海航：四地机场获SKYTRAX四星 旗下机场集团群星璀璨

　　图：满洲里西郊国际机场荣膺SKYTRAX四星级机场新闻发布会。

　　8月18日，海航机场集团有限公司(以下简称“海航机场集团”)旗下满洲里西郊机场召开新闻发布会，该机场正式成为中国第9家、全球第38家SKYTRAX四星级机场，也是全球目前唯一的年旅客吞吐量在100万人次以下获此殊荣的机场。

　　截至目前，海航机场集团共有海口美兰国际机场、三亚凤凰国际机场、宜昌三峡机场、满洲里西郊机场4家四星机场，一座SKYTRAX五星航站楼(海口美兰机场国际航站楼)，一座全球最佳贵宾航站楼(三亚凤凰国际机场贵宾航站楼)，海航机场“SKYTRAX星级机场”群星璀璨。

　　作为世界500强海航集团旗下企业，海航机场集团是中国境内三大跨省域机场集团之一，公司立足海南，布局全球，专注机场建设、运营管理、商业资源开发、临空产业规划和投资并购。现运营管理及合作机场13家，总资产约600亿元，收入规模近60亿元，年旅客吞吐量3800万人次。

　　海航机场集团一直坚持“以旅客为先”的优质服务理念，对照国际标准，提升综合服务品质水平，于2009年对接享有“民航奥斯卡”美誉的SKYTRAX测评机构，并由海口美兰国际机场作为首家创星单位，按照SKYTRAX标准，完善旅客服务流程，持续改善机场软、硬件项目，历经两年时间，新美兰焕然一新，受到广大旅客的一致好评，最终于2011年将美兰机场成功打造为中国第二家四星机场。随后，以美兰机场为典范，三亚凤凰机场、宜昌三峡机场历时两年先后完成星级改造，于2014年相继成为热带文化的SKYTRAX四星机场和巴楚三峡文化的SKYTRAX四星机场。2016年再添1家SKYTRAX四星机场——满洲里机场，海航机场“SKYTRAX星级机场群”持续壮大。

　　航空+旅游

　　打造地方文化特色机场

　　“呀诺达”热带雨林、海洋水族景观、贝壳形七彩装饰灯，满满的热带海岛气息扑面而来。在美兰机场，随处可见海南黎、苗族特色的服饰、陶器、藤编、织锦、图腾、雕刻等，贵宾通道里还有大量的土著人群打猎、捕鱼、臼米等生活画面，形象地向旅客展示了海南的特色文化。

　　星级机场创建之初，海航机场以将机场打造为“城市名片”的工作理念，构建“地方文化特色机场”，把美兰机场定位为“热带绿色园林机场”，三亚凤凰机场定位为“东方夏威夷热带机场”，宜昌三峡机场定位为“三峡巴楚文化机场”，满洲里机场定位为“俄满蒙异域文化机场”，在候机楼规划、商业改造、文化长廊设计、厅室服务中均融入地方文化元素，定位清晰，卓尔不同，将航空与旅游结合发展，真正体现“民族的”才是“世界的”。

　　在SKYTRAX四星创建过程中，宜昌机场结合宜昌丰厚的历史文化底蕴为创建文化思路，打造具有丰富地域历史文化特点的机场。土家丝“绣”、三峡奇石、三国文化，这些彰显宜昌历史文化特点的代表，巧妙地镶嵌在机场的各个地方。为了充分展现宜昌旅游的特色，宜昌机场耗费巨资，将出港区域最醒目的广告撤换为清江画廊、三峡大坝的巨幅风光照片，秀丽的峡江山水，雄伟的大坝英姿，纯朴的土家妹子，深深吸引着旅客驻足欣赏，仿佛也让宜昌机场置身于这些山水之间。

　　“一切以旅客感受为中心”

