2013年民用机场旅客服务质量评价结果出炉

　　日前，由中国民航局机场司立项、委托中国民航科学技术研究院承办的2013年民用机场旅客服务质量评价工作结束。此次评价工作首次采用中国民航自己研发的民用机场旅客服务质量评价指标体系进行，在全国30家机场中展开，30家机场旅客服务质量评价综合得分为83分，评价结果较好。

　　据悉，为持续提高机场旅客服务质量，2012年航科院研发出中国民用机场旅客服务质量评价指标体系。该评价指标体系框架涵盖旅客服务、货运服务和航空器保障三个方面，全面反映机场服务质量。此次民用机场旅客服务质量评价工作是采用其旅客服务方面的评价指标体系进行的。旅客服务质量评价指标分体系包含12个大项30个子项的满意度指标、3大项20个子项的旅客安全专业评价指标，以及3大类30个大项280个子项的旅客服务专业评价指标。

　　民航局机场司于去年4月25日启动30家民用机场旅客服务质量评价工作，具体评审时间为2013年6月~9月，参加评价的30家民用机场包括2012年旅客吞吐量达到1000万人次以上的北京首都国际机场、上海虹桥机场、上海虹桥机场、成都双流机场等21家机场，以及兰州中川机场、绵阳南郊机场等其他9家机场。历经4个月的评审，30家机场2013年服务质量评价综合得分为83分，评价结果较好。其中，旅客满意度得分为85.61分，旅客服务的专业评价结果为81.36分，旅客安全服务的专业评价结果为80.77分。综合得分由旅客满意度、旅客服务专业评价和安全服务专业评价得分加权而得。

　　本次旅客服务质量评价在关注旅客感受的同时，首次引入评审员专业评价视角，从“旅客满意度”“旅客服务的专业评价”和“旅客安全服务的专业评价”3个维度考量机场服务水平，并且这3个维度根据其重要性在评价指标体系中所占权重不同。

　　在该评价指标体系中，有些指标是新制定的，有些则采用了《民用运输机场服务质量》行业标准内容，有些是根据民航局最新出台的文件，比如《规范运行秩序、做好航班正常工作的若干措施》(民航发〔2012〕100号文))，将文件内容转化为我国民用机场旅客服务质量的评价指标。该评价指标体系不仅评价机场的服务，而且评价机场的安全服务，全方位地贯穿旅客服务流程的始终，力争全面、客观地反映出行业发展特点，突出当前机场的服务热点和难点，体现了民航局对民用机场旅客服务的总体要求。

　　为确保评价工作的公正、公平、公开，在进行评价指标体系建设的同时，评价工作项目组同步推进了评审员与志愿者的招募、审查和培训工作，共计96名评审员和近百名志愿者参与评审。同时，民航局机场司和航科院对本次评价工作进行了全程跟踪指导，并且随时监督抽查，确保了评价的有效和公正。

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