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海航:四地机场获SKYTRAX四星 旗下机场集团群星璀璨



2016-08-25   作者:  来源:民航资源网   点击量:    打印本页 关闭


四机场获SKYTRAX四星 海航机场集团群星璀璨

  图:满洲里西郊国际机场荣膺SKYTRAX四星级机场新闻发布会。

  8月18日,海航机场集团有限公司(以下简称“海航机场集团”)旗下满洲里西郊机场召开新闻发布会,该机场正式成为中国第9家、全球第38家SKYTRAX四星级机场,也是全球目前唯一的年旅客吞吐量在100万人次以下获此殊荣的机场。

  截至目前,海航机场集团共有海口美兰国际机场、三亚凤凰国际机场、宜昌三峡机场、满洲里西郊机场4家四星机场,一座SKYTRAX五星航站楼(海口美兰机场国际航站楼),一座全球最佳贵宾航站楼(三亚凤凰国际机场贵宾航站楼),海航机场“SKYTRAX星级机场”群星璀璨。

  作为世界500强海航集团旗下企业,海航机场集团是中国境内三大跨省域机场集团之一,公司立足海南,布局全球,专注机场建设、运营管理、商业资源开发、临空产业规划和投资并购。现运营管理及合作机场13家,总资产约600亿元,收入规模近60亿元,年旅客吞吐量3800万人次。

  海航机场集团一直坚持“以旅客为先”的优质服务理念,对照国际标准,提升综合服务品质水平,于2009年对接享有“民航奥斯卡”美誉的SKYTRAX测评机构,并由海口美兰国际机场作为首家创星单位,按照SKYTRAX标准,完善旅客服务流程,持续改善机场软、硬件项目,历经两年时间,新美兰焕然一新,受到广大旅客的一致好评,最终于2011年将美兰机场成功打造为中国第二家四星机场。随后,以美兰机场为典范,三亚凤凰机场、宜昌三峡机场历时两年先后完成星级改造,于2014年相继成为热带文化的SKYTRAX四星机场和巴楚三峡文化的SKYTRAX四星机场。2016年再添1家SKYTRAX四星机场——满洲里机场,海航机场“SKYTRAX星级机场群”持续壮大。

  航空+旅游

  打造地方文化特色机场

  “呀诺达”热带雨林、海洋水族景观、贝壳形七彩装饰灯,满满的热带海岛气息扑面而来。在美兰机场,随处可见海南黎、苗族特色的服饰、陶器、藤编、织锦、图腾、雕刻等,贵宾通道里还有大量的土著人群打猎、捕鱼、臼米等生活画面,形象地向旅客展示了海南的特色文化。

  星级机场创建之初,海航机场以将机场打造为“城市名片”的工作理念,构建“地方文化特色机场”,把美兰机场定位为“热带绿色园林机场”,三亚凤凰机场定位为“东方夏威夷热带机场”,宜昌三峡机场定位为“三峡巴楚文化机场”,满洲里机场定位为“俄满蒙异域文化机场”,在候机楼规划、商业改造、文化长廊设计、厅室服务中均融入地方文化元素,定位清晰,卓尔不同,将航空与旅游结合发展,真正体现“民族的”才是“世界的”。

  在SKYTRAX四星创建过程中,宜昌机场结合宜昌丰厚的历史文化底蕴为创建文化思路,打造具有丰富地域历史文化特点的机场。土家丝“绣”、三峡奇石、三国文化,这些彰显宜昌历史文化特点的代表,巧妙地镶嵌在机场的各个地方。为了充分展现宜昌旅游的特色,宜昌机场耗费巨资,将出港区域最醒目的广告撤换为清江画廊、三峡大坝的巨幅风光照片,秀丽的峡江山水,雄伟的大坝英姿,纯朴的土家妹子,深深吸引着旅客驻足欣赏,仿佛也让宜昌机场置身于这些山水之间。

  “一切以旅客感受为中心”

