三问中国机场服务质量评价

　　经常搭乘飞机的人或许早已注意到，无论是在机场的微博、微信上，还是在大众媒体对机场的相关报道中，各种机场服务质量排名不时闪现。为什么这么多人和机构关注机场服务?要知道服务大多与人的个体感受相关，似乎难有一个统一的标准就能度量。答案是，伴随人们收入水平越来越高，其对机场服务的要求也水涨船高，机场方面需要有评价让旅客看到自身的进步，旅客希望机构开展的排名能让机场有更大的动力完善服务，进而让自身享受到更好的服务。

　　由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社三家联合开展的民用机场服务质量评价，就是在这样的时代背景下应运而生。相较目前已有的诸多机场服务质量排名，它有哪些独门秘籍?它能带动机场服务质量提升吗?它对提高、改善广大乘机旅客对机场服务的满意度会有多大的作用?带着这些问题，记者走进中国民航科学技术研究院——民用机场服务质量评价标准的发布方与实施方，一探究竟。

　　一问：为什么要开展民用机场服务质量评价?

　　应时而生科学评价

　　如果用市场的观点来看机场服务质量评价，两年前中国民航科学技术研究院面临的局面应该说是“红海”，而不是“蓝海”。2006年，国际机场协会(ACI)即开始进行全球机场服务质量(ASQ)评比，全球超过280个机场参与旅客满意度调查。除此之外，包括杂志媒体、商业机构、网络媒体在内的各方均开展了服务质量测评工作。国内不少机场已经参加了不同机构组织的测评工作。

　　虽然航科院的前身民航第一研究所早在1993年就开展过航空运输服务质量评价工作，也包括对机场的服务质量评价，但后来由于种种原因，航空院虽然一直坚持从研究的角度开展工作，但其中有4年暂停公布其评价结果。那么，是什么原因促使航科院又站了出来，为打造首个中国机场服务质量评价标准而拼搏呢?航科院副院长、民航局消费者事务中心主任刘玉梅揭开了谜底，一来是行业发展确实需要有数据来反映服务质量的整体情况，二是来自国内各机场对航科院的期待。

　　她进一步解释说，2012年7月8日发布的《国务院关于促进民航业发展的若干意见》中明确提出，“完善服务质量标准体系和实施方法，提高消费者满意度”是民航发展的一项重要任务。《若干意见》同时要求，到2020年，“我国民航服务质量明显提高，国际竞争力和影响力明显提升，可持续发展能力明显增强。”“航空运输服务质量位居世界前列，航空消费者对民航服务的满意度达到较高水平。”而如何了解民航服务质量和消费者满意度是否提高，则必然需要对其进行监视和测量。

　　至于机场为什么信赖航科院来开展这项服务质量评价工作，除了航科院作为民航智库积攒的口碑外，还有参与了该项服务质量评价的机场的“点赞”。不少国内机场都是同时参加各个机构组织的测评，但通过比较发现，航科院设计的这套业内评价标准既没有商业运作的成分，而且在抽样、测量、权重计算等各个环节和工作程序都严格把关，符合相关科学规范。“就像我们开展这项服务质量评价工作时承诺的，评价标准、程序公开透明，我们也主动接受各方面的监督。”刘玉梅说。

　　而为何中国民用机场协会和中国民航报社两家单位在2014年加入到民用机场服务质量评价的主办方行列?刘玉梅说，党的十八大提出，深化行政体制改革，继续简政放权，强化企事业单位、人民团体在社会管理和服务中的职责。提倡政府购买中介机构的服务。按照党的十八大精神，民航局逐步加大了简政放权工作力度，同时也切实加强了安全、安保、机场保障能力建设。机场协会在业务上接受民航局的领导和指导，具有督促机场行业自律、提高机场运行质量、促进机场服务品质提升的责任。而民航报作为民航局直属的行业媒体，面向全行业及航机旅客发行，具有宣传民航、引导民航的职责。机场协会、航科院和民航报社三方联合开展评价工作，能够协助政府进行服务监督，为行业、企业和公众服务。

　　二问：机场服务质量评价有何特色?

　　专业全面效果跟踪

　　20余年开展民航服务质量研究的底蕴，3家业内各具优势的主办单位，推出的机场服务质量评价标准能在蓝海中冲出重围吗?

