首都机场8年蝉联ACI“亚太区最佳机场”奖项

 　　国际机场协会(ACI)于蒙特利尔时间2016年2月29日发布2015年度机场服务质量(ASQ)旅客满意度项目获奖信息。首都机场荣获“亚太区最佳机场第二名”、“年旅客吞吐量4000万级以上最佳机场第二名”两个奖项，这是首都机场连续第8年在ASQ项目中获得奖项。颁奖仪式将于4月19日在澳大利亚黄金海岸举行。

　　2015年，首都机场持续致力于服务品质的提升，从完善管理系统入手，建立服务标准动态管理机制，全面修订《首都机场服务标准手册》，提炼出了服务问题管理理论，并在行业内进行推广传播，不断深化服务管理内涵。以近5年36万余条旅客流程效率数据为基础，结合整体服务资源负荷率，首都机场以大数据的视角，审视旅客服务效能可提升空间，深入研究旅客构成及行为习惯，开展了诸如国际旅客需求、餐饮品牌需求、WIFI租赁等15项专项调研，并针对性地加以整改、提升。

　　在整体服务链条的打造方面，首都机场注重强化协同，借助与国航共同成立的专项小组、旅客服务促进委员会“委员直通车”等多种形式，协调驻场相关单位推动完成包括行李效率、中转效率、全流程自助、地面交通优化等50余项服务工作，联合航空公司创新推出航空积分兑换停车券服务产品。尝试开展跨机场协作，与澳门机场、台湾机场互相推送服务信息，搭建信息共享平台，深度满足旅客出行需求。

　　好的服务文化是培育服务链的重要“基因”。首都机场通过搭建分层培训体系，邀请业界专家开展服务培训，实施神秘旅客监察机制，不断创新理念，拓展思路。借助“微”平台，鼓励员工自主研发动漫版《服务宝典》、《控情绪、创和谐》、《让我们拥抱旅客投诉》等精品课程，以易于接受的方式，向一线员工传播服务文化和技能。

　　据悉，ACI是当前国际最具影响力的机场组织，致力于帮助机场提升服务品质与运营管理能力，是全球机场行业规则、制度和标准的制订者，也是行业发展方向的引领者。每年，ACI会对在ASQ调查项目中表现突出的成员机场颁发奖项。2015年，共有超过80个国家的300多家机场超过55万名旅客参与了该调查项目。

责编：xwxw