南航大连呼叫中心境外韩语班组：卓越班组是怎样炼成的

牟林/摄

 　　在南航大连分公司，有一个特别的班组---呼叫中心境外韩语班组。这是一支年轻、有活力又国际化的团队，平均年龄25岁，绝大多数都有海外留学经验;这是一支肩负重任的团队，作为南航多语种全天候服务的重要组成部分，全球范围内的韩语电话都需要这个仅有21人的班组来接听;这是一支努力拼搏的团队，航班正常时加班苦练业务、航延时连续奋战24小时以上的员工比比皆是;这也是一支满载荣誉的团队，2014年、2015年相继被评为“股份公司优秀班组”和“大连分公司优秀班组”。这样一支具有强大凝聚力与战斗力的班组是怎么炼成的?从组里的三个普通员工的身上我们或许能找到答案。

　　梦话都在讲韩语的班组长

　　2012年7月，朱琳以韩语座席的身份入职南方航空公司，由于起初只是接听少量中国境内的韩语旅客电话，懵懂的她并没有感觉到工作的压力。2013年，随着大连韩语业务的成熟，境外韩语班组变成终端，要一站式解决旅客的所有问题，并且直接接听韩国地区电话。当时业务尚不熟练的她，每当接到因为着急而语速过快甚至讲方言的韩国旅客电话时，内心的忐忑到现在依然清晰的记得。作为一名汉族人，比起组里母语是韩语的同事有天然的劣势，可对于有责任感的人压力就是动力。为了急速提高自己的韩语水平，朱琳每天除了接听旅客电话以外，几乎所有时间都是戴着耳机，认真地反复听韩国员工和旅客的通话录音，如果说稍微休息的话，也是听韩语歌曲，看韩国的电视节目。那段日子，旁边如果有人在交谈，只要听得不够清楚，朱琳都会幻听成他们在讲韩语，以至于有一天室友跟她说，你梦话讲的都是韩语。

　　功夫不负苦心人，高强度的练习下，朱琳的韩语水平突飞猛进，也更有信心接听韩语电话了，3个月后，朱琳就熟练掌握了所有业务，半年后已经可以作为前辈来培训新员工。

　　连续奋战27小时的“工作狂”

　　2014年3月，境外韩语班组迎来了第一批新鲜血液，新生力量总是强大的，而其中一位让人印象尤为深刻，因为她有一个特别的称号“优秀援疆大学生”。她叫李新新，毕业后前往新疆进行了为时两年的援疆工作，而后入职南方航空公司成为一名韩语坐席，也援疆服务的热情带到了工作岗位。今年春节假期的最后一天，风雪交加，航班大面积延误，呼叫中心电话一直不断，电话量已达到平时话量的三倍。到了交接班时间，连续工作已达十个小时的李新新选择继续留在岗位，和夜班同事一起奋斗在一线。直到次日，在电话量逐渐减少的情况下，已经连续工作27个小时的李新新才离开，那天她眼布红丝，几乎说不出话了。

　　像这样的“工作狂”，像这样通宵达旦的日子，在境外韩语班组员工眼里都很平常。去年，韩国确诊首例中东呼吸综合症患者，疫情随后迅速扩散，近1.7万人被隔离，造成了社会的严重恐慌。南航被迫取消大面积中韩航班，并成立临时航变通知小组，当日需通知旅客达5660人次，有些电话还涉及后续退改签。那天12人在班，意味着每人至少拨打电话160个，全天8小时不间断的通话才能完成任务。到最后全体座席已是声音沙哑，筋疲力尽，但不但出色完成此次任务，还收获了很多旅客的理解和感谢。

　　家人般温暖的的“服务暖男”

　　大家可能会认为航空公司客服人员都是女生，然而境外韩语班组却有一个“服务暖男”。他叫权革军，是个阳光热情、爱岗敬业的小伙子。有一次因航空管制，一名中国籍旅客得知自己将要乘坐的首尔-武汉航班取消，在赶往机场的路上来电求助，她哽咽的说：由于父亲病重才临时订的机票，没想到又逢航班取消，今天一定要到达武汉。经查询，当天唯一可利用航班离起飞时间已经不到2个小时，权革军为确保旅客正常成行，多方协调，与旅客旁边的韩国司机确认旅客位置，估算到达机场的时间，一边又联系机场现场讲明旅客特殊情况并为旅客开辟绿色通道，在飞机等了十分钟的情况下，旅客最终顺利成行。事后旅客再次来电专门对权革军表示深深地感谢，表示虽身处异国，却感受到了南航家人般温暖的服务。

　　从这三名看似普通的员工身上，不难看出一个班组之所以成为优秀班组乃至标杆班组的若干关键词：拼搏、进取、敬业、热情。一个团队的成功，和每一位成员都是密不可分的，在他们的共同努力下，境外韩语班组已经成为韩语营销服务行业标杆和南航服务链条中不可或缺的一部分，可他们却并没因此松懈。“我们永远在路上，决不能满足现有成绩，还会不懈努力，继续前行”班组长朱琳说。

责编：xwxw