　　记者在航科院拿到的一份关于旅客服务质量评价体系的说明显示，其三大评价子体系的指标加到一起有300多项，远超其他机场服务评价标准。

　　但机场服务质量评价并未有以数量碾压其他机场评价标准的打算，其考虑的是如何更科学、更准确地评价机场服务质量。

　　民航局消费者事务中心常务副主任李洪涛介绍，相比其他大部分机构的评价基本停留在旅客满意度上，我国机场服务质量评价具有3个分体系，即旅客服务质量评价分体系、货运服务质量评价分体系、航空公司保障服务质量评价分体系。目前开展的主要是旅客服务质量这一分体系的评价工作。而在这一分体系中，他们首先关注了旅客的意见和需求，通过开展大众熟悉的旅客满意度调查，让旅客对机场服务作出评价;除此之外，还纳入了消费安全和旅客服务专业评审两大方面。

　　“考虑到消费安全是旅客最重要的消费权益，我们创建了旅客人身安全评价指标，用以评价机场在为旅客提供地面保障服务过程中对旅客人身安全的保障程度。对于民航局在对机场实施行业管理过程中出台的法律法规、行业标准和管理性文件，我们将其具体化为旅客服务质量专业评审指标，这部分指标的数量是最多的。”李洪涛进一步介绍说。

　　除评价指标全面外，机场服务质量评价的专业性也让其他服务评比难以比肩。据了解，在实地开展的评价中，实施安全和专业评审的人员均来自航空公司和机场地面保障服务一线，拥有丰富的实践和管理工作经验，同时经过了评价主办方的严格选拔和培训。

　　“可以说，我们创建了集旅客满意度评价、旅客安全评审和服务质量专业评审于一体的崭新评价模式，实施这一模式，能够对各机场旅客服务质量进行全方位的评估。这一模式是世界上独一无二的，真正的专业评审也只有我们业内机构和评审员能够做到。”刘玉梅如是总结。

　　她说，2012年，民航局和机场司领导委托航科院开展《我国民用机场服务质量评价指标体系研究》专项研究工作。他们仔细对比研究并借鉴国际、国内相关行业的科学评价方法和指标，完成指标体系初建工作。随后又对北京首都机场等7类典型机场进行了广泛调研，召开专家论证会，进行评价试点，对指标体系进行了再修改。

　　评价的组织管理工作对评价结果的客观性和公正性起着至关重要的作用。为此，航科院坚持在业内全部公开民用机场服务质量评价指标体系、评价方法和程序，以及评价的组织管理办法。在评价工作中，则严格按照各项管理办法，对现场评审过程、数据统计过程、人员的选拔和管理进行全程控制，并且主动接受相关各方和各机场的监督，以确保评价工作的客观性和公正性。

　　更为重要的是，机场服务质量评价的效果可见性。从2014年下半年开始，他们对2013年参评机场中的10家陆续进行了跟踪回访，回访结果显示，10家机场全部根据评审意见进行了整改，甚至进行了更为深入全面的服务改进和提升。

　　三问：如何进一步完善服务质量评价标准?

　　开放心态与时俱进

　　李洪涛介绍，旅客满意度评价指标蓝本是根据民航局消费者事务中心多年工作经验，在旅客服务流程的关键环节设定指标，进而采集的旅客满意度信息。而旅客安全评价指标则是通过对旅客航空旅行过程加一梳理，由专家研究讨论逐一制定。至于旅客服务质量专业评审指标的蓝本，则是《民用机场服务质量》行业标准，并将民航局出台的关于航班延误治理以及机场运行规范等文件要求及时转化为评价指标。

　　她进一步解释说，他们在制定过程中已经考虑了机场的不同类型，如国际国内机场的不同、机场规模不同对设施设备和服务要求的不同，因此虽然评价指标大部分是相同并且适用的，但不同类型的机场评价指标略有不同。

　　饶是如此，他们依然秉承开放心态。

　　“我们评价方与机场的关系在我看来是双向互动的关系。我们自然希望各家参评机场能从思想上重视评价工作，以积极开放的心态配合评价工作，并利用这一服务质量展示和交流平台，互相学习，不断提升全国机场的整体管理水平。同样地，我们也衷心希望各参评机场对评价指标体系的完善、评价操作流程的规范，评价管理办法的细化，提出更多、更好的意见和建议。”刘玉梅说。

　　经过两年的实践，通过对50家机场开展的服务质量评价以及对其中10家机场进行的回访，在欣慰得到业内认可与欢迎的同时，刘玉梅也对自己的团队提出了更高的要求。因为，从发展的眼光看，行业管理对机场服务的要求，以及旅客对机场服务的要求是不断发展和变化的。因此，旅客评价指标体系也应该与时俱进。“我们会更加关注机场在绿色环保、新技术创新、设施设备升级改造、航班延误服务和残疾人服务等方面，并增设或细化相关评价指标。通过评价工作改进机场服务，从而改善旅客服务体验。另外，我们会在通用指标基础上，对指标体系进行进一步细化，对不同机场制定有所区别的评价指标体系。”她说。

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