三亚机场获颁国际机场协会2015年度三项世界大奖

 　　4月24日，三亚凤凰国际机场(以下简称“凤凰机场”)参加国际机场协会(以下简称“ACI”)全球机场旅客满意度颁奖盛典的代表手捧奖牌和鲜花，乘坐CZ6742航班载誉归来。凤凰机场在停机坪举行了简短热烈的接机仪式。

　　接机仪式

　　北京时间4月19日晚，国际机场协会(以下简称“ACI”)第十一届亚太区年会暨全球机场旅客满意度ASQ年度颁奖盛典在澳大利亚黄金海岸举行。三亚凤凰国际机场(以下简称“凤凰机场”)凭借优质的服务水平，同时荣膺“2015年度ACI全球500-1500万机场ASQ旅客满意度第一名”、“全球最佳区域机场亚太区域第二名”和“全球最佳机场(同区域和规模)”等三项世界大奖。

　　近年来，凤凰机场以优质服务理念，全流程履行“视旅客为亲人、朋友、老师”的真情服务思路，以高品质的服务品牌定位，坚定不移地推进凤凰机场服务管理创新。获得了社会广大旅客和国内外权威机构的一致认可和好评。

　　国际服务品牌铸就之路

　　凤凰机场积极落实三亚市“国际精品旅游城市”创建工作，以打造“旅客满意、公众认可的最佳热带滨海度假国际机场”为目标，积极引进对接国际标准，开拓创新，开展了系列服务品质提升工作。2008年，凤凰机场首次接触ASQ项目，并制定ASQ项目引进计划;次年6月，凤凰机场与ACI签订ASQ合作协议，首次开展ASQ旅客满意度评测活动;凤凰机场首次参与ASQ全球旅客满意度调查，旅客满意度全球排118名;经过6年的整改、提升，凤凰机场ASQ排名有显著进步。2015年4月，凤凰机场荣膺ACI2014年度“500-1500万吞吐量规模机场ASQ旅客满意度第二名”; 2016年3月，ACI“500-1500万吞吐量规模机场ASQ旅客满意度第一名”、ACI“亚太地区最佳机场第二名”、“ACI最佳区域和规模机场(亚太地区和500-1500规模组)”，该成绩为凤凰机场在ACI国际评比中的最好成绩。

　　优质服务，文化先行

　　凤凰机场时刻秉承“凤凰于飞，温馨相随”的服务理念，使其深入到每一位干部员工心中，在日常服务保障工作过程中自觉践行。广大干部员工集思广益，全面挖掘旅客机场乘机需求，通过组织、机构、班组、个人以各种服务展现形式丰富旅客现场体验活动。

　　在航班旺季保障时，为普及旅客航空安全知识，缩减旅客排队等候折返时间，开展“温暖旅途，你我同行”、“暖冬服务”、“真情服务”等系列志愿服务活动，在服务旅客的同时，宣扬主动服务文化。

　　为了从服务源头上关注旅客、满足需求，凤凰机场积极倾听旅客声音，多渠道收集旅客意见并及时整改提升，据统计，2014年受理旅客反馈信息就多大2028条，其中旅客信息咨询176条、表扬1746件、旅客投诉抱怨或建议106件;2015年全年共受理旅客反馈信息4737条，较2014年增加50%，其中旅客表扬4410件，旅客咨询建议192件，受理政府来函、官网及微博留言、315投诉热线转来旅客投诉/抱怨事件135起。

　　凤凰机场珍惜每一个旅客声音，对所有旅客反馈数据均要进行统计、分析，最直接的了解旅客意愿及需求，积极为旅客解决、处理问题。赢得了旅客的广泛好评。

　　重视旅客服务期望，丰富商业餐饮服务品牌

　　凤凰机场通过业内考察、旅客消费调研、公司内部讨论等方式确定招商方案，并组织零售、餐饮两次大规模招商。目前机场商业零售新店铺已全部投入营运，新店铺涵盖品牌服饰、零食、特产、工艺品等几大类，整体商业形象大幅提升。对于此次凤凰机场候机楼商业改造工程带来的效果，许多旅客不约而同地表示 ，“档次多”、“品种全”、“品牌大”已经成为凤凰机场候机楼商业品牌的代名词。

