民航“3·15”聚焦真情服务底线(图)

　　在第34个国际消费者权益保护日到来之际，中国民航上下广泛开展多种形式的“人民航空为人民,真情服务暖人心”消费维权宣传活动，聚焦民航局提出的真情服务底线，增强航空消费者对民航优质服务的感受，体现人民航空为人民的宗旨。

　　3月11日，民航局运输司、华北管理局和民航局消费者事务中心在北京组织召开民航“3·15”服务质量座谈会，邀请国家相关部委、社团组织和民航企事业单位负责人共话民航服务。座谈会上，民航局消费者事务中心还聘请了12位服务质量管理方面的专家担任社会监督员，倾听了他们对民航提升服务质量的意见和建议。

　　2015年，民航旅客运输量达到4.3亿人次，同比增长11.4%;而航空消费者投诉也达到近年的峰值——民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心2015年旅客投诉总量以及各类型投诉量均较2014年有了大幅增长，且集中在对国内航空公司航班问题、票务问题和行李问题的投诉。

　　在行业内对服务质量停滞不前高度关注的同时，行业外的声音对民航服务仍然给予了充分的肯定。中国消费者协会秘书长常宇表示，由于民航系统重视旅客服务和投诉工作,旅客的很多问题都在系统内部消化解决,所以2015年消协系统受理的航空投诉数量仅为290余件，且很大一部分是关于网络销售平台问题的。对于这类问题，中消协对机票销售代理平台进行了集体约谈。中国残联相关负责人则介绍，新修订的《残疾人航空运输管理办法》自2015年3月1日正式施行，被评选为2015年残疾人事业十大新闻。国家质量监督检验检疫总局、国家旅游局、中国质量协会等单位相关负责人也纷纷为民航服务工作点赞。来自行业内的中国航空运输协会、中国民用机场协会、中国航空学会、厦门航空、春秋航空、首都机场等单位的代表介绍了各自在真情服务旅客方面所做的工作和下一阶段的工作目标。

(以上图片均由颜姝蕾拍摄)

　　民航局运输司相关负责人表示，民航近些年来快速发展，需要解决的已不是广大旅客有没有飞机坐的问题，而是旅客坐飞机感觉不感觉到舒心、安心、放心的问题，需要让广大旅客从民航发展中得到更多的获得感。从大的层面看，作为窗口行业，民航业是传播真善美，传播社会主义核心价值观的;从行业的角度看，民航还要面对转型升级、提高核心竞争力的问题。因而各方面都要求民航业提高服务品质、聚焦真情服务底线。他说，做好服务工作需要企业、协会和政府齐抓共管、各司其职，同时发挥广大旅客和社会公众的作用。而首先要做的就是对1月民航服务调研组提出的航班正常问题、票务问题、行李问题和餐食问题等四大痛点发力，从细节入手，从现在做起，使今年的服务工作有更大的提升。

　　3月14日，结合中消协2016年“新消费 我作主”主题,民航各地区管理局组织各地机场和基地航空公司等开展了以“人民航空为人民,真情服务暖人心”为主题的消费维权宣传活动，发放了《消费者航空旅行指南》等宣传资料。

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