福州机场：体系建设让服务品牌群星光灿烂

　　登机口问讯的“逸通行”、两舱旅客安检的“翔云”、货运服务的“翔之速”……在今天的福州长乐国际机场，无论你置身哪个区域，办理什么业务，需要什么帮助，都会在不经意间悄然体验到机场员工提供的既热情细致，又各有特色的服务。近年来，通过福州机场的全力推动，不同工种、不同班组的服务品牌群已经在这里星光灿烂，形成了机场全方位、全时空的真情服务体系。

　　主动跨前　服务品牌建设内化为职工自觉

　　“对我们是雪中送炭!”今年6月2日，收到福州机场员工先行垫付购买的机票的旅客孙先生，长长舒了一口气。

　　原来，孙先生当天带着新婚妻子乘坐徐州经停福州到三亚的航班去度蜜月。但在经停过站时，另一名前往福州的旅客错拿了两人的随身背包下了飞机，他们的财物都在其中。孙先生只能一边通过机场设法查找联系拿错的旅客，同时查询第二天的早班航班。可是，此时3日一早福州—三亚的机票已经非常紧张，而孙先生夫妇身边只有10元零钱，如果等找到对方、换回包拿到钱，很可能机票已经售罄，他们此后的蜜月行程将会大受影响。

　　福州机场登机口“爱飞翔”班组的服务班副班长欧陈华得知这一情况后，立即拿出3000元，先给孙先生两口子买好第二天的早班机票。此时，错拿包的旅客也已经找到，“爱飞翔”班组职工又给孙先生详细指明往返福州市区的交通路线。取回包、还上机票款的孙先生，第二天高高兴兴地重新出发了。

　　在福州机场，在值机、问讯、登机口等各个服务环节，机场职工在做好标准操作之外，更自觉主动地跨前一步、多做一点，许多旅客都曾经像孙先生一样体验过。地服“阳光”班组对出港旅客受天气影响、航班延误后需要在对方机场过夜的跟踪协助，“迎燕导乘”服务品牌团队针对不少当地中老年旅客只听得懂家乡方言且福建方言又种类众多而主动推出的安检口不同方言切换提示……福州机场这些服务品牌团队的密切配合、主动作为，正在为旅客营造既舒适宜人，又缜密完善的服务环境。

　　善于借鉴　不让货运成为服务死角

　　一天下午，福州机场货站服务大厅屏幕播出了信息提示：一架航班刚刚降落、腹舱已经卸货。几位性急的提货客户立即在开提货单的窗口前排起了队，希望尽快办完手续。

　　不过，更多的客户则很从容，他们拿出自己的二代身份证，在一旁的一台读卡机上刷证，然后在与读卡机连接的电脑上轻敲几下鼠标，就可以查询自己要提的货物是否到港，并可以自助选择是否现在提取，完成单据打印。这是今年福州机场货站服务品牌“翔之速”为改进客户服务体验而推出的新举措。

　　提供自助服务、加快手续办理速度以方便旅客，早已成为客运业务的常见措施。在福州机场的服务体系建设中，管理方元翔福州空港公司提出，货运客户和客运旅客一样，都是机场的服务对象，货运不应该在服务建设时缺席，客运领域的好做法、好经验，有必要为货运所借鉴。福州机场货站因此研发软件、购置电脑等硬件设施，推出了货运自助查询、打印单据的服务。今年初，该服务首先在其长期客户中推广，只要对方提供提货工作人员信息、输入系统，就可以获得刷二代身份证使用自助服务的便利;到了6月，这一服务进一步拓展至全体提交信息的货运客户。从排队人工办理到自助完成，每位客户每次平均缩短10多分钟。

　　对于福州机场的货运客户来说，获益的远不仅仅是时间缩短。当地货运客户以海鲜业为主，他们的货物基本都是从东南亚各航点出发后，经香港转机飞往福州的。到港时，鲜活的海鲜在腹舱内的运输时间已长达七八个小时，基本到了极限，早提货1分钟，都有助于降低海鲜的死亡率，提高经济效益、降低成本。除自助打印之外，机场货站“翔之速”团队还推出了在宽体机腹舱卸货时，鲜活海鲜客户可提前申请、优先安排卸货等服务，帮助其进一步降低海鲜运输的死亡率。

