首都机场贵宾公司“百灵”班组：用声音传递微笑 用语言创造价值

 　　百灵班组作为贵宾全流程服务的第一站，用长长的电话线架起与外界沟通的桥梁。

　　“您好要客部，很高兴为您服务!”一句简单的问候，是贵宾服务的开始。百灵班组是公司了解客户需求、接收客户反馈的窗口，也是贵宾公司与首都机场TAMCC信息交汇的“桥梁”。成立8年以来，班组圆满完成了9.3阅兵、APEC会议、达沃斯论坛、亚投行等重大保障任务，获得了集团公司五四红旗团支部等多项荣誉称号，百灵班组撰写的“国礼之行、不负重任”获集团公司2015年度管理案例服务类一等奖。

　　坚持管理创新，完善班组管理机制

　　为了坚固班组管理基础，经过多年的不断摸索，班组建立了一套极具百灵特色的管理模式——“五纵六横”。其中，“五纵”即为五个业务小组，五组员工交替工作，提供24小时全程服务;“六横”为培训、质量、安全、行政、宣传、文体六个职代小组，充分发挥员工主观能动性。

　　小王是百灵二组的一名普通预订员，又是安全组一名安全员，负责日常安全隐患排查。这种将业务与职代相结合的网格化管理，不仅使班组的管理责任更加明确，而且营造了人人参与管理，班组与员工共同发展的良好氛围。

　　“金∙星组合”重拳出击，充分利用横、纵两个维度的职能特性，将小组考评与个人考评有机结合，推出“星级”双向晋升通道，以星级来体现员工业务水平和对班组的贡献度，员工可以通过业务和职代双向通道，逐渐成为班组优秀人才。使得“五纵六横”在“金星双通道”的推动下，实现更高效的运转，让班组与员工之间，真正形成双赢双收的局面。

　　短短几年间，百灵班组已有10余名员工晋升为班组管理人员，7名员工晋升为公司基层管理人员，为班组的进一步发展夯实基础。

　　坚持服务创新，打造过硬服务品质

　　百灵班组人均每天接线120余通,为了让员工更好的掌握预订知识，提高问题应变能力，班组倾力打造适用于我们实际工作需要的“百灵秘籍”，包含业务手册、工作时刻表、手持工作簿及可供员工方便查询的电子台账等，为满足客户多样化的需求打下坚实基础。

　　小小微笑镜折射服务魅力。“用声音传递微笑，用语言创造价值”是班组一直坚持的口号，不直接面客，又如何让客人感受到微笑服务呢?答案就是一面镜子。班组将女员工天性爱美的特点与服务管理要求巧妙的结合起来，在员工工作台上配备了“微笑镜”，要求每位员工在接通电话前，面对镜子将心态和笑容调整到最佳状态，做到真正“用声音传递微笑”。

　　从打造“12345”培训体系到培养“全能型选手”。由于日常工作接触涉密信息较多，班组将保密要求加入日常培训中。在不断优化完善员工培训内容的基础上，班组积极创新培训形式，逐步形成了“12345”培训体系：即1个培训团队;2种培训教材,3种考核方法;4种学习形式;5种培训模式，极大提高了培训的质量和效率,培养出了26名掌握全岗位知识的员工。

　　作为服务的“排头兵”，为了提升服务质量，班组摸索了一套“4+2+1”质量闭环管理制度。每天通过个人自查-组员复查-班长重点检查-主任抽查的四级复核，规避问题,提升订单质量。每周采取回听和回访两项调查方式，收集录音,做有针对性的提升。每月召开一次质量分析会，通过分析典型案例和数据，优化服务举措。目前，“4+2+1”质量闭环管理制度在服务举措优化和服务风险预防上起到了积极作用，确保服务质量可管、可控、可提升。2015年共完成订单117000单,正确率100%。

　　小小服务卡，点滴话真情。对敢于奉献、勇于担当的员工，班组制作了“真情服务卡”，以示鼓励。此卡虽小，却是班组对员工工作的充分可定，极大地激发了员工践行“真情服务”的热情。

　　坚持文化创新，让班组成为员工的心灵港湾

　　随着越来越多的95后加入百灵班组，如何将贵宾服务“步步有礼、心心相悦”的品牌文化沉淀、弘扬，是班组工作的一项重点。为此，我们以“汉服”和“汉文化”为切入点，围绕“礼仪中国”的主题，开展了一系列传统文化宣讲活动，“以礼立德、以礼促学”，弘扬班组正能量。

　　此外，为了创造愉悦舒适的办公环境，班组布置员工减压区，组织快乐工间操缓解员工业务压力;制作照片墙，营造愉悦的班组氛围;建立“爱心妈妈小屋”，为哺乳期女员工献上爱心;每逢传统佳节，班组还为每位员工家属送上温馨的祝福短信;增强了员工归属感，提升了团队凝聚力。

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