2015年9月航空运输消费者投诉情况通报

　　2015年9月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉322件,其中国内航空公司255件，国外及港、澳、台地区航空公司44件，机场19件，销售代理企业4件。现将本月投诉情况通报如下：

　　一、对航空公司的投诉情况

　　(一)对国内航空公司的投诉情况

　　1、国内航空公司投诉类型及比例

　　本月受理消费者对国内航空公司的投诉255件。其中，航班问题97件，占38.04%;退款54件，占21.18%;行李运输差错和预定、票务与登机各31件，各占12.16%;旅客服务15件，占5.88%;超售和票价各10件，各占3.92%;综合(含常旅客)3件，占1.18%;信用2件，占0.78%;残疾旅客和短信欺诈各1件，各占0.39%。

　　2、各航空公司投诉类别和数量统计

　　3、国内航空公司的投诉率统计本月35家航空公司中有25家航空公司发生了投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零陆玖。

　　(二)对外国航空公司及港、澳、台地区航空公司的投诉情况

　　本月受理对外国及港、澳、台地区航空公司的投诉44件。

　　二、对机场的投诉情况

　　本月对机场的投诉19件。

　　三、对机场地面服务代理企业的投诉情况

　　本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。

　　四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

　　本月受理对航空运输销售代理企业的投诉4件，其中售票服务2件，签改退票2件。

　　五、投诉处理情况与问题

　　(一)9月份投诉处理情况

　　本月受理的322件投诉中，共有289件得到了及时处理和回复。33件尚未回复处理结果，其中国内航空公司2件，分别为：九元航空有限公司预定票务问题，云南祥鹏航空有限责任公司退款问题;有14家外国及港澳台地区航空公司的23件投诉没有及时处理回复;有6家机场的8件投诉没有及时处理回复。详情如下：

　　1、投诉外国航空公司未回复处理结果情况

　　(二)8月份投诉未处理情况

　　截至目前，2015年8月没有及时处理回复的国内航空公司的投诉已于9月处理并回复结果;8月份没有及时处理回复的8家外国及港澳台地区航空公司的16件投诉中，有5件于9月回复了处理结果，尚有11件未回复;8月份没有及时处理回复的4家机场的5件投诉，全部未回复处理结果。详情如下：

　　1、外国及港澳台地区航空公司未及时处理投诉情况

　　本通报不对投诉的有效性进行界定。

中国民用航空局

2015年11月5日

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