首都机场：荣获2018年ACI旅客服务质量三项大奖

 　　国际机场协会(AirportCoucilInternational，简称ACI)于蒙特利尔时间2019年3月6日宣布2018年度机场服务质量(ASQ)旅客满意度项目获奖信息。为了表彰在旅客体验多个方面的卓越表现，今年ASQ确定了一系列新的奖项类别，评选出了不同组别的获奖机场。首都机场荣获4000万级以上机场“最佳机场环境及氛围奖”“最佳机场旅客服务奖”“最佳机场设施及便利奖”等三个奖项。

　　2018年，首都机场旅客吞吐量突破1亿人次，成为亚洲第一个年旅客吞吐量过亿人次的机场，也是继美国亚特兰大机场后，全球第二个年旅客吞吐量过亿人次的机场。面对旅客量持续增长的压力，首都机场股份公司聚焦“高效率、高品质、高满意度”发展，以旅客为中心，持续践行真情服务，完善各类服务保障功能，全力促进服务品质提升。

　　协同优化高效率服务流程

　　为了提升航班正常性，优化运行服务品质，2018年首都机场持续依托“运行品质提升工作委员会”平台，开展机位资源及地面保障资源增补，引入第三家机坪代理公司，全面推进空地协同，航班正常性创近四年最好水平，放行正常率达到80.04%。同时，全面提升旅客全流程服务效率，建设楼前限时停车系统，通行效率提升27.6%;持续升级“智慧停车”服务，上线停车费“提前支付”功能，有效避免旅客排队等候缴费情况;推出地铁机场线东直门、三元桥站城市值机服务，实现了地铁枢纽站点与首都机场航空服务的无缝衔接;升级安检设备，降低旅客随身携带行李开包率;实现T3-E国际转国际旅客自助查验，平均通关时间大幅缩短;增加夜间摆渡车发车频次，改善迟运行李装卸效率，地面保障效率持续提升。

　　匠心打造高品质服务体验

　　为了满足“人民美好出行的需求”，首都机场持续改善旅客出行体验，营造特色服务文化氛围。2018年，首都机场上线新版APP和微信服务小程序，提升旅客信息获取精准度;实现航站楼自建旅客Wi-Fi全覆盖，有效改善了旅客上网体验;全面落地国内航班电子化乘机服务;启动行李系统RFID试验线试运行，行李识别率达99%以上;推出国内航班行李送到家服务，引入共享充电宝等自助设备，提升旅客出行便利;引入多家知名品牌店面，为旅客提供更多美食和购物选择，常旅客会员突破100万;深化“礼在国门·礼赞国门”服务文化品牌，全年共开展“漫画国门”“智慧出行全攻略”等主题活动20次，全面彰显首都机场文化底蕴;开展AHA急救培训，壮大员工急救志愿者队伍，全年共计1648名旅客得到及时救助。

　　创新完善高满意度服务管理

　　目前，首都机场已进入高满意度发展阶段，面对旅客量和旅客需求不断增长的压力，首都机场持续挖潜，苦练内功，不断提升服务管理品质。2018年，首都机场升级服务质量管理体系(SQMS)，将过程管理与结果管理相结合，构建服务质量自评价体系;发布《首都机场通用服务要求》，夯实服务质量管理责任;深入了解旅客需求和意见，全年开展144小时过境免签、商务休息室、旅客构成及行为习惯等12个专项旅客需求调研。2018年，首都机场ACI旅客总体满意度得分4.99，达到历史最高成绩，33项分项指标中的31项实现环比提升，其中洗手间便利性、机场环境等5项指标进入全球前五名。

　　2019年，首都机场将继续坚持以旅客为中心，以“高品质、高效率、高满意度”发展为目标，以“民航服务质量重点攻坚”专项行动为主线，全面落实九项便民服务举措，贯彻“真情服务”理念，持续提高“服务温度”，着力推动“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”四型机场建设，全速提升运行效率，全面精进服务管理，全力改进服务短板，全心营造服务氛围，在大力推广自助式服务，提升旅客中转服务体验，推进行李全流程跟踪系统建设，智慧交通技术应用，提升特殊群体服务能力，打造具有国门特色的服务品牌等方面重点突破，实现服务品质的不断精进。

　　据悉，ACI是当前国际最具影响力的机场组织，是全球机场行业规则、制度和标准的制订者，其主导的ASQ项目是目前国际上最具影响力的机场旅客满意度调查。2018年，共有超过80个国家的346家机场超过65万名旅客参与了该调查项目。

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