2015年5月航空运输消费者投诉情况通报(图)

　　2015年5月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉176件,其中国内航空公司147件，国外及港、澳、台地区航空公司16件，机场7件，销售代理企业6件。现将本月投诉情况通报如下：

　　一、对航空公司的投诉情况

　　(一)对国内航空公司的投诉情况

　　1、国内航空公司投诉类型及比例

　　本月受理消费者对国内航空公司的投诉147件。其中，航班问题51件，占34.69%;行李运输差错32件，占21.77%;预定、票务与登机22件，占14.97%;退款19件，占12.93%;旅客服务13件，占8.84%;综合(含常旅客)6件，占4.08%;票价3件，占2.04%;超售1件，占0.68%。

　　2、各航空公司投诉类别和数量统计

　　3、国内航空公司的投诉率统计

　　本月35家航空公司中有23家航空公司发生了投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零肆贰。

　　(二)对外国航空公司及港、澳、台地区航空公司的投诉情况

　　本月受理对外国及港、澳、台地区航空公司的投诉16件。

　　二、对机场的投诉情况

　　本月对机场的投诉7件。

　　三、对机场地面服务代理企业的投诉情况

　　本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。

　　四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

　　本月受理对航空运输销售代理企业的投诉6件，其中签改退票4件，售票服务1件，售后服务1件。

　　五、投诉处理情况与问题

　　本月受理的176件投诉中，共有145件得到了及时处理和回复，有31件尚未回复处理结果，其中有17件是国内航空公司的投诉，分别为中国联合航空12件(航班问题6件、旅客服务3件，行李、预定、票务与登机及退款各1件);深圳航空公司航班问题2件;上海吉祥航空公司航班问题和行李问题投诉各1件;奥凯航空公司预定、票务与登机1件。有10件是外国及港、澳、台地区航空公司投诉，分别为俄罗斯国际航空公司、全日空航空公司、土库曼斯坦航空公司、马尔代夫美佳航空公司、香港航空公司和港龙航空公司关于航班问题、行李问题、预定、票务与登机问题、退款问题及残疾旅客服务问题的投诉。有4件是国内机场的投诉，分别为3件成都双流机场安检问题的投诉和1件西安咸阳国际机场候机楼设施问题的投诉。

　　截至目前，2015年4月没有及时回复处理结果的14件投诉中，有6件在5月份得到了回复。回复的6件投诉分别为：3件阿联酋国际航空公司关于航班问题的投诉，1件中国国际航空公司关于航班问题的投诉，1件中国联合航空关于航班问题和1件上海吉祥航空公司关于行李问题的投诉。其他8件仍未得到回复，未及时处理的投诉在督办中。

　　本通报不对投诉的有效性进行界定。

　　中国民用航空局

　　2015年7月13日

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