  内外兼修提升机场硬软件实力

  茶饮服务可以精细到何种程度?三亚凤凰国际机场贵宾楼对茶水品种、温度、杯子手柄朝向、添加水时间都有明确的规定,旅客能感受到贴心的机场服务。

  硬件设施和软件服务关乎着每一位旅客的旅行体验。海航机场集团始终坚持SKYTRAX“一切以旅客感受为中心”的基本理念,在硬件和软件上下足功夫,精益求精,将“以客为先”融入各创星机场服务理念,如美兰机场的“星美兰,馨服务”,凤凰机场的“凤凰于飞,温馨相随”,宜昌机场的“小而精,精而美,美而雅”,满洲里机场的“尖叫服务”等。

  在凤凰机场创建SKYTRAX四星机场的过程中,软硬件大项改造项目达241项,涉及机场旅客服务的各个流程环节和服务需求点。在满洲里机场历时16个月的星级整改中,也有157项软硬件大项,逾千余项与旅客体验相关的软硬件小项,如国际化多语言的标示标牌、清晰的航显、便捷的充电设备、卫生间的防滑地砖,不伤手的洗手液,及获得联合国儿童基金会认证的“母爱十平方”母婴室等。

  而获得“SKYTRAX五星航站楼”的美兰机场在创五星之初,更是对照“星级”软件及硬件标准,层层细分逐项落实,持续改善服务品质,期间共完成软硬件专项整改近500项。在硬件方面,对国际航站楼餐饮布局进行升级调整,进一步增加餐饮店铺营业面积,丰富餐品种类,提升旅客就餐体验;与此同时,美兰机场积极开展智能化机场建设工作,提升服务品质和旅客体验,开展微信自助值机,对候机楼内免费Wi-Fi进行升级改造,新增免费小网吧,设置免费充电站等。

  在软件提升方面,美兰机场通过创立“星美兰·馨服务”的服务理念,从文化层面,形成了全员创星的良好氛围,激励员工为旅客提供更加完美的服务;同时,美兰机场还在全国率先推出了机场专属吉祥物--“阿美、阿兰”,并制作成人偶服,与在国际航站楼内持续开展的志愿者服务、钢琴演奏、竹竿舞等文艺演出、特色活动相结合,与旅客进行互动,在受到广泛好评的同时,拉近了机场与旅客距离。

  专家库+项目管理体系

  建立完备的机场品牌服务手册

  机场的发展管理离不开智囊团的支持,海航机场集团建立SKYTRAX星级专家库,目前共有五星专家1名,四星专家16名,定期委派专家对机场进行现场摸底和审核,合理规划硬件和软件整改项目,在官网设计、航站楼布局、航站楼商业、标识规划、航显、头等舱休息室、卫生间等方面进行专业化要求,确保机场“星级蜕变”的正确方向。

  同时,建立严格的项目管理机制,制定服务管理手册,定期监控软、硬件项目整改,解决项目难题,高效推进星级项目整改。并且,海航机场带领各机场攻克项目难题,如制定《海航机场卫生间清洁标准》,解决卫生间管理短板;编制《海航机场服务人员形象规范手册》,从发饰、妆容、配饰、制服、行为礼仪和公共礼仪六个方面塑造机场服务人员的专业形象,全面提升机场整体服务水准。

  海航机场通过打造完备服务管理体系和高素质员工队伍,时刻呈现专业化员工形象、专业化服务流程、专业化品质管理模式等,为星级机场创建奠定了坚实基础,持续获得SKYTRAX官方机构的高度肯定。

  星级机场群是海航机场集团品牌战略核心之一。目前,美兰机场和凤凰机场正在全力推进SKYTRAX五星机场建设,海航机场集团将继续秉承将机场打造为“城市名片”的品牌创建思路,对标国际标准,对不同量级机场进行分级提升,实现客流量千万级、百万级和100万以下大、中、小型全层次、梯队完整、群星璀璨的海航机场星级品牌群,打造中国乃至全球最具服务特色的大型机场集团。

  海口美兰国际机场:

海口美兰国际机场

  图:海口美兰国际机场

  作为海航机场集团旗下第一家、国内第二家、全球第九家SKYTRAX四星机场,海口美兰国际机场可谓是海航集团旗下“SKYTRAX星级机场群”里的“元老”。美兰机场于1999年5月25日正式通航,并于2002年11月在香港成功上市,是我国重要的国内干线机场之一,也是国内首家拥有离岛免税店的机场。2015年,美兰机场旅客吞吐量达到1616.7万人次,并实现连续安全运营17年。2011年荣膺SKYTRAX四星机场;国际航站楼获评国内第二座、全球第六座SKYTRAX五星航站楼;西指廊获SKYTRAX五星认证;2014、2015连续两年以全球500-1500万旅客吞吐量规模组第一名的成绩蝉联“ASQ最佳机场”;2016年3月美兰机场荣获2015年度SKYTRAX“中国区最佳机场员工奖”和“中国区最佳区域机场入围奖”两个荣誉称号。智慧机场建设方面,荣获国际航协IATA“金色标识认证”,成为国内获此认证的三家机场之一。

  三亚凤凰国际机场

三亚凤凰国际机场国内航站楼

  图:三亚凤凰国际机场国内航站楼

  被众多名胜美景环抱的三亚凤凰机场是海航机场集团旗下第二家SKYTRAX四星机场。自2002年起,在海航集团的管理运营下,三亚凤凰机场发展迅速。2011年旅客吞吐量首次突破千万人次,成为除省会城市外,国内第一家突破1000万人次的地级市机场;2015年旅客吞吐量高达1619.19万人次。先后获得SKYTRAX“四星机场”、ACI“亚太地区最佳进步奖机场”、SKYTRAX“全球最佳贵宾航站楼”、蝉联SKYTRAX“四星机场”等奖项。2016年4月,凤凰机场同时包揽“2015年度ACI全球500-1500万机场ASQ旅客满意度第一名”、“全球最佳区域机场亚太区域第二名”、“全球最佳机场(同区域和规模)”等三项世界大奖荣誉。作为三亚市的窗口服务单位,凤凰机场多次出色完成国家领导人和重要宾客的专机、重要飞行及省市政府的重大活动保障工作,得到了外交部、民航局和省市相关领导的一致肯定和赞誉。

  宜昌三峡机场

  图:宜昌三峡机场

  作为全球第一家500万客流量以下的SKYTRAX四星机场,宜昌三峡机场树立了国内中小机场的典范。宜昌三峡机场于1996年12月28日正式通航,2004年6月加入海航集团。近年来宜昌三峡机场经营管理水平、市场开拓能力、安全服务质量持续提升。在机场环境上,宜昌三峡机场将三峡特色和地域历史文化特点融入机场建设——土家丝绣、三峡奇石、三国文化等三峡元素纷纷进入机场。在服务上,机场围绕旅客的各项需求准备了细致周到的微笑服务,既满足了旅客的需求,又给予了旅客美好的感受。此外,“小而美”的宜昌三峡机场还以完善干线航班,串通航线网络为抓手,增强自身航运实力,使宜昌成为鄂西渝东地区首个开通定期包机的城市,筑牢了宜昌市区域交通枢纽地位。

  满洲里西郊机场

满洲里机场

  图:满洲里机场获SKYTRAX四星颁奖现场

  满洲里西郊机场位于中、俄、蒙三国交界的百年口岸城市——满洲里。机场于2005年2月25日正式通航。2015年,满洲里机场旅客吞吐量达41.95万人次,货邮行吞吐量达5190.40吨,可通航城市27个。它是海航机场集团旗下第4家、中国第9家、全球第38家SKYTRAX四星级机场,也是全球首个百万旅客量以下的四星机场。在长达16个月的SKYTRAX星级机场创建过程中,满洲里西郊机场从旅客体验出发,提升了157大项工作项目(千余项小项)。提升后的满洲里西郊国际机场不仅在建筑上具有浓郁的欧洲风情;还结合其处于中俄蒙交界的独特地理位置,为旅客们在航站楼内准备了地域风格明丽的美妙音乐。机场从视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉的多重感官享受出发,以旅客最佳体验为服务宗旨,不断创新服务流程,为旅客打造优质的机场服务。

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