　　内外兼修提升机场硬软件实力

　　茶饮服务可以精细到何种程度?三亚凤凰国际机场贵宾楼对茶水品种、温度、杯子手柄朝向、添加水时间都有明确的规定，旅客能感受到贴心的机场服务。

　　硬件设施和软件服务关乎着每一位旅客的旅行体验。海航机场集团始终坚持SKYTRAX“一切以旅客感受为中心”的基本理念，在硬件和软件上下足功夫，精益求精，将“以客为先”融入各创星机场服务理念，如美兰机场的“星美兰，馨服务”，凤凰机场的“凤凰于飞，温馨相随”，宜昌机场的“小而精，精而美，美而雅”，满洲里机场的“尖叫服务”等。

　　在凤凰机场创建SKYTRAX四星机场的过程中，软硬件大项改造项目达241项，涉及机场旅客服务的各个流程环节和服务需求点。在满洲里机场历时16个月的星级整改中，也有157项软硬件大项，逾千余项与旅客体验相关的软硬件小项，如国际化多语言的标示标牌、清晰的航显、便捷的充电设备、卫生间的防滑地砖，不伤手的洗手液，及获得联合国儿童基金会认证的“母爱十平方”母婴室等。

　　而获得“SKYTRAX五星航站楼”的美兰机场在创五星之初，更是对照“星级”软件及硬件标准，层层细分逐项落实，持续改善服务品质，期间共完成软硬件专项整改近500项。在硬件方面，对国际航站楼餐饮布局进行升级调整，进一步增加餐饮店铺营业面积，丰富餐品种类，提升旅客就餐体验;与此同时，美兰机场积极开展智能化机场建设工作，提升服务品质和旅客体验，开展微信自助值机，对候机楼内免费Wi-Fi进行升级改造，新增免费小网吧，设置免费充电站等。

　　在软件提升方面，美兰机场通过创立“星美兰·馨服务”的服务理念，从文化层面，形成了全员创星的良好氛围，激励员工为旅客提供更加完美的服务;同时，美兰机场还在全国率先推出了机场专属吉祥物--“阿美、阿兰”，并制作成人偶服，与在国际航站楼内持续开展的志愿者服务、钢琴演奏、竹竿舞等文艺演出、特色活动相结合，与旅客进行互动，在受到广泛好评的同时，拉近了机场与旅客距离。

　　专家库+项目管理体系

　　建立完备的机场品牌服务手册

　　机场的发展管理离不开智囊团的支持，海航机场集团建立SKYTRAX星级专家库，目前共有五星专家1名，四星专家16名，定期委派专家对机场进行现场摸底和审核，合理规划硬件和软件整改项目，在官网设计、航站楼布局、航站楼商业、标识规划、航显、头等舱休息室、卫生间等方面进行专业化要求，确保机场“星级蜕变”的正确方向。

　　同时，建立严格的项目管理机制，制定服务管理手册，定期监控软、硬件项目整改，解决项目难题，高效推进星级项目整改。并且，海航机场带领各机场攻克项目难题，如制定《海航机场卫生间清洁标准》，解决卫生间管理短板;编制《海航机场服务人员形象规范手册》，从发饰、妆容、配饰、制服、行为礼仪和公共礼仪六个方面塑造机场服务人员的专业形象，全面提升机场整体服务水准。

　　海航机场通过打造完备服务管理体系和高素质员工队伍，时刻呈现专业化员工形象、专业化服务流程、专业化品质管理模式等，为星级机场创建奠定了坚实基础，持续获得SKYTRAX官方机构的高度肯定。

　　星级机场群是海航机场集团品牌战略核心之一。目前，美兰机场和凤凰机场正在全力推进SKYTRAX五星机场建设，海航机场集团将继续秉承将机场打造为“城市名片”的品牌创建思路，对标国际标准，对不同量级机场进行分级提升，实现客流量千万级、百万级和100万以下大、中、小型全层次、梯队完整、群星璀璨的海航机场星级品牌群，打造中国乃至全球最具服务特色的大型机场集团。

