2015年8月航空运输消费者投诉情况通报

　　2015年8月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉409件，其中国内航空公司365件，国外及港、澳、台地区航空公司26件，机场13件，销售代理企业5件。现将本月投诉情况通报如下：

　　一、对航空公司的投诉情况

　　(一)对国内航空公司的投诉情况

　　1、国内航空公司投诉类型及比例

　　本月受理消费者对国内航空公司的投诉365件。其中，航班问题184件，占50.41%;退款54件，占14.79%;行李运输差错41件，占11.23%;预定、票务与登机37件，占10.14%;旅客服务19件，占5.21%;超售13件，占3.56%;综合(含常旅客)6件，占1.64%;票价5件，占1.37%;短信欺诈4件，占1.10%;残疾旅客2件，占0.55%。

　　2、各航空公司投诉类别和数量统计

　　3、国内航空公司的投诉率统计本月35家航空公司中有26家航空公司发生了投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零捌捌(0.088.)。

　　(二)对外国航空公司及港、澳、台地区航空公司的投诉情况

　　本月受理对外国及港、澳、台地区航空公司的投诉26件。

　　三、对机场地面服务代理企业的投诉情况

　　本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。

　　四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

　　本月受理对航空运输销售代理企业的投诉5件，其中售票服务4件，签改退票1件。

　　五、投诉处理情况与问题

　　(一)8月份投诉处理情况

　　本月受理的409件投诉中，共有387件得到了及时处理和回复，22件尚未回复处理结果。22件未回复处理结果的投诉中，有1家国内航空公司的投诉没有及时处理回复，为深圳航空公司关于航班超售问题的投诉;有8家外国及港澳台地区航空公司的16件投诉没有及时处理回复;有5件机场的投诉没有及时处理回复。详见下表：

　　1、投诉外国及港澳台地区航空公司未回复处理结果情况

　　(二)7月份投诉未处理情况

　　截至目前，2015年7月没有及时处理回复的4家国内航空公司的80件投诉仍然有1件没有回复处理结果;没有及时处理回复的13家外国及港澳台地区航空公司的24件投诉全部尚未回复处理结果;没有及时处理回复的1件泉州机场安检问题投诉于8月份回复了处理结果。详见附表：

　　1、国内航空公司投诉延期处理情况

　　2、外国及港澳台地区航空公司投诉延期处理情况

　　本通报不对投诉的有效性进行界定，未处理的投诉正在督办中。

中国民用航空局

2015年11月2日

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