牡丹江机场：精耕细作 小机场大服务

 　　日前，牡丹江机场相继荣获2021年民用机场服务质量评价(100—200万层级)服务质量优秀机场、第八届CAPSE航空服务奖最佳机场奖，为黑龙江省内唯一一家获得以上殊荣的机场，是牡丹江机场持续深耕“真情服务”的成果体现。

　　近年来，牡丹江机场坚持“以人民为中心”的思想，以“真情服务”为内核，以“四个服务”为抓手，筑牢“全员意识、品质意识、品牌意识”，不断推出服务新举措，形成服务新格局，打造服务新产品，塑造服务新品牌，让这座运行了近40年的老机场焕发出了新的生机。

　　提升服务品质 打造快乐舒心之旅

　　优质服务，理念先行。围绕“旅客至上，真情服务”这一核心，牡丹江机场在服务机制和平台上做足文章，建立党委会定期专题研究服务工作机制以及每周服务短板分析会机制，推动服务意识高度统一、力量整合高度集中、服务成效高度保证，有的放矢地进行一系列创新服务施策。在此基础上，推出一系列针对性强的服务品质提升方案，如2021年的“突出一个重点，打造四个场所、扎实做好五项工作”服务工作“中轴线”，将旅客全流程的进出港体验作为核心，配之以软硬件共同提升，达到服务品质化的目标。同时，牡丹江机场每年还有计划地开展一系列专项行动，如“我为群众办实事”“百日无投诉”攻坚行动、“爱在空港，情暖旅途”活动等，并逐步促成一系列配套服务品牌的树立，形成了一套富有成效的服务品质提升组合拳。在服务理念持续深入职工内心，服务品质不断品牌化提升的基础上，牡丹江机场服务品质得到了各方面的赞誉。近三年，牡丹江机场荣获行业内各服务类奖项8项，收到表扬信和感谢信33封，锦旗7面。疫情期间，在航班运行不稳定、旅客出行困难的情况下，牡丹江机场以高度负责的服务意识和无微不至的细节关怀确保每一名旅客顺利成行。尤其是2021年冬，在疫情最为严峻的时期，牡丹江机场通过主动服务和跟踪服务，让一名老年旅客克服种种困难，顺利抵达目的地，他专门向民航局局长信箱提交表扬信，对牡丹江机场的服务工作给予了高度肯定，而这只是牡丹江机场服务工作缩影。

　　改善服务环境 打造便捷随心之旅

　　牡丹江机场是一座使用了近40年的老支线、小机场。为此，牡丹江机场立足于实际，着眼于未来，克服服务设施设备老化和客流量超负荷的现状，科学、高效利用现有条件，在空间、流程、细节上大施拳脚，逐步打造成功能齐全的明亮机场、花园机场。在候机楼饱和运转的大流程上，牡丹江机场喊出了“将空间还给旅客”，拆除旧有的广告牌、多余无用的设备以及房间，实现空间和流程整合、调整近2000平方米，对候机楼内外进行亮化改造;针对旅客拥挤、排队时间过长等问题，创造性地将国内、国际出发值机区域打通，采用活动式栏板，并将国际登机口改造，实现国际国内登机口共享，可分时段、迅速化进行国内、国际保障转换，一举解决了机场保障能力受限的困境，被评为首批50个中国民用机场优秀服务案例。在服务旅客出行体验的设施优化上，重点打造“四个场所”，方便旅客早到休息的“早到旅客休息区”、便捷特殊旅客的“特殊旅客候机区”、服务母子照顾的“母婴室”以及方便旅客候机用餐的“自带食品就餐区”，既有对原有设施的升级和完善，也有领先于其他支线机场的创新设施，不断完善牡丹江机场服务功能。在关注服务成效的细节上，牡丹江机场以“麻雀虽小五脏俱全”为目标，推出了改善拥挤度的分舱登机和进港分流机制;设置了满足旅客需求的多功能饮水机、手机充电桩、免费WiFi等设备;升级更新了自助值机、航显系统、广播系统，出行更加智能便捷;建造了支线机场中首个服务于机组的“飞行区机组共享休息室”，不仅配有沙发、冷热饮水机、固定点烟设备、茶叶、咖啡、报纸，同时还提供应季水果拼盘等小食服务，让机组在牡丹江机场短暂过站期间有一处温暖的空港驿站，航空公司飞行员在使用过休息室后感叹道：“我飞过这么多机场，还是第一次见到机场为机组提供这么温馨的小屋”。

