海航：一切为了旅客 全力应对布鲁塞尔机场爆炸

 　　3月27日一早，得知海航巴黎—北京临时航班在北京落地的消息，海南航空布鲁塞尔办事处总经理杨九洲大大地松了一口气。

　　5天前的3月22日上午，布鲁塞尔机场发生爆炸案，海航是国内唯一执飞布鲁塞尔航线的航空公司，事发时又有航班在布鲁塞尔机场准备起飞，杨九洲和他的同事们自此就进入了高度的紧张状态。

　　因为布鲁塞尔机场在爆炸发生后关闭，如何安全、快速地将滞留在布鲁塞尔的旅客转运回国?

　　如何安排那些搭乘完海航航班、但后续航程受到影响的旅客?

　　考验着他们，也考验着海南航空这家快速成长的航空运输企业。

　　搭乘完海航航班的旅客滞留 海航把他们接到酒店

　　3月22日上午，比利时首都布鲁塞尔市郊的扎芬特姆机场和市内欧盟总部附近地铁站接连发生爆炸袭击。据当地警方最新统计，爆炸至少造成31人死亡、300人受伤。事发后，布鲁塞尔机场宣布关闭，所有航班取消。

　　作为国内唯一开通布鲁塞尔航线的航空公司，机场爆炸发生时，海南航空北京—布鲁塞尔航班正在布鲁塞尔机场过站，万幸的是，虽然爆炸点距海南航空布鲁塞尔机场票务柜台仅有10米的距离，爆炸发生时海航HU492航班还没有开放柜台。海航海口总部运行指挥中心在事发后立即联系布鲁塞尔办事处，了解公司员工和旅客的安全状况。还好，虽然4名海南航空工作人员亲历了恐怖袭击，其中1人轻微受伤，但包括机组人员和办事处人员的全体人员安全，飞机未受损。而随着其后布鲁塞尔欧盟总部附近的3个地铁站相继发生爆炸，事态升级，布鲁塞尔机场关闭。海航布鲁塞尔营业部就此成为了应对突发事件的前沿。

　　海航北京—布鲁塞尔航线是海航目前运营时间最长的一条欧洲航线，也是其独飞的一条航线，由于布鲁塞尔的地理位置位于欧洲中部，其也是欧盟总部所在地，因此不仅从北京前往比利时的旅客，不少前往欧洲，甚至非洲的旅客都选择海航这条航线进行中转。布鲁塞尔机场关闭后，搭乘海航航班到达布鲁塞尔、准备再转机去往最终目的地的旅客被迫滞留。

　　这些旅客中，除了一部分是拥有签证的中国留学生外，大多数人从事的是工程建筑、矿业开发、路桥建设及电力工程等工作，他们的目的地是非洲的几内亚和塞拉利昂。没有欧盟签证不说，他们中的很多人也没有欧元现金和可用的银行卡，甚至难以同当地人进行语言沟通，毕竟谁都没有想过会遭遇恐怖袭击，而在中转地滞留。

　　布鲁塞尔机场把这批中国旅客安排到了附近的鲁汶安置中心，但怎样完成后续行程就成了大问题，布鲁塞尔机场的关闭时间一延再延，而承担他们后续航程的国外航空公司以其尚未登机为由，拒绝为他们安排食宿。中国驻比大使馆联系到了海航，海航布鲁塞尔办事处的工作人员第一时间就赶到安置中心，与滞留同胞取得联系，协助他们完成旅程。

　　杨九洲说，在了解到有搭乘完海航航班旅客，因恐怖袭击而被迫滞留在布鲁塞尔机场的消息后，海航高层非常关心这些同胞的情况，指示他们全力以赴做好保障工作。

　　据了解，这些旅客在布鲁塞尔滞留了4天，因为酒店房源不足而多次被转移安置，而每一次安排酒店和车辆，产生的全部费用都由海南航空承担。

　　中国驻比利时大使曲星非常感慨。他在接受新华社记者采访时说：“海航实际上已将乘客运抵布鲁塞尔，完成了契约约定义务。但续程的外航以这批乘客尚未登机为由，拒绝为他们安排食宿，困难时刻，海航又果断地将他们接了过来，在市里租下酒店，帮他们暂时安置下来。这体现了中国企业强烈的社会责任感。”

