东航北京：真情服务返程高峰客流

 　　浓浓故乡情、终有分别时，随着春节长假逐渐结束，自2月1日起，北京首都机场返程旅客客流逐渐升温，东航北京分公司继保障春节前夕高峰客流之后，空地人员不遗余力的再次携手做好返程客流服务保障。

　　慧眼识急客，协助快出行

　　2月3日正是法定长假结束后的第一天，当日清晨，东航值机大厅的团队柜台已被一大批返程的团队旅客包围。为保障团队旅客顺利乘机，该分公司航班现场增派人手，加大保障力度。在值机区，工作人员积极做好旅客疏导，使来自天南海北的旅客有序的排起了长队。此时，值班领导张凤利看到在队伍的末尾，一位外籍女士带着她的两个孩子非常焦急的在排队，他上前询问并了解到第一次到中国过春节的他们不太熟悉国内的值机流程，由于排错了队耽误了很多时间，快要赶不上航班了。了解到这些情况，张凤利亲自带领她们到爱心柜台办理了乘机手续。在办理完手续后，这位外籍女士用流利的中文说：“这是我带着孩子第一次来中国，不仅感受到了中国浓浓的年味，还感受到了中国人的热情，谢谢你们，你们的服务让我由衷的给你们点赞，下次我还要坐东航的航班来中国。”

　　“太感谢你了，东航的服务真贴心”

　　梁永华是东航北分地服部站坪服务分部的一名“老司机”，2月4日一早，他按照往常习惯，在车下等待旅客们乘车前往远机位登机。这时，他听到一个小孩哭闹着说：“不要坐飞机!”，而她的母亲则手足无措。经了解，原来是因为小朋友第一次坐飞机比较紧张，所以一直哭闹不停。梁永华蹲下身子和小朋友说：“飞机是最安全的交通工具，在飞机上可以看到云海，可以看到祖国的大好河山，而且欣赏完这些美景后，你就到家啦”。小朋友听完梁永华的话后表示想去看云海，高兴的拉着妈妈的手上了车。小朋友的妈妈感谢梁永华师傅，说到：“太感谢你了，东航的服务真贴心，如果没有你缓解她紧张的情绪，我都不知道如何是好了”。

　　旅客晕倒，迅速组织救治

　　2017年2月7日下午15时30分，在首都机场T2航站楼国内到达东航行李验票处，一名返程旅客急匆匆跑来求救，称女洗手间内有一名旅客突然晕倒。情急之下，验票员立即拨打机场急救电话，并通报当日值班主任房元翠。房元翠第一时间将情况上报地服值班领导，同时组织正在休息的旅客三分部员工快速赶往事发现场查看旅客病情。

　　15时35分，事发地员工们利用平时培训中学到的急救知识，对旅客进行了简单的急救处理，以赢取宝贵的抢救时间。

　　15时37分，机场急救工作人员到达现场。立即对旅客实施心肺复苏等抢救措施。

　　15时45分，旅客稍有好转，但意识仍然模糊，为更好治疗，在征得急救人员同意后，员工们将旅客扶上轮椅，快速送往医务室进行救治，同时帮助旅客提取行李，送至旅客家属手中，旅客家属万分感谢，拿出感谢费答谢，员工们都婉言谢绝了。

　　后得悉，经机场急救中心及时救治，晕倒旅客很快脱离了危险。

　　师徒携手飞，温情洒蓝天

　　针对春运旅客集中，服务保障压力大的情况，东航北京客舱部提早加大新进乘务员的业务技能的岗位技能培训，其中突出新乘的岗位技能训练，春运前夕在组织为期4个月的“雏燕展翅飞”的师徒结对共飞活动之后，从业务绩效考核中选拔20名新晋级乘务长和优秀普通舱乘务员作为共飞教员，携40名新乘务员，采取“一带二”结对的方式，在春运服务保障中大显身手，以满足春运服务需求。1月26日年29，刚刚飞行仅4个月的新乘卜祥芮，在哈尔滨过站服务中不慎将脚扭伤，当班客舱部经理、乘务长、同事和她的师傅们都十分关心，给她及时敷上冰袋，安抚她完成此航班后回去休息，年三十，他的师傅和部领导一直不停地与她保持联系，告诉她如何看病、如何注意行动等等，家在外地的她第一次在外遇到这样的事，她激动地说：大家都像我的父母一样，非常温暖、亲切。在她休息三天稍有恢复后，又向部里提出执飞航班的请求，托着尚未痊愈的脚，又去执飞航班任务了。

