科技、环保四个方面考虑，引入200多种观赏性热带植物，使机场实现绿化面积率达99.6%，被誉为中国第一生态园林机场;通过GTC的投入使用，让接近六分之一的乘客不用选择私家车或出租车出行，极大减少化石能源的使用和温室气体的排放。

　　据悉，凭借在节能减排上的努力与成效，美兰机场于日前通过ACI的ACA碳排放认证。仅“十三五”期间，美兰机场累计投入约4300万元用于中水回用、桥载设备及地面能源设备替代飞机APU等10余个节能改造项目，减少CO2排放1.38万吨，实现了年节约用电600多万度，节水40多万吨，节约飞机燃油200多万公斤。

　　未来，美兰机场还将继续推进绿色照明、加快应用分布式光伏发电、扩充水中系统等节能减排项目，着力构建“节约、环保、科技、人性化”的生态绿色机场。

　　设立国际培训站点 助力民航强国

　　近年来，海航机场与ACI开展各类深度合作，2017年4月《ACI与海航机场集团培训站点协议》的签署，标志着海航机场培训学院正式成为ACI全球培训站点，将为中国民航业走向国际化培养更多的人才，符合民航强国战略中对高技能人才的需求。

　　今年8月，ACI委托海航机场培训学院举办“机场卓越服务”的DNA培训项目，与来自全球20多个国家的机场代表有分享服务管理先进理念，充分借助国际行业机构力量，共享全球机场优秀管理经验，促进海航机场安全服务管理水平的全面提升，以高品质精细化国际姿态，为全球旅客提供优质服务。

　　据统计，预计到2020年我国人均航空出行次数将达到0.5次，到2035年人均航空出行次数超过1次，一些目前的老少边穷地区人民也将能够享受基本航空服务计划提供的航空运输服务，民航逐步飞入寻常百姓家。海航机场以满足我国日益增长的航空服务需求为己任，围绕“真情服务”、“安全运行”下苦功，切实做到“以人为本，以客为尊”，获得社会广大旅客和国内外权威机构的一致认可与好评。同时，随着人才的不断升级，海航机场旗下各机场的服务保障能力将得到大大提升，以适应并助力海南自贸区(港)的建设。

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