青岛航空：耐冬花示范组 感动入微服务体验

 　　航班开始前，“耐冬花示范组”组长祝雪琪确认每一个航班服务和安全细节，从航班起飞降落时间、各乘务员的具体服务细节、到特殊旅客服务流程一一确认。这些细节流程对于她虽以熟记于心，但每次航班前，她都会再详细检查一遍，确保没有任何一处遗漏。

　　在青岛航空，有一个“全明星”空乘团队，这个团队囊括了青岛航空“最美微笑乘务长”、“最受欢迎头等舱乘务员”、“安全标兵”、“服务标兵”等先进分子，每一个成员都是青岛航空小有名气的“明星”。

　　

       在每次的航前准备会上，示范组成员都会确认具体的服务流程，确保每一个环节都有人追踪，严防存在安全漏洞，积极参与讨论，实现安全和服务零误差是他们一直践行的目标。

　　这个明星团队便是青岛航空日前成立的“耐冬花示范组”，成员包括组长祝雪琪，组员刘霞、王爽、耿庚、孟凡露、陈婉琳、刘珊等7人。

　　

　　精致的妆容，优雅的仪态是“耐冬花示范组”的基本要求。不允许一根发丝散落的要求令示范组成员往往会相互监督和整理组员妆容、衣着，保证旅客见到空乘都是最佳状态、最好形象。

　　想要进入这个团队并非易事，他们要经过层层关卡的选拔，最终在300多人中脱颖而出，筛选比例高达30:1。

　

　　甜美的微笑永远是旅客登机后收到的第一份礼物。示范组成员会坚持检查每一位旅客的登机牌，以便告知旅客座位具体位置。

　　高标准的选拔没有让每一个人失望，由“耐冬花示范组”服务的航班，客舱气氛轻松愉快，旅客满意度高居不下，他们倡导的“感动式”服务也逐渐成为青岛航空服务品牌，温暖每一位乘机旅客。

　

　　对于初次登机的旅客而言，找不到具体座位是较为普遍的事情，在一名乘务员在机舱门继续迎接旅客外，另一名空乘人员会详细告知旅客具体位置，在观察旅客是否需要帮助后，乘务员会将其带至正确位置。

　　他们的服务永远做在旅客开口之前：机舱温度较低，衣着单薄的旅客还未开口，毛毯已盖在他们身上;手抱婴儿，带着行李的旅客还未开口，空乘已接过行李，征询母亲意见后将婴儿用品悉数拿出，摆放整齐;无陪儿童独自乘机，空乘笑着说恨不得走到哪儿都牵着他……

　

　　帮助旅客放置较重的行李是乘务员的本职工作。示范组成员在放置时，会特别留意行李架安全，保障行李安全放置。在遇到怀抱婴儿乘客时，示范组成员还会询问母亲是有常用物品，将其拿出，摆放整齐。

　　精心细致的观察、发自内心的对职业的热爱，以及身处耐冬花示范组的责任感，让他们注重细节服务的同时，兼顾旅客的心理需求，设身处地的为他们着想。

　

　　乘务长广播是耐冬花示范组的一个特色，她们会根据实际情况选择轻松活泼的方式，给旅客不一样的乘机体验。在遇到生日旅客时，组长祝雪琪会在征得其他旅客同意后，通过机上广播带领乘务员为机上旅客送上生日祝福。

　　因为盲人旅客对声音的敏感度强，为避免旅客产生声音混乱感，在服务时，他们默契的保持同一个空乘服务;旅客心情疲累，他们会像朋友、家人一样嘘寒问暖;他们会因旅客的忍饥挨饿自责心疼……在他们的心中，空乘是一份值得热爱、值得终生追求的事业。

　

　　待旅客行李完全放置完毕后，示范组成员会再次检查行李架，防止空中颠簸时行李掉落，伤害旅客。虽然发现问题的概率接近于零，但没有一个成员会省略这一环节，因为旅客的安全大于一切。

　　耐冬花示范组的组长祝雪琪说，他们所秉承的，是传递一种积极向上的正能量，通过以点带面不断让青岛航的服务感动入微，打造一个有爱心有魅力的“青航佳人”队伍。

　

　　为防止热水烫伤旅客，示范组成员会在递水时在杯底放置一块小毛巾。空乘递水时胳膊为开放式，严防胳膊肘碰伤旅客，诸如此类的服务细节在耐冬花示范比比皆是，如果您乘坐的航班中有示范组成员，不妨细细看一看，诸多暖心细节不仔细观察很容易会被忽视。

　　每一次航班的结束，组员自发组建的微信群，会在下机后第一时间响起，里面有各种各样的讨论：发现的新优点，总结的新问题，处置的新方法……或许就是这样一次次的精益求精，才促成了示范组一出，满意度必高的现象。

　

　　示范成员将每一名旅客看做自己的亲人和朋友，在遇到旅客心情低落时，示范组成员会像朋友和家人一样对旅客嘘寒问暖，让旅客带着好心情下机。

　　如今，这个示范组的成员活跃于青岛航空的每一个航班上，不妨抬起头找一找，或许，你乘坐的这一班就有他们的身影。

　

　　“耐冬花示范组”追求“感动式服务”，他们几乎将所有的工作做到旅客开口之前。为睡着的旅客盖毛毯便是其中之一。

　　青岛航空“耐冬花示范组”全部成员(从左到右)：陈婉琳、孟凡露、刘霞、祝雪琪、王爽、刘珊、耿庚。

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