　　坚持选择海航班机回京的旅客 海航为他们申请国际加班

　　恐怖袭击造成布鲁塞尔机场关闭，影响的不仅是这些搭乘完海航班机的中转旅客，还有准备从布鲁塞尔搭乘海航班机前往中国的旅客。3月23日，24日，布鲁塞尔机场接连更新航行通告，将机场关闭时间延长至27日24点。而早在23日，海航AOC根据运行保障的潜在需求，就设计了北京—布鲁塞尔加班方案和巴黎—北京/西安转运方案，并将这两个方案通报给海航布鲁塞尔、巴黎办事处开展论证，同时就飞越许可等重要工作内容进行了推进。

　　由于布鲁塞尔机场关闭时间一再延长，北京—布鲁塞尔航线加班方案难以实现，好在巴黎方面传来了好消息——巴黎办事处与巴黎地面代理、法国民航局就巴黎—北京/西安加班以转运滞留旅客的预案进行了沟通，该方案也得到了他们的认可。最终海航确定了从布鲁塞尔调机至巴黎，再执飞巴黎—北京加班的方案。

　　之所以这样选择，是尽最大可能将继续选择海航航班飞回北京的旅客尽快运抵目的地。海航布鲁塞尔—北京航班22日、24日、26日连续取消，虽然有不少旅客更改了行程，但依然有175名旅客选择要搭乘海航班机到北京。不了解民航的人，会以为海航此时所做的只是飞行线路的调整，而经常飞行的旅客都知道，航线调整背后牵扯到时刻和航权批复、飞越国家的许可以及大量需航空公司自身承担的保障工作。

　　在评估布鲁塞尔机场航行通告和境外情况反馈后，海航AOC组织各相关单位成立了布鲁塞尔调机处置联络组，讨论和确定了各工作项目的可行性、完成时限、风险、困难与解决措施。海航巴黎办事处和布鲁塞尔办事处紧密对接，结合加班方案对地面保障、旅客保障等进行了再次核实，并落实了这批滞留旅客中37名非洲劳工的签转方案。

　　北京时间3月25日中午，海航AOC正式下发执行布鲁塞尔—巴黎调机及26日执行巴黎—北京加班的运行指令。当日18时，除加班所需的国内航权批复尚未获得外，调机和加班所需的时刻、航权批复、飞越许可全部获取，航行资料、地面代理等保障工作均准备就绪。21时59分，调机航班从布鲁塞尔起飞，于22时31分在巴黎机场落地。

　　空中争分夺秒，地面万无一失。考虑到布鲁塞尔到巴黎的地面交通时间要四五个小时，海航还为选择海航调机航班经巴黎中转到北京的旅客准备了大巴车，配备了矿泉水和饼干，最终94名旅客搭乘大巴到达巴黎。

　　北京时间3月26日16时，海南航空拿到巴黎—北京加班航班的国内航权批复，18时38分，加班班机从巴黎起飞，3月27日11时33分，航班顺利到达北京首都机场。

　　考虑到布鲁塞尔机场恢复时间 海航建议旅客更换中转线路

　　布鲁塞尔机场爆炸案发生后，海航除了快速应对、有条不紊地开展各项工作外，也于第一时间向外界发布相关信息，回应社会关切。海航微博在3月22日即连发两条消息，先是告知原计划于当地时间12时20分起飞的HU492航班因机场和空域关闭而处于延误状态，起飞时间不确定，并提供了专门的联络电话给有需要帮助的旅客。继而又发布通知，对购买了3月23日至4月5日北京与布鲁塞尔间航班的旅客，提供一次免费改期服务。

　　从布鲁塞尔机场爆炸案发生后的快速反应、及时应对，到为因布鲁塞尔机场关闭而行程受阻的海航旅客开辟经巴黎中转回京的替代方案，再到为已搭乘海航航班但滞留在布鲁塞尔的中转旅客无偿安排住宿、车辆，海航在这起突发恐怖爆炸袭击中展现出高效的应急处置机制、完善的国际运行能力和强烈的社会责任感。

　　记者从海航了解到，3月29日，布鲁塞尔机场在临时搭建的值机区域进行了测试，预计本周开始会部分对外开放，恢复部分保障能力。但由于柜台使用将优先布鲁塞尔航空用于欧洲境内航班，每小时办理登机手续人数预计为800人，不足正常水平的5分之1，其完全恢复到爆炸前的保障能力尚需数月。

　　海航方面表示，由于搭乘其北京—布鲁塞尔航线到达布鲁塞尔后继续中转欧洲和非洲旅客较多，而布鲁塞尔航空在布鲁塞尔机场的航线恢复尚需时日，他们建议中转欧洲或非洲的旅客选择其他的中转线路。

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