　　精益管理　服务创新始终在路上

　　在福州机场安检“翔星”班组的安检通道里，今年以来，一些小变化悄然出现。部分通道口，面对安检台的墙上安装了广角镜，还有的旅客采样摄像头从通常的安检台上挪到了工作人员座位的后方……

　　“翔星”班组的职工告诉记者，这是今年以来，福州机场力推“精益管理”、进一步畅通机场服务创新渠道后带来的，小小变化能同时让机场职工和旅客都更加方便。

　　过去，旅客在安检服务台前交验身份证时，工作人员需要不时回头查看后续行李检查环节是否人多拥挤，要不要暂停等候;一次或许仅是短短十几秒钟，但工作大半天的时间里一直频频回头，既容易让职工疲惫，累积耗去的时间也不少，客观上又拖慢了安检速度。现在面前安上广角镜后，身后行李检查环节拥挤与否，安检台的验证人员能随时一目了然。类似的，由于小旅客乘飞机越来越多，有些孩子的身高不及安检台，他们过检时，摆在台面上的摄像头拍摄不到，工作人员得起身拿起、对着俯拍才行，既耗时又麻烦;而把摄像头挪到安检台工作人员座位后方、放在高处之后，因为居高临下，原来给孩子拍摄会遇到的死角消失了，既省去了起身移动的麻烦，又缩短了时间。

　　从2016年开始，福州机场力推“精益管理”建设，各个部门、班组每周都会收集职工提出的创新意见，请一线职工帮忙当精益求精的“啄木鸟”，找出服务管理中的瑕疵;职工的创新建议一旦得到认可，机场就会提供资源、予以落实。安检“翔星”班组的这些创新，如今正在从个别安检通道的试点，逐渐向所有安检通道推广。而同样的创新，也在福州机场的其他部门、班组不断亮相。

　　联手各方　服务体系走向全方位合力

　　“行李管家”是福州机场多年来精心打造的服务品牌：每件行李送上转盘的时候，一定要将把手朝上、方便旅客提取;第一件托运行李交付时间不超过航班抵达后10分钟，末件行李交付时间不超过25分钟;一旦发生行李晚到，会将行李从位于长乐的机场送到福州市区、避免旅客再跑一次……这些服务举措多年来已经在旅客中赢得了良好的反响。

　　而旅客未必了解的是，包括行李在内，福州机场的地面服务，其实是由两个单位提供的。其中，作为基地航空的厦门航空由自己的地服团队负责，而入驻机场的其他航空公司，则统一委托福州机场代理。过去，“行李管家”作为福州机场自身的服务品牌，行李按照该标准执行的都是福州机场代理的各航空公司。但对于旅客来说，自然希望在一座机场内能享受到均等化的服务。所以，近年来，福州机场与厦门航空在地服领域开展了密切合作，“行李管家”品牌服务班组也与厦航的地服行李团队积极沟通、互相学习、彼此对标。前不久，福州机场还与厦门航空围绕行李等直接面向旅客的服务环节，联手开展检查测评工作。结果显示，两个单位的互动沟通收到了良好效果，机场旅客对两个单位各自负责的航班的行李服务水平，都打出了高分。

　　除了厦航之外，福州机场服务品牌的合力效应，也正在影响在此运营的更多航空公司的更多环节。福州机场曾经发现，有的航空公司个别航班遇到旅客投诉行李被摔坏的概率相对较高。为了查找原因，利用机场、航空公司协调会平台，双方人员及时对接，并建立了微信群。只要机场“行李管家”团队的成员在到港航班的腹舱卸载时发现摔坏的行李，就立即拍下照片，通过微信群告知航空公司。航空公司即可以据此向出港机场反映情况、要求改进。如此一来，福州机场与航企的合力，就将“行李管家”的作用前移，而随着不断坚持这一做法，曾经行李损伤相对高发的航班逐渐减少。

　　2015年，福州机场旅客吞吐量突破了1000万人次大关。站在新台阶上，福州机场正在开展扩能改建，预计到2017年底，扩能改建项目将全面竣工，机场将具备保障年旅客吞吐量2300万人次的能力。元翔福州空港公司也提出，在硬件升级的同时，要坚持“精益管理”理念，不断大力打造各类优秀服务品牌，让机场的真情服务体系持续惠及全体旅客。

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