白云机场“快乐行”班组：以“星级”服务再一次赢得了共同的荣耀

　　日前，白云机场航空运输服务分公司“快乐行”班组接连被广东省总工会授予了“广东省五一劳动奖状”、“广东省五一巾帼标兵岗”荣誉称号。10年同行，37位班组成员辛勤付出，“快乐行”班组继2017年获得“全国民航示范班组”后，再一次迎来了共同的荣耀。

　　航空运输服务分公司“快乐行”班组创建于2009年，37位班组成员中，有女员工32人。一隅之地，一来一往的奔走;365天，寒来暑往的守候。快乐行班组成立10年来，始终不忘“快乐旅行，与您同行”的初心，在国际航班保障的第一线，为旅客快乐出行保驾护航。

　　想旅客所想，服务不仅限于柜台

　　2019年元旦来临之际，快乐行班组所在的全日空值机区挂起了彩带，还准备了扭蛋机和各种节日小礼品。这天刘欢正在值机区前迎接旅客，临近航班办理关闭时，迎面走来一对母子。妈妈面含怒色，一手推着行李，一手拽着小孩，小孩却嘟着小嘴，拖着步子不肯走。刘欢见状赶紧上前帮忙推行李，通过交谈了解到，孩子是不愿离开中国的亲人，一路赖着不肯走，因此母子二人这么晚才来到机场。刘欢赶紧安慰这位母亲时间还来得及，带她们到柜台办理手续，然后拿来小礼物和圣诞帽送给小孩。小孩接到礼物眼睛一亮，兴奋地说：“姐姐，你怎么知道我喜欢这个扭蛋?”刘欢摸摸孩子的头，笑着说：“姐姐当然知道，这是圣诞老爷爷让我送给你的，圣诞老爷爷还说了，小朋友要听妈妈的话。”小孩开心地点点头，再也不闹了，乖乖跟着妈妈办理乘机手续，妈妈也松了口气，微笑向工作人员表示感谢。

　　另一天，班组成员黎翠看见两位年轻人插队到旁边的柜台前，航空公司代理请他们到队伍后面排队等候，不知是语言不通还是什么原因，两人只是顾自拿手里的袋子比划，引来后面排队旅客异样的眼光。黎翠待服务完自己跟前的旅客，快速走出柜台将两位年轻人带到一旁，尝试用中英文沟通，旅客都没有回应，只是反复对着袋子比划。原来两位旅客都是聋哑人，于是她拿来纸笔，三人通过纸笔沟通。两位旅客表示来柜台只是想询问护肤品和辣椒酱可不可以带上飞机，而他们乘坐的正是黎翠所办理的广州至金边航班。黎翠马上找来航空公司代理，说明了旅客的情况，不仅两名旅客安排合适的座位，还联系同事前来一路带领旅客去登机。两位旅客离开时，在手机上给黎翠打了一行字：“你让我们的旅行无比温暖，谢谢!”

　　服务不能局限在三尺柜台之内，一定要将快乐带给每一位来到白云机场的旅客。“快乐行”班组积极践行白云机场“春风服务”，随时都站在旅客的角度想问题，一直追求的是更高的服务水平。凭着与全日空航空长期紧密合作，班组多次受邀，派骨干员工前往全日空东京总部参加他们的服务理念培训。向各类优秀企业学习，“快乐行”班组不断将优秀的服务和理念带回来，结合日常工作，形成自己的一套服务特色。

　　推行日语服务，让交流无国界

　　“快乐行”班组积极推行柜台普及日语服务，邀请全日空航空为值机员们进行基础的日语培训。仅用了两个月的时间，日本旅客惊喜地发现，来到白云机场全日空值机柜台，可以收到工作人员标准的日语迎来送往，一些简单的指引敬语使用也很规范，倍感亲切。

　　班组成员对学习日语兴致很高，组里设立了规范的在线打卡积分，组员给自己定下了要求，每天必须完成规定次数的学习。去年，“快乐行”班组完成了日语的进阶培训，包含行李问询、登机、休息室等等各种细化的服务，全部组员都通过了全日空航空的日语考核，可以实现无障碍交流。服务现场效果显著，经常得到旅客和航空公司的赞许和好评。

　　快速提升的日语能力，不仅给代理的航班旅客带来宾至如归的体验，在突发事件处置的时候，组员们全程无障碍的交流也带来了很大的帮助，能够快速解决问题。现在，日语能力已经成为“快乐行”班组新人出师考核的一项标准，全日语沟通服务也渐渐成为白云机场里，一张靓丽的名片。

　　融入互联网+，“快乐模式”升级

　　不仅让旅客、客户满意，这个30多人的集体，也在十年中相互扶持，共同历练成长，寻找着自己的快乐。随着白云机场航班量不断攀升、几近24小时运行，班组成员深感“互联网+”模式嵌入团队建设的巨大作用——从无到有，他们一步步创立起电子化日常管理系统，开发微信公众平台、微课堂、网络直播等融汇工作、学习、交流于一体的平台，既激发了团队成员的积极性，又提升了学习工作效率。新鲜事物的不断“注入”，更让他们能量活力满满，沉浸在快乐向上的氛围中。

　　透过电子平台，班组可以更好地利用大家碎片化的时间，组织开展班组活动。班组长沈重就经常利用闲暇的时间，在新媒体平台上发起活动召集、分享活动回顾。班组经常办读书会，交流外语学习，开展户外集体活动，很受组员喜爱。

　　说起班组，组员们都有很强的集体荣誉感和归属感，10年光阴携手走来，“快乐行”班组收获了满园春色——接连获得全日空航空旅客服务满意度测评第一名，30多人次荣获“服务之星”……“我们班组众多的‘星’级员工，为旅客提供星级服务。”沈重每每和组员们出色完成保障任务时，总会自豪地说。

　　（文/ 沈重、罗小秋、黎翠、祁旭敏　图/ 陈楚凤、罗小秋、黎翠、卢鹏程、杨韵、赵晓菲、张艺文）

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