　　海口美兰国际机场：

　　图：海口美兰国际机场

　　作为海航机场集团旗下第一家、国内第二家、全球第九家SKYTRAX四星机场，海口美兰国际机场可谓是海航集团旗下“SKYTRAX星级机场群”里的“元老”。美兰机场于1999年5月25日正式通航，并于2002年11月在香港成功上市，是我国重要的国内干线机场之一，也是国内首家拥有离岛免税店的机场。2015年，美兰机场旅客吞吐量达到1616.7万人次，并实现连续安全运营17年。2011年荣膺SKYTRAX四星机场;国际航站楼获评国内第二座、全球第六座SKYTRAX五星航站楼;西指廊获SKYTRAX五星认证;2014、2015连续两年以全球500-1500万旅客吞吐量规模组第一名的成绩蝉联“ASQ最佳机场”;2016年3月美兰机场荣获2015年度SKYTRAX“中国区最佳机场员工奖”和“中国区最佳区域机场入围奖”两个荣誉称号。智慧机场建设方面，荣获国际航协IATA“金色标识认证”，成为国内获此认证的三家机场之一。

　　三亚凤凰国际机场

　　图：三亚凤凰国际机场国内航站楼

　　被众多名胜美景环抱的三亚凤凰机场是海航机场集团旗下第二家SKYTRAX四星机场。自2002年起，在海航集团的管理运营下，三亚凤凰机场发展迅速。2011年旅客吞吐量首次突破千万人次，成为除省会城市外，国内第一家突破1000万人次的地级市机场;2015年旅客吞吐量高达1619.19万人次。先后获得SKYTRAX“四星机场”、ACI“亚太地区最佳进步奖机场”、SKYTRAX“全球最佳贵宾航站楼”、蝉联SKYTRAX“四星机场”等奖项。2016年4月，凤凰机场同时包揽“2015年度ACI全球500-1500万机场ASQ旅客满意度第一名”、“全球最佳区域机场亚太区域第二名”、“全球最佳机场(同区域和规模)”等三项世界大奖荣誉。作为三亚市的窗口服务单位，凤凰机场多次出色完成国家领导人和重要宾客的专机、重要飞行及省市政府的重大活动保障工作，得到了外交部、民航局和省市相关领导的一致肯定和赞誉。

　　宜昌三峡机场

　　图：宜昌三峡机场

　　作为全球第一家500万客流量以下的SKYTRAX四星机场，宜昌三峡机场树立了国内中小机场的典范。宜昌三峡机场于1996年12月28日正式通航，2004年6月加入海航集团。近年来宜昌三峡机场经营管理水平、市场开拓能力、安全服务质量持续提升。在机场环境上，宜昌三峡机场将三峡特色和地域历史文化特点融入机场建设——土家丝绣、三峡奇石、三国文化等三峡元素纷纷进入机场。在服务上，机场围绕旅客的各项需求准备了细致周到的微笑服务，既满足了旅客的需求，又给予了旅客美好的感受。此外，“小而美”的宜昌三峡机场还以完善干线航班，串通航线网络为抓手，增强自身航运实力，使宜昌成为鄂西渝东地区首个开通定期包机的城市，筑牢了宜昌市区域交通枢纽地位。

　　满洲里西郊机场

　　图：满洲里机场获SKYTRAX四星颁奖现场

　　满洲里西郊机场位于中、俄、蒙三国交界的百年口岸城市——满洲里。机场于2005年2月25日正式通航。2015年，满洲里机场旅客吞吐量达41.95万人次，货邮行吞吐量达5190.40吨，可通航城市27个。它是海航机场集团旗下第4家、中国第9家、全球第38家SKYTRAX四星级机场，也是全球首个百万旅客量以下的四星机场。在长达16个月的SKYTRAX星级机场创建过程中，满洲里西郊机场从旅客体验出发，提升了157大项工作项目(千余项小项)。提升后的满洲里西郊国际机场不仅在建筑上具有浓郁的欧洲风情;还结合其处于中俄蒙交界的独特地理位置，为旅客们在航站楼内准备了地域风格明丽的美妙音乐。机场从视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉的多重感官享受出发，以旅客最佳体验为服务宗旨，不断创新服务流程，为旅客打造优质的机场服务。

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