　　新的餐饮商铺进驻后，从店面形象、服务水平、价格层次等方面有了进一步提升，既有肯德基、汉堡王一类的亲民化快餐，也有“天祈楼”、“椰子鸡汤”等高品质餐饮产品。旅客可以根据自身的消费需求，选择合适的餐饮产品消费，让所有旅客都能吃得起。凤凰机场商业餐饮改造工程的竣工，为旅客展现了一个全新的机场候机商业环境，也为旅客带来了更丰富的候机体验，还能尽情享受全球最大免税商店的购物提货的便捷。

　　以旅客为中心，开展一系列丰富旅客体验活动

　　凤凰机场在航站楼候机区域内建成国内最大的热带花园式候机厅，配备鲜花、椰树、凉亭、观赏鱼、睡莲、喷泉、旅客休闲平台等综合热带特色元素，您可以在享受花园候机过程中来一杯小资的鸡尾酒，尽享热带风情。

　　此外，在航站楼内不定期上演精彩的员工“快闪秀”，广大旅客们在候机时观赏到机场员工的才艺表演，连连称赞，收获了旅客惊喜的热烈的掌声。每年定期开展摄影爱好者体验活动及美食体验活动，并同时邀请业内知名人士参加，大大提升了凤凰机场的美誉度和品牌形象。

　　春节、圣诞等节假日期间，为营造凤凰机场航站楼节日气氛，凤凰机场精心策划的“暖冬服务，春运一路有我”、“温暖圣诞，凤凰相伴”等系列服务体验活动。在春节发放十二生肖辞旧迎新动物玩偶，向旅客提供新年糖，候机楼悬挂窗花灯笼，让旅客感受节日的气氛，尽情体验“家”的温馨;在平安夜与圣诞节当天，对工作现场进行精心装扮、布置，凤凰机场的工作人员们装扮成亲切温暖的大胡子圣诞老人现身候机楼等旅客候机区域，给出行的小朋友们送上糖果和小礼物。

　　不回避硬件问题，积极完善机场基础建设

　　2015年，凤凰机场抢抓“一带一路”国家发展战略的大好机遇，加快基础设施建设。凤凰机场三期改扩建2010年至今已投资约18.24亿元，先后已建成贵宾航站楼工程、迁建消防中心工程、公务机站坪扩建工程、26号及08号跑道盲降系统土石方配套工程、西区站坪扩建工程、航站楼东扩工程等11个项目;停车楼综合体、西端站坪扩建工程、国际航站楼新建登机廊桥及配套工程3个项目正在建设中。

　　凤凰机场三期改扩建计划在2017年全部完成，届时航站楼面积将达到10.2万㎡(其中国内7.5万㎡、国际1.4万㎡、贵宾1.3万㎡)，站坪面积扩增至82万㎡，停机位增至70个，机场生产保障能力将得以全面提升，可保障旅客吞吐量2000～2500万人次/年，有效缓解机场办公和生产保障压力，基本满足机场搬迁前的生产运营需求。

　　从“靓丽工程”到“最美机场服务大使”，只为给您最好的服务

　　凤凰机场制定下发了《三亚凤凰国际机场服务人员形象规范手册》，从员工发饰、妆容、配饰、制服、行为礼仪和公共礼仪六个方面全面塑造凤凰机场服务人员的专业化形象，并配合拍摄定妆照、规范模特视频、手册动态演示集等，通过将手册文字转化为真人标杆秀，带动更多的员工自发落实形象规范手册要求。组织开展了“寻找最美服务大使”活动，通过榜样的力量激励员工。

　　“凤凰于飞·温馨相随”，优质服务永无止境，凤凰机场将以此作为新的起点，不断完善和提升服务品质，助力国家“一带一路”大战略，为“海南国际旅游岛”和“三亚精品城市”建设工作添砖加瓦。

　　P.S. ACI相关背景：

　　据悉，国际机场协会(ACI)是当前国际最具影响力的机场组织，致力于帮助全球成员机场提升服务品质与运营管理能力，是全球机场行业规则、制度和标准的制订者，也是行业发展方向的引领者。

　　ACI每年会组织对全球各区域ASQ成员机场进行旅客服务满意度测评工作，目前ACI分为“亚太、欧洲、北美、拉美(加勒比海)、中东、非洲”等六大区域，ASQ测评内容包括机场交通往来、值机安检、指引标示、服务及设施、商业餐饮、环境卫生、入境服务等34个子项目。ACI每年会根据测评结果对全球参与机场按照区域和机场吞吐量规模进行满意度排名，并对在ASQ调查项目中表现突出的成员机场颁发奖项。2015年，ACI共对全球80多个国家的300多家机场超过55万名出港旅客进行了该项调查。

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