首都机场:向大型国际航空枢纽港迈进

　    1999年成立的北京首都国际机场股份有限公司，经过15年的发展，实现了由经营型企业向管理型企业的过渡。3座航站楼、3条跑道同时运行，旅客吞吐量位居世界第二，在国际机场协会的旅客满意度调查中，旅客满意度名列世界第三，国际、国内中转旅客比例不断上升，首都机场正在向大型国际航空枢纽港迈进。

　　从数字看变化

　　1999年，首都机场拥有两座航站楼，其中1号航站楼建筑面积7.8万平方米，2号航站楼33.6万平方米，2008年，3号航站楼投入使用，建筑面积近100万平方米。目前，首都机场3座航站楼总面积约有150万平方米。

　　3号航站楼启用前，飞行区的面积是600万平方米，现在是1573万平方米。机场围界长度过去是14公里，现在扩展到41.2公里，甚至超过了北京市二环路33公里的长度。

　　首都机场股份公司成立后的第二年，首都机场的旅客吞吐量达到2000万人次，到去年底达到8371万人次，居世界机场排名第二位，今年预计将突破8500万人次。

　　1999年，飞机平均每天起降300架次，现在平均每天起降1600架次，是原来的5.3倍。

　　20世纪80年代建成的1号航站楼，行李分拣需人工操作，早高峰时200名员工上岗分拣，当2号航站楼投入使用后，中国机场第一个行李自动分拣系统也随之开始运行，每小时分拣行李4000件，到2008年3号航站楼投入使用后，建成了世界上最先进的高速行李分拣、传输系统，每小时处理行李高达19700件，是2号航站楼行李处理能力的4.925倍。

　　过去1号航站楼和2号航站楼的停机位不到100个，现在3座航站楼停机位达到353个。

　　1999年，有61家航空公司(含客货运)在首都机场运营，国内航点有76个，国际及地区航点有58个。2014年，有96家航空公司(85家客运、11家货运)在首都机场运营，国内航点有139个，国际及地区航点有112个。

　　数字最能反映发展和变化，这些数字的大幅增长，说明首都机场的运行管理能力在不断提高。

　　超越组织边界的管理

　　作为旅客吞吐量居世界第二的航空港，首都机场平均每天进出港旅客25万人次，因此航班正常是广大旅客最为关注的，尤其是因天气原因发生大面积航班延误后，几万人滞留首都机场，不但给首都机场带来巨大压力，也会产生社会影响。如何在大面积航班延误下保证首都机场秩序井然，有效疏散安排旅客，如何有序放行航班，就成为摆在首都机场股份公司面前的一个重要课题。

　　首都机场股份公司在不断探索中感到，要让机场在重大活动以及特殊天气下有序运行，就必须建立整体协调联动机制，在首都机场股份公司的倡议和牵头下，安全管理委员会、旅客服务促进委员会、运行协调管理委员会、新闻宣传协调委员会这4个平台就应运而生。

　　走进首都机场股份公司的运行指挥大厅，可以看到不但有首都机场股份公司的席位，而且还有航空公司以及其他保障单位的席位，各单位联席办公，在遇有突发情况下，各单位负责人就可齐聚指挥大厅，信息公开、信息共享，共同商讨应对办法。过去，航班正常性一直被社会各界诟病，首都机场和航空公司的压力很大。现在，不论是媒体还是旅客，对首都机场的航班正常率都比较满意。

　　其他各委员会也是如此，4个平台最重要的功能就是避免各自为政，而是统一协调、整体联动。这是首都机场股份公司在15年的管理实践中总结出的成功经验——“超越组织边界管理”理念，并入选北京大学经典案例库。3号航站楼转场、奥运保障、APEC保障等重大航空运输任务以及特殊天气下的运行保障等，无一不是这些管理平台在协调机场各驻场单位，发挥着首都机场神经中枢的作用。

　　服务质量不断跃上新台阶

　　随着航空运输的大众化，旅客对出行服务的要求越来越高。面对旅客的需求，首都机场股份公司成立后开始着手借鉴国外同行的标准整章建制，服务质量工作的推进开始全面提速。1999年成立了质量安全部;2004年股份公司倡议并联合驻首都机场各单位，共同发起成立了“首都机场旅客服务促进委员会”，从统一服务理念、制定服务标准、发布服务承诺、树立服务标杆、定期服务分析、采取改进措施入手，建立了全新的服务协调机制。

　　作为在国内服务评价体系构建方面起步较早的机场，经过几年积累与探索，首都机场引入了“机场服务质量调查”“机场服务质量认证”“机场商业服务质量调查”“中国民用机场旅客服务质量评价”“质量万里行”等评价体系。这些外部评价体系的引入，对提高首都机场的服务质量起到了积极作用。在国际机场协会的旅客满意度调查评价体系中，更是直接将首都机场的服务水平瞄准世界水平。同时，首都机场股份公司在内部评价体系方面构建了公司、部门、合约商三级服务监察体系，在此基础上形成了分层、分级、分类的服务问题管理模式，明确了以旅客为中心，以覆盖旅客服务全流程、覆盖航班运行全时段为重点的服务监察原则，实现了对首都机场服务薄弱环节和整体服务品质的全方位监控。

　　通过旅客服务促进委员会及其他3个平台的协调联动，首都机场整体保障能力和旅客服务水平显著提高，在国际机场协会的全球机场旅客满意度排名调查中，首都机场从2006年的第62，上升到目前的第3(满分为5，首都机场为4.93)。7年时间，跃升了59名，可谓进步巨大。

　　向大型国际航空枢纽港迈进

　　当首都机场旅客吞吐量不断增长的同时，首都机场股份公司就意识到，要想在国际航空市场竞争中处于有利地位，仅有旅客吞吐量的增长是不够的，必须向大型国际航空枢纽港迈进。

　　为了建设大型国际航空枢纽港，首都机场股份公司围绕航班“国内转国内、国际转国内、国内转国际、国际转国际”的航线网络布局，不断引进新的航空公司，国际、国内航点不断增加，从首都机场延伸出了200多条航线将北京与起世界连接起来，实现了航线的通达性。同时，首都机场与26座国际机场建立了“姊妹机场”关系，在北京市政府的大力支持下，首都机场实施了国际旅客72小时过境免签政策，国际旅客24小时过境免检政策以及推出了国际中转旅客行李直挂的服务。近几年来，首都机场国际转国际的旅客吞吐量增幅达到了10%。

　　建设大型国际航空枢纽港不是一家一户的事情，首都机场与国航和星空联盟，与南航、东航以及天合联盟加快了合作步伐，与华北空管局、各航空公司等单位合作，搭建了统一信息平台和空地协同系统，不断提高航班的放行正常率，增开新的国际、国内航点。首都机场股份公司近年来还着力于航班与地面运输的衔接，除了使首都机场与北京市区的轨道交通、机场巴士接送连接更顺畅外，还与北京市交通部门协作开通了北京至周边省份的城际机场巴士线路，方便了旅客的集中与疏散。

　　提升机场管理水平以及服务质量，吸引更多的航空公司和更多的国内外旅客，不断开辟新的航线，首都机场一直在为建设成为真正的大型国际航空枢纽港而努力。

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