　　细微之处见真章，牡丹江机场还紧紧关注各处防滑胶条、放冷棉套、无障碍通道、标志指引等细微环节的改善，在有限的空间内，用有限的条件，科学地挖掘最大的服务潜能，让牡丹江机场焕发出勃勃生机。

　　塑造服务品牌 打造温暖贴心之旅

　　近年来，牡丹江机场对标民航局9项便民服务措施和黑龙江机场集团服务质量重点攻坚10项重点任务，针对旅客投诉处理、航班运行正常率、航延服务、信息沟通等重点、难点，出台了《切实改进服务工作的九项措施》，以服务品质化带动品牌化，服务品牌化促进品质化，精心打造并深耕三大服务品牌，突显了牡丹江机场服务品质的内在修炼和外在成果。

　　以“贴心”为内核的出行服务品牌。依托荣获“全国民航青年文明号”的服务团队，时时刻刻围绕旅客顺利出行这条准则，精心打造“家”的体验，推出了“首问负责一站式服务”“红飘带服务”“四代一优”“定制服务”等服务产品，并在重点、难点、痛点上下大力气。尤其在特殊群体服务上，持续完善《头等舱旅客保障规程》《轮椅旅客保障规程》《晚到旅客保障规程》，进一步细化、量化、优化服务标准。由于“闯关东”的历史因素，牡丹江山东籍老人较多，占机场旅客量的半壁江山，基于这一特点，牡丹江机场为其量身定制服务产品，推出“首乘引导”全流程陪伴服务，倡导职工“说起来，笑起来，动起来”，全方位开展适老化服务。2022年6月26日，牡丹江机场服务人员利用适老化服务将患有哮喘的旅客提供了一系列服务，使得他在航班多次临时取消、改签的情况下顺利出行，事后老人特意为牡丹江机场发来感谢信，感动地写道：“十几年没回来了，服务窗口这么优秀啦，很感动!”更加鼓舞了牡丹江机场为旅客服好务的决心和信心。

　　以“放心”为内核的航班正常化服务品牌。在军民航融合这一维度上，推出“一场两站”的深度军民航融合模式，施行队伍共享、设备共享、联合指挥、联合保障，为民航创造了较大的安全裕度以及航班正常化的空间。在机坪运行这一维度上，推出近10套保障预案，主打信息沟通这一核心，多部门联动，减少因机位紧张造成的影响。在运行保障这一维度上，对于临界航班，推出“过站快保”模式，缩短保障时间。牡丹江机场不满足于做好“自己的事”，将服务延伸到下一站，如行李货物分类、分地、分人科学摆放，方便下一站保障，让旅客能够更加快速便捷的完成全程旅行。

　　以“用心”为内核的投诉处理服务品牌。设置投诉处理专员，专人专盯12326民航投诉热线，并设置机场投诉电话对外公布，旅客投诉响应率100%，解决旅客问题更及时。推出“24个小时、满意百分百”机制，当天的投诉当天必须处理反馈完毕，同时和解率必须保持在100%。加大对现场管理人员的授权，秉承“发现问题就是成绩，解决问题就是提升”这一理念，尽可能把旅客的不满或矛盾第一时间在第一现场化解。创建投诉案例库，定期召集相关人员分析投诉原因，实施闭环管理，把每次投诉作为服务改进的契机，不断提升投诉处置能力和现场服务品质。近三年，牡丹江机场有效投诉率呈现持续下降的趋势。

　　服务只有起点，没有终点，放眼前路，牡丹江机场上下正以“跳起来摸高”的心态，全心全意挖掘“真情服务”的深刻内涵，让小机场不仅要有“大”服务，更要有好服务、精服务。牡丹江机场将在服务品质化和品牌化的执著追求中，将服务工作打造为实现高质量发展的重要一环。

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