首都机场公众网络服务旅客满意度提升至全球第九

　　首都机场股份公司Wi-Fi服务提升专项小组的组员依然清晰地记得，2012年7月，首都机场旅客上网人数从最初的每月3万人次，迅猛增长到每月45万人次。几何式增长的用网人群，对网络的容量和质量构成了严重挑战，直接导致在值机区和登机口等人流密集区域的网络无法接入，致使旅客满意度始终在低位徘徊。

　　今年的最后一个季度，国际机场协会传来好消息称，经过Wi-Fi服务提升专项小组(以下简称：专项小组)一年多的艰苦攻坚，首都机场第3季度“互联网/Wi-Fi”旅客满意度评价排名全球第九，服务短边取得明显改善。

　　目标制定：挺进全球前15名

　　早在2012年5月，首都机场股份公司就成立了由公司分管领导挂帅，市场部牵头、服务品质部、信息技术部、航站楼管理部、公共区管理部以及网络提供商中国电信和网络运维商北京建飞公司共同参与的“Wi-Fi服务专项提升小组”，力争在较短时间内将满意度提升至全球前15名。

　　专项小组从旅客服务体验角度出发，对首都机场公众Wi-Fi网络的建设历程及服务现状进行了全面细致分析，并通过邀请服务专家进行“头脑风暴”、对标优秀机场实地调研、调查倾听旅客声音等一系列深入调研分析，总结出现有网络服务存在“网络容量不足、认证流程复杂、对旅客体验细节关注不够、缺乏竞争机制”等4大类共14项问题，并指出首都机场公众Wi-Fi服务存在网络建设容量与飞速增长的上网人数之间、公安监管与旅客使用便捷性之间、网络建设投资额巨大与市场成熟度不足之间等三大矛盾。小组通过审慎决策，进一步提出了包括“硬件升级、流程优化、服务提升”在内的3大类32项服务改进措施，制定了详细计划，并采取每周召开项目小组例会的制度逐项监督实施。

　　硬件升级：搭起Wi-Fi的骨架

　　专项小组认识到：网络质量好坏是满意度提升的根本。2012年7月至12月间，小组联合网络提供商对网络硬件进行了一系列彻底的升级换代：将全网400多个AP全部更换成知名品牌的顶级产品线(单个AP最大支持200人同时上网);新增多台核心服务器，可并发处理多项繁琐任务，CPU占有率从90%迅速降至30%;启用私网IP地址池，全网同时在线人数从原来的5000人次提升至理论上的无限制;新增200MB互联网出口带宽等。上述措施彻底提升了网络容量，使旅客满意度得到了明显提升。2013年，小组更是在已升级的网络基础启动了更大范围的补点改造工程。

　　硬件升级了，但旅客满意度仍然没有达到预期的目标。2013年3月，为从根本上解决缺乏竞争的问题，项目组利用合同到期的机会，启动了重新招商。新的招商模式将机场Wi-Fi网络划分成东西两个区，分别引入不同的网络服务商经营，以形成东西区“比学赶超”的竞争氛围。同时，创新性地设置了奖励机制和退出机制。新的合约条款大大激发了经营商的服务潜力，使经营商变“被动改进”为“主动提升”，从而为后续一系列服务改进措施的实施打下了基础。

　　流程优化：为上网便捷找“出口”

　　根据国家相关规定的要求，首都机场Wi-Fi网络应建立相应的认证系统，记录上网旅客身份信息及日志信息。这必然会给旅客上网带来不便。专项小组一直致力于在“网络监管”和“上网便捷”之间找到平衡“出口”。

　　经过不断的摸索与实践，先后开发了短信认证、自助取号机认证、APP一键上网认证、国际漫游认证等多种认证方式，并通过不断升级完善，使各种认证手段更加易用和简化。比如：手机短信认证方式，改版了手机登录窗口和认证方式，新方式中系统自动将旅客输入的手机号作为用户名显示在登录窗口，省去了旅客二次输入手机号的麻烦;同时，新的帐号短信中包含了一条网页链接，旅客点击即可自动跳转登录页面;近期更开发了支持国际短信的功能，大大方便了国际漫游旅客。自助取号机认证方式，增加了港澳台同胞“回乡证”的识别功能。APP一键上网，使旅客一次下载APP并注册后，再也不用密码登录即可“一键上网”。近期，专项小组又在研发新的“登机牌”认证方式，旅客只需用手机扫描登机牌即可完成认证、轻松上网。据悉，该功能已在试验过程中，不久将正式推广。

　　服务提升：从旅客体验出发

　　专项小组从旅客体验角度出发，对原有服务流程进行了全面梳理并优化。针对旅客初次上网找不到网络入口的问题，小组对原有服务宣传方式进行了改进，在旅客进入航站楼的大门口张贴了宣传标识，使旅客第一时间知道如何连网;同时还制作了几十万份的服务指南手册，并利用楼内公益媒体灯箱加大了宣传力度，使Wi-Fi服务更加触手可及;针对原有网络分区划分过密导致旅客跨区上网时频繁掉线重复登录的问题，对网络区域进行了重新划分，实现了断点自动连接的功能，使旅客在航站楼内各区域随意行走，都可以保持无线网络的畅通;针对旅客初次使用遇到问题无处咨询的问题，责成经营商公布了24小时热线电话，并增派现场巡视人员全楼巡视，使旅客有问题可以及时获得帮助。一系列的创新举措大大提升了旅客的服务体验。

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