　　轮椅旅客，感动瞬间令人钦佩

　　2017年1月28日，大年初一。东航MU5181北京至广州航班平稳降落在广州白云机场。此时乘务组发现停机位变为远机位，原申请的轮椅服务因机位变更导致机上一名轮椅旅客无法正常下机。机组立即联系机场地服申请升降车到位，但由于临时申请，需要等待将近30分钟。

　　此时机上旅客已陆续下飞机，只剩下轮椅旅客和其陪同家属，怎么办?机组人员看到轮椅旅客和其家属的焦虑神情，想到今天是大年初一，为了能让旅客尽早回家团聚，避免长时间等待，在征得旅客同意后，空保管理部安全员学员王思远主动抱起轮椅旅客，瞬间，一幕感人的画面充斥在客舱，另一名安全员学员姜春晖在旁予以协助，在他们的共同努力下，把该旅客从客舱经客梯车抱到地面早已安排好的轮椅上，然后又一起合力将轮椅旅客抬上摆渡车上。

　　看到两个小伙子忙的一身汗水，轮椅旅客激动地连连致谢，并不停地对周围旅客说：“大年初一，就被东航的服务感动了，遇到了这样周到服务的小伙子!”

　　两名安全员学员热情服务的行动，如雪中送炭，不仅打动了旅客，也打动了周围所有的人。

　　一顿团圆饭，他已很知足

　　作为飞行人员，法定假期是他们专注飞行的最忙时期，作为家在北京的机长，又是飞行一分部副经理的徐涛，深知在这个关键时期，他应该让更多家在外地的飞行员能够回家过年，他义不容辞的承担起节日期间更重的航班飞行任务。

　　徐涛是一个双飞家庭，他的领导和同事都知道，平日里他是个大孝子，家庭负担比较重，上有91岁的爷爷和86岁的姥姥，下有一个4岁的女儿都需要他照顾，目前，他爱人又怀孕4个月，作为双飞家庭，平日里，聚少离多，合家团聚本来就是他们的奢望，而在春节合家团圆的长假里，他与家人的团聚仅有半天，用他的话说：“能与全家人吃了一顿团圆饭，他已很知足。”春节期间他先后执飞上海虹桥、塞班、宁波等航线，期间，他又接到单位临时通知，因一位机长生病，他又接着执飞巴厘岛大夜航，7天的长假他就是这样的度过的。

　　沁人古筝曲， 好礼拿不停

　　正月十五，元宵佳节，返程归途的人们仍在行进中，在首都机场T2航站楼D岛东航值机区，一阵阵如林中翠鸟，又似山涧泉鸣的古筝乐曲流淌在每个人的耳旁，阵阵喝彩声，不绝于耳。使熙熙攘攘的人群渐渐聚集在一起。

　　此为东航为营造正月十元宵节，增加旅客对东航的出行服务体验而组织的“扫二维码有惊喜，各种好礼拿不停”活动，中转分部一名女员工在现场弹奏着一曲曲美妙的古筝曲，立时使值机大厅沉浸在欢快节日气氛中。伴随着美妙的音乐，此时值机柜台办理值机的工作人员在给旅客办理登机手续的同时，将蕴含着吉祥如意的福袋送给旅客，并告知其扫二维码有惊喜的消息。

　　亲切体贴的问候，配合着那丝丝优美的旋律，在丰富了旅客的出行体验的同时，也将春运保障的交响曲展现的淋漓尽致。

　　暖暖冬日情，处处动人心，一件件扣人心弦的感人故事，不仅展现了春运中东航人的真情服务，也奏响了一曲曲“心系旅客，文明出行”的交响乐。

　　截止2月13日春运32天里，东航北京进出港航班7176班，比去年同期增长4.45%;保障旅客约107.75万人次，比去年同期增长4.9%，其中出港航班正常率基本保持在73%左右。

　　(文：范瑾、董远、马慧娇、王鹏等，图：刘琨、华小龙、彭勃等)

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