深圳机场：发布“最具体验式机场”规划蓝图 公众满意度连续两年名列前茅

 　　11月28日，深圳机场迎来转场两周年的日子。据初步统计，实现一次性无差错转场两年以来，深圳机场以大飞行区、大航站区为全新运营平台，累计运送旅客7533万人次、保障货邮196万吨、起降航班58.8万架次。

　　同时，深圳机场在国内首次提出打造“最具体验式机场”的目标，全力提升服务水平。两年来，服务品质在Skytrax发布的世界主要机场排名中上升了11位，公众满意度今年连续两年在深圳市24个窗口行业中名前茅，其中今年前两个季度排名第一。

　　11月28日，在转场两周年之际，深圳机场在航站楼出发大厅举办了一场以“创客、设计、分享” 精神为主题的活动。

　　发布“最具体验式机场”规划蓝图　提供智慧化无缝衔接的机场出行

　　当日，深圳机场向社会公布了最具体验式机场建设规划蓝图。机场集团总经理张功平表示，作为深圳重要的城市门户之一，深圳机场一直将深圳城市精神作为发展的内生动力，以客户为中心、给旅客最好的体验为己任，畅顺出行流程，完善服务设施，精进服务细节，创新服务产品，全力打造“最具体验式机场”。

　　笔者在采访中了解到，自2013年转场后在国内首次提出创建“最具体验式机场”的理念以来，深圳机场从基础体验和提升体验两个方面着手，在航线开拓、运行效率提升、服务流程优化、服务硬件完善，以及文化、艺术、科技等方面采取了多项措施。仅2015年就出台了36项“最具体验式机场”项目，完成广播服务、登机服务、航显服务等流程优化工作;开展多项旅客互动活动;在航站楼打造移动美术馆，在地面交通中心举办国际钢琴展等等;还聘请第三方机构开展旅客需求研究和服务产品设计工作，推出特色服务产品。

　　经过两年的探索、思索和沉淀，深圳机场对“最具体验式机场”工作有了更为系统的提炼，本次出台的规划具有明确的目标体系、建设策略、实施路径、评价体系与支撑体系，被列为机场的“十三五”进行重点规划项目之一。

　　深圳机场股份公司总经理陈繁华介绍，未来将利用高科技设施、高效的流程直接促进旅客的出行便利，满足旅客对行程的便利性和掌控性要求，打造国内领先的智慧化、全程无缝衔接的顺畅的机场出行体验;同时结合功能、生态、艺术的环境营造，让旅客在出行时光中感受到贴心和细腻，营造引领国内潮流、富有人文气息、独具匠心的舒适空间体验;提供与城市无障碍交流、互助分享的精神一脉相承的服务，塑造专业、温馨、自然、亲切的互动服务体验。

　　公布十佳服务项目　百万旅客参与点赞

　　活动现场公布了旅客评选出的10项最佳服务体验项目。工作人员介绍，为加强与旅客互动，促进服务品质提升，今年10月，深圳机场面向全社会启动了“我为你驻足”点评活动，挑选了28个与旅客出行息息相关的优秀岗位、精品服务、特色景观、优质商户等，邀请旅客进行点评。

　　活动一经推出就获得了热烈响应，短短一个月累计有近百万人次参与，为他们心目中的最佳服务点赞。经过大众评选，机场边检“阳光国门、微笑服务”示范岗、深圳航空尊鹏阁服务、航站楼手推车服务、机场U站等10个项目获评最佳。

　　据了解，这也是深圳机场“开放办机场，大众来点评”活动的第三季。自去年11月28日面通过这一活动向社会常态化征集旅客意见并开展互动以来，目前已收到旅客意见数万条，并有针对性地进行整改落实，助力服务品质提升。

　　为通过典型代表树立榜样，激励全体单位和员工为旅客提供优质服务的积极性与创造性，综合全年各单位的服务表现，深圳机场服务品质提升委员会还对3家年度服务明星单位和10位年度服务之星进行了表彰。

　　服务承诺基本全部达标　新版标准聚焦最具体验

　　结合“最具体验式机场”建设规划，深圳机场联合各驻场单位对服务承诺进行了评估和修订，形成了“顺畅出行”、“舒适体验”、“亲切服务”、“便捷货运”4个板块共33项服务承诺，并在转场两周年当日发布。

　　据了解，2014年4月，深圳机场以旅客及货运服务流程为主线推出过35项服务承诺。最新的监测显示，100%达标的承诺项目达到32项，包括首问服务、问询服务、值机服务、联检服务、休闲便利服务等，330巴士发车间隔时间、摆渡车等候发车时间和限价日用商品服务3项也实现99.5%达标。

　　工作人员介绍，2015版服务承诺与2014版相比，虽然条款减少了2条，但更加重视服务效率，确保旅客顺畅出行、货物便捷收发，尤其是将“WIFI服务”、“航延信息发布”等基础服务内化为基础的岗位规范，同时推出更多便利服务项目，例如“志愿者服务”、“便利快递服务”等，此外新的承诺也对服务人员提出了更高的要求。

　　深圳机场还公布了官方网站、微博、微信等公众参与及监督渠道，邀请各方监督服务承诺履行情况，参与到最具体验式机场建设中来。

　　“二周年，爱飞翔”　10台无人机赠旅客为“大飞鱼”庆生

　　在当日，还推出了“二周年，爱飞翔”的系列活动，营造出浓浓的氛围。

　　在航站楼登机口推出“美丽空港”摄影展，旅客可以了解机场历史变迁和员工风采;到达区点亮由艺术家创作的旋转LOGO灯，让旅客一下飞机就能享受全新的视觉体验;当日下午的全国首场机场航站楼大型交响音乐会吸引了众多旅客驻足聆听，数百台世界古典钢琴也在地面交通中心三楼大厅展出。

　　机场商业公司介绍，为回馈旅客，在转场两周年之际特地准备了10台无人机等精美礼品。从11月28日到12月7日，凡在航站楼或地面交通中心各商户累计消费满100元，即可参与抽奖活动，幸运旅客将有机会获大疆无人机一台，还有价值数百甚至上千的体验券。此外，现场还有周末特卖、商户优惠、每食美刻等系列活动，部分商品低至5折销售。机场卓怿公司在商务楼举办了“二周年•卓怿有礼”主题推广活动。

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