全国机场服务质量评价工作即将启动

　　我国航空运输事业的快速发展，带动了机场运营指标的节节攀升，但部分机场在近一个时期出现了一定的服务质量问题。为全面提高我国民用机场服务质量，更好地贯彻落实十八大精神和《国务院关于促进民航业发展若干意见》要求，民航局机场司组织开展的“我国民用机场服务质量评价工作”即将启动，民航局消费者事务中心具体承办评价工作。

　　2009年实施的《民用机场管理条例》即已明确了机场的职能包括确保机场运行安全，维护机场正常秩序，为航空运输企业、旅客和货主提供公平、公正和便捷的服务。去年发布的《国务院关于促进民航业发展的若干意见》，更是明确要求完善民航服务质量标准体系和实施方法，提高消费者满意度，到2020年，我国民航服务质量明显提高，国际竞争力和影响力明显提升，可持续发展能力明显增强。航空运输服务质量位居世界前列，航空消费者对民航服务的满意度达到较高水平。因而，开展民用机场服务质量评价工作是履行法律赋予机场管理机构的责任和义务、贯彻《国务院关于促进民航业发展的若干意见》要求、践行民航强国战略的重要举措。

　　此次机场服务质量评价将在全国30家机场展开，包括21家年旅客吞吐量超过1000万人次的机场和其他9家机场。计划从2014年开始，民用机场服务质量评价工作转入常态化运行。相关人士告诉记者，为给今后的机场服务质量评价打好基础，今年入选机场服务质量评价名单的非千万级机场中既有省会城市机场，也有年旅客吞吐量几十万人次的中小机场。

　　评价将以调查员在机场现场发放旅客满意度调查问卷和评审员在机场对其服务质量进行现场评审两种方式结合进行。旅客评价包括出入机场交通、问询、值机、安检等12项满意度评价指标和陆侧、航站楼、空侧等3项安全指标。评审员评价则包括14项通用服务质量指标、12项旅客服务质量指标和4项行李服务指标。

　　今年5月启动后至10月底，为此次评价的现场评价阶段，11月-12月进行数据统计分析。最终评价结果进行内部通报。

　　据介绍，来自国内各航空公司、机场和科研机构的近百名机场服务质量评审员已经接受了民用机场服务质量评审相关培训。

　　民航局机场司相关负责人指出，要正确理解机场服务与确保安全之间的关系，民航工作在任何时候都必须强调安全第一，要在确保安全的前提下追求优质服务，发挥优质服务对安全的积极促进作用。同时，各机场要重视并认真对待评价工作，对照评价指标展开自查，展现真实水平。要积极配合消费者事务中心，有效完成2013年评价试运行工作。

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