赣州机场服务品牌形成记

　　江西省的南部地区，即赣南地区，是当年客家先民中原南迁的第一站，被称为“客家人的摇篮”。目前，赣南地区95%以上的人口都是客家人。客家人在千百年的劳动生产和生活中形成了吃苦耐劳、克勤克俭、热情好客的文化。作为赣南地区的“空中大门”，赣州机场秉承客家精神，在江西省机场集团 “红色服务”品牌的基础上创建了以好客为核心价值，以安全、便捷、舒适的机场服务体验为追求目标，以旅客需求为关注焦点的 “赣南客家服务”品牌。

　　通过“赣南客家”服务品牌的创建，赣州机场不断提高服务质量，2013年成为江西省机场中唯一获得“江西省文明单位”荣誉称号的机场。

　　本土文化创出特色服务品牌

　　自2012年9月江西省机场集团响应首都机场集团“倡行中国服务”的号召，提出了建设绿色机场、红色服务的品牌战略以来，赣州机场分公司便及时组织全员，对江西省机场集团的“红色服务”品牌进行了集中宣传贯彻培训。在培训过程中，赣州机场分公司员工提出了一个想法：“赣州是客家人的摇篮，为什么不从本土文化出发，对接江西省机场集团的品牌战略呢?”至此，一个关于“赣南客家”服务品牌的构想便在赣州机场领导的脑海里形成了。

　　2013年1月~4月，赣州机场分公司通过自上而下、自下而上的方式，筛选出全体员工的意见和建议，正式提出了 “赣南客家”服务品牌建设发展思路，将赣州人热情好客的民风特点充分贯穿在服务中。“这样一方面可以传承客家文化，另一方面也有利于提高服务品质。”赣州机场分公司副总经理郝司阳告诉记者。

　　“我们创建‘赣南客家’服务品牌有3个特点，即覆盖广、影响深、成本低。我们并没有聘请‘外脑’，而是通过全员参与的方式，大家集思广益，通过对赣南客家文化的深刻研究，最终确定了品牌内涵。创建‘赣南客家’品牌，目的并不是让员工的笑容更灿烂一点，而是注重服务的每一个细节;并不是停留在理念和口号上，而是真正落地，以实际举措为载体。” 郝司阳说。

　　2013年5月，赣州机场分公司下发了《工作人员行为规范》手册，制定了人性化的服务流程。春节期间，热情好客的客家人会摆出糖果和点心招待亲朋好友。而在赣州机场，为了让南来北往的旅客感受到客家人的热情，赣州机场运输服务部的员工也在值机柜台上摆放了糖果供旅客享用。这一做法正是赣州机场从本土化入手采取的特色服务措施。

　　全面推广“赣南客家”服务品牌

　　2013年8月12日~15日，第6届海峡两岸客家高峰论坛暨第11届赣台经贸文化合作交流大会在赣州召开;11月5日，国务院国资委携81家中央企业与江西省人民政府在赣州召开了央企入赣投资合作洽谈会。当贵宾们经过赣州机场贵宾室时，身着客家传统服饰的服务人员，在没有任何伴奏的情况下，为他们清唱起了客家经典民歌《斑鸠调》，让贵宾们感到分为惊喜，也让他们一踏入赣州这片土地就在第一时间感受到浓浓的客家文化氛围。

　　“我们计划用2年时间，通过平面传播、立体传播、互动传播3种途径，全面宣传推广‘赣南客家’服务品牌。”郝司阳告诉记者，目前，赣州机场全体员工人手一册《“赣南客家”服务子品牌宣传手册》，目的是强化员工对服务品牌的认知。

　　如今，赣州机场营造客家文化的氛围无处不在：赣州机场的新浪微博上会介绍客家文化;一旦有旅客拨打问询、票务、贵宾等服务热线电话，就能听到“愿我们携手同行，以‘赣南客家’的品质服务，助推苏区振兴发展”的彩铃声音;在候机楼内、贵宾楼的LED屏幕上，滚动播放着赣州机场的企业文化、服务品牌核心理念等内容;员工身穿的“红马甲”上印制着“赣南客家”服务子品牌的标志。“我们还开辟了“赣南客家”服务便捷通道，为特殊旅客和晚到旅客优先办理手续，由专属引导人员协助旅客通过便捷通道优先通关。”郝司阳介绍。

　　“赣南客家”服务品牌的建设与推广，有效促进了赣州机场分公司服务工作的发展。郝司阳告诉记者： “服务品牌的推广，让员工的责任感大增。2013年全年，机场一共涌现出89件好人好事。”

　　服务上档次还需硬件强

　　近年来，赣州机场发展迅速。2013年，赣州机场共保障航班7038架次，全年完成旅客吞吐量626849人次，年旅客吞吐量连续两年突破60万人次。

　　然而，随着赣州机场航班量的不断增长和航空业务的快速发展，机场现有设施条件却显得相对滞后。“目前，机场每周出港航班为70个，机场站坪和航站楼等设施趋于饱和。高峰时段，一旦有个别航班延误，不能按时起降，将出现机位不　足的情况，严重影响机场的安全运行。为满足赣州民航快速发展的需求，我们正进行基础设施建设，一方面提高机场的运行保障能力，另一方面也为机场提高服务质量创造了更大的空间。” 赣州机场分公司总经理张福胜表示。2013年12月26日，赣州机场改扩建项目机坪扩建工程正式开工。本次机坪扩建项目将在今年6月完工。届时，站坪机位增至7个，有效解决高峰时段机位严重不足的问题。

　　随着2012年国家“苏区振兴计划”战略的实施，如今赣州的招商引资活动一波接一波：2013年初召开了加快赣南苏区振兴发展座谈会，6月举办了香港招商会，8月又召开了赣台经贸文化合作交流大会，11月又开展了新一轮央企入赣活动。张福胜表示：“赣州航空港，作为赣州市第一窗口，急需完善航班航线网络。”记者了解到，赣州机场将在全力保障赣州—北京和赣州—南昌航班稳定运营的基础上进一步开拓新的航点。“下一步，将适时开通赣州至珠海、青岛等地的航线，力争加密至成都、上海的航班，进一步提高航空通达性，为百姓开辟更多空中便捷通道。而通过进出赣州机场，百姓也能够感受到浓郁的客家风情。”张福胜告诉记者。

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