民航资源网CEO郑洪峰:旅客不是上帝

　　“民航服务压力过大，人才的缺乏导致服务无法及时跟进，这些都将对民航服务的质量产生影响。另一方面，国人整体的素养还需提高”

　　网易航空：随着经济的发展，乘坐飞机出行的人越来越多，也给航空公司在运营和服务上带来了巨大的压力，关于乘客和航空公司矛盾和冲突的报道也屡见不鲜。这些压力具体表现在那些地方?

　　郑洪峰：主要在两个方面：一方面：民航服务压力过大，人才培养无法及时跟上，人才的缺乏导致服务无法及时跟进，同时，人才的流动性随着市场化的发展也会越来越严重，这些都将对民航服务的质量产生影响。

　　另一方面，国人整体的素养还需提高，2012年是旅客冲突高发的一年，2013年初发生的一些中国旅客在国外航班上的案例，让我们也得从国人素养的角度反思民航与乘客的矛盾。

　　当然，我们通过大中城市越来越多的自觉排队、春节期间自觉减少烟花燃放等变化，可以看出通过媒体的宣传、国民的觉醒，大家已经意识到素养的提高很重要，国民已经开始改变。至少2012年下半年开始，我们没有看到类似年初的冲击停机坪等现象了。

　　“中国的航空公司越来越重视自己的服务，国内民航业的竞争会逐渐摆脱价格战，转向服务战。最先开始转变的一定会先从中小航空公司。”

　　网易航空：针对这些压力，中国的航空公司目前是怎么应对的?

　　郑洪峰：中国的航空公司越来越重视自己的服务，从去年下半年开始，一些航空公司做的内部测试发现，随着中国国民收入的提高，旅客开始对价格不是最敏感，而是更加看重后续的服务，因此，航空公司会在不远的将来更加看重对旅客的服务，这会为航空公司带来更高的收益。

　　我们也将在不久的将来，看到国内民航业的竞争会逐渐摆脱价格战，转向服务战。最先开始转变的一定会先从中小航空公司。

　　“旅客不是上帝，旅客的权益不是无限的，而是要在法律法规的框架内实现自己的权益保护。”

　　网易航空：另外我们也看到一些素质不佳的乘客，由于这样或者那样的原因，对空乘人员不合理要求甚至打骂。对于这种情况，显然大家都不愿意看到，但航空公司却不得不面对。那么是否后面会加大应对措施的力度?

　　郑洪峰：对于旅客的合理要求，民航各部门都会尽力满足，去维护旅客的合法权益。从2010年开始，民航资源网就在行业内、旅客中强调一个思想：旅客不是上帝。《旅客不是上帝，航空公司权益同样需要保护!》，《再说旅客不是上帝：从美联航拒载到地服受伤》，对于恶意滋事，扰乱飞行安全的事件，民航已经逐渐学会如何用法律法规来维护自己的权益，譬如近期的：海航机组对扰乱秩序的旅客采取请其下飞机，不予承运因误机砸机场设施涉事政协委员向机场道歉等事件，都说明旅客的权益不是无限的，而是要在法律法规的框架内实现自己的权益保护。

　　“全球航空业航班准点率目前在78%左右，2012年航班正常率为77.2%。”

　　网易航空：目前乘客对于飞行还很关心航空公司的准点率。关于准点率，我们这边查了一下，全球航空业航班准点率目前在78%左右，那么现在中国的航班准点率平均能达到多少?

　　郑洪峰：中国的航班准点率，根据2012年5月发布的《2011年民航业发展统计公报》，航空公司计划航班235.3万班，正常执行181.5万班，航班正常率为77.2%。

　　网易航空：你们认为在中国影响准点率的因素有哪些?

　　郑洪峰：我们认为目前影响准点率的主要因素有：

　　1、大中型机场流量增长过快，导致空域入口饱和。如同高速公路的服务区，接待能力只有1000辆车，现在要来2000辆，那只能流控，排队等着了，而飞机又不像汽车那样可以在路上等，因此才会连环反应的多段流控。这需要我们开拓新航路，更要帮助大型机场分流，现在北京第二机场的兴建也是因为这个原因。

　　2、天气。众所周知，民航是靠天吃饭的。

　　“未来还会有更多的措施来帮助飞行旅客解决好延误后遇到的困难。”

　　网易航空：针对飞机晚点，目前航空公司是如何安抚乘客情绪的?未来是否有更多的措施出台?

　　郑洪峰：旅客在延误时的情绪，主要是由于信息不透明造成的。航空公司、机场、第三方已经越来越多的通过信息化手段帮助旅客实时了解与延误相关的各种因素，以缓解乘客情绪。同时，民航局也多次强调要做好延误后的服务工作，您可以通过越来越全面及时的APP、地面广播、机长广播等体会到这种信息透明。

　　解决了旅客的知情权以后，还要帮助旅客做好行程的后续安排和建议，一些航空公司已经推出了自助改签、退票等服务，这些都有助于旅客更加自由的安排自己的行程。旅客最需要的不是赔偿，而是能及时成行。

　　航空公司、机场在延误后提供必要的餐饮、休息已经逐渐成为常态化的服务标准，这些都有助于缓解旅客情绪。

　　我们相信未来还会有更多的措施来帮助飞行旅客解决好延误后遇到的困难。

　　“航空公司更多的会考虑对高端客人的餐食改进，并兼顾普通旅客。”

　　网易航空：除此之外根据我们这边的调查，中国乘客越来越讨厌并不可口的航空餐，也表达了很强烈的改进希望。对此，航空公司以后会否有新型航空餐推出?

　　郑洪峰：其实，由于空中的特殊原因：干燥、密闭、压力小等，会对人的味觉产生影响，再好的饭菜到了天上也会变得不那么美味。同时，航空餐食也是根据舱位等级有较大差别的，航空公司更多的会考虑对高端客人的餐食改进，并兼顾普通旅客。对于餐食方面的改进，建议您可以走访一下旅客服务评测多次第一的厦门航空。

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