首都机场"上海滩"品牌店荣获“全国现场管理星级评价五星级现场”称号

 　　首都机场有这样一个洋溢着浓厚中国元素的店面，清新优雅的经典姜花味道香氛弥漫在你周围，绚丽的饱和鲜绿、玫红、橙黄等明艳色彩点亮你的眼球，让人享受到东方风情特有的高贵优雅，她就是位于3号航站楼国内出发区域的商贸公司自营精品品牌店——上海滩店。 12月2日，在中国质量协会“2014年全国现场管理星级评价暨全国质量信得过班组经验交流大会”上，上海滩店获得“全国现场管理星级评价五星级现场”荣誉称号，首都机场商贸公司(以下简称"商贸公司")也成为零售业首家亦是唯一一家获得此称号的单位。

　　“量变”到“质变”，现场管理品质飞跃

　　上海滩店由商贸公司流程再造后新成立的精品业务部管理，员工平均年龄26岁，5名员工全部为公司“星级服务员”。多年的经验积累与管理创新为上海滩店赢得“五星级”现场管理打下坚实基础。

　　作为商贸公司第一个自主经营的奢侈品品牌店，也是公司第一批“阿米巴经营”试点店面，无论是“自主服装搭配图册”、“FAB推销技巧”等店面的创新管理措施，还是将阿米巴经营与研讨课题相结合，研讨货架陈列，创造“第二陈列空间”的精细化管理措施;无论是复合培养、细致分工，专人专岗，定期轮岗的员工培养模式，还是鼓励员工分享成功销售案例和搭配技巧，帮助店面员工实时了解个人销售情况的激励手段，都是商贸公司多年来精品店管理经验的实践与升华。上海滩班组曾连续两年获得商贸公司“先进班组”荣誉称号，店面开发的案例《善用销售策略，提升销售业绩——“上海滩”品牌专卖店销售服务情景的再现与延伸》获评集团公司2012年度经营管理类案例一等奖，案例也被收录在集团公司经典案例汇编《知往察来》中。在现场评审环节中，中国质量协会评审组专家认为，店铺由员工自发研究的如“自主服装搭配图册”、“FAB推销技巧”等管理措施充分展示了首都机场商业零售的服务特色和管理创新精神。

　　从细节改变，质量管理意识与日俱增

　　原本不够宽敞的收银台、后库等储存空间，在使用了5S管理法后得到了充分的利用，不但员工平均找物品时间由2分钟缩减至30秒，顾客结算后的平均包装时间也减少了2分钟。需要掌握的标准和要求看起来不方便，员工使用可视化管理法将其挂上墙，增加接触界面和学习机会。改变也反映在对现场每一个小巧思、小改进的思考和实施中——在全店范围内对物料及收纳工具进行编号，并赋予其专职管理人员，进而实施直观、透明、清晰的差异化管理。针对2000余件库存商品自带较易破损的纸质包装袋，集中更换为可循环利用的拉链袋。店面创新性地针对当季新品制定自主搭配图册，员工自己当模特、拍图册，供顾客参考，带给顾客真实、亲切的感受……通过一系列的整理整顿工作，上海滩店的团队凝聚力与日俱增，店面成交率和连带率都得到显著提升，实现了当季商品售罄率实现近两位数的提升，这是推进现场管理工作最大的收获。

　　商贸公司以中国质量协会起草并发布的《企业现场管理准则》(以下简称“准则”)，作为深化现场管理工作的重要依据与指导工具，通过系统地对店面现场商品、人员等现行管理流程和管理结果进行诊断，从服务创新、效率提升和成本降低等方面对现场进行了规范化、标准化的管理，更将质量管理意识渗透到了工作的每一个细节当中，力求实现以“效率”促“效益”的目标。

　　举全员之力，现场管理各抒己见

　　2014年初，随着“准则”的发布，中国质量协会首次对服务业现场管理方面的具体操作标准进行了明确，并以该“准则”作为全国现场管理星级评价活动可量化、可对标的衡量标准。作为北京质量协会第五届理事会副会长单位，商贸公司积极响应，选取上海滩自营品牌店作为试点现场，于2014年4月正式参评中国质量协会组织的“企业现场星级评价”活动。

　　针对此次参与现场管理星级评价活动，商贸公司领导给予了高度关注，多次到店面考察现场管理工作的开展情况和推进进程，倾听员工需求、带动员工思考，并共同研究提升现场管理效率的方法，为项目的顺利推进提供了大力支持。商贸公司相关部门根据评审标准，拟定了详尽的现场管理提升计划，并设立专人负责，实时跟进、细化到人。针对公司领导和各部门提出的建议措施，上海店从店面负责人到员工进行深入思考，积极响应，店长统筹安排管理方法的实施、改进等质量管理工作的跟进落实，店员主动思考，交流自己的小巧思、小创新并运用到管理方法中。经过一次次的头脑风暴、主题研讨、班前例会，融合商贸公司全体智慧的管理方法在上海店生根发芽。店面收集和整合了历次检查结果，并针对各项问题制定整改计划，形成闭环管理。公司、部门以及店面内部的多方及全面监管，有效加强了店面安全服务规范的监管力度，在协同共进中一同实现了店面现场管理的稳步提升。

　　据悉，中国质量协会“全国企业现场管理星级评价活动”始于2008年，旨在引导企业通过树立标准化的质量管理意识，选择适用自身经营业态的质量管理工具，提升现场管理工作的效率。2011年起，协会对参选企业进行细化，分别在服务业、制造业及建筑业范围内开展评价活动。2014年，中国质量协会配合“准则”推出了《星级评分办法》，从领导作用、战略秉承、服务流程、安全及环境等方面，对五星、四星、三星各级别现场进行逐项明确。2014年全国现场管理星级评价活动有200余家企业参加角逐，通过材料审核、评审汇报和现场考察等评审环节，共有含中国移动通信集团、太原钢铁集团、中国人民解放军第四八零一工厂等全国60余家企业获得了殊荣。

　　2014年是商贸公司深化模式转型、固化流程再造成果的关键之年，随着组织机构的完善，对管理流程持续优化的同时，新的业务格局也强化了公司做精自营业务、打造利润中心的发展思路，而现场管理工作正是其中重要一环，亦是管理效果的集中显现。在与各业态企业同台竞技的过程中，商贸公司“航诚商业”品牌价值得到了进一步提升。未来，商贸公司将在全公司范围内复制推广上海滩店成熟经验，分享交流管理心得，发挥上海滩店标杆的示范力量，力争打造一支专业化商圈管理团队，实现经营效益和管理效能的双提升。

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