首都机场荣获“中国质量万里行20周年杰出贡献奖”

　　近日，中国质量万里行促进会20周年纪念活动在北京人民大会堂举办。首都机场凭借多年来在旅客服务工作方面的突出表现，荣获“中国质量万里行20周年杰出贡献奖”。

　　首都机场股份公司作为首都机场的管理机构，长期致力于打造具有影响力的“中国服务”品牌，秉承“愉悦服务、愉悦体验”的服务理念，为广大旅客打造贴心愉悦的服务体验。在过去的一年里，首都机场持续推动旅客体验升级，通过优化航站楼标志系统、增设卡通主题登机口、铺设3D绘画、打造“一步一景”绿色景观等方式，改善旅客对于步行距离的感受;通过中转行李直挂免提、72小时过境免签行李寄存等服务，提升旅客中转体验。同时，深入开展航站楼前交通秩序专项整治工作，推动机场巴士使用公交车道和采用阶梯票价，启用车牌识别收费系统，有效提高了机场地面交通的整体服务品质。

　　此外，首都机场将大面积航班延误服务协调机制进行优化，联合保障单位，共同改善旅客航班延误服务感受。在旅客投诉处理方面，创新旅客投诉管理分享机制，建立了旅客投诉模拟实验室，百万旅客投诉率同比下降2个百分点。与此同时，首都机场紧密贴合服务形势和旅客需求，积极推动新媒体、新科技在旅客服务领域的应用，积极研发移动服务平台APP应用，升级WiFi网络系统。

　　在内部服务管理方面，首都机场不断推动服务理念升级，在中国服务理念的指引下，发布《首都机场中国服务规划(2013年~2015年)》，进一步明晰服务发展方向和实现路径，并深层次凝练服务理论，主持修订的《民用机场服务质量》行业标准已发布实施。同时，创新服务问题解决方法，开展前瞻性分析，重点对航班换季、标准变更、流程变更、突发性事件等情况进行关注和跟进，依托多平台、多渠道进行预防性提示，防患于未然。未来，首都机场将持续遵循“标准化—品质化—品牌化”发展路径，循序渐进地使服务品质